Poradnik konsumenta - All inclusive… ale nie zawsze tak, jak myślimy

Poradnik konsumenta - All inclusive… ale nie zawsze tak, jak myślimy

Kolejna sprawa na biurku rzecznika i znów ten sam schemat: wakacje marzeń, egzotyczny kierunek, oferta „all inclusive” i… zderzenie z rzeczywistością. Konsument czuje się wprowadzony 
w błąd, organizator turystyki przekonuje, że wszystko było zgodne z umową, a prawda jak to zwykle bywa leży gdzieś pośrodku.

Nie zawsze jednak takie sprawy kończą się dla konsumentów niekorzystnie. W jednej z wcześniejszych spraw, którą prowadziłem, reklamacja okazała się zasadna i zakończyła się wypłatą rekompensaty.

Sprawa dotyczyła wyjazdu wykupionego za pośrednictwem popularnego portalu turystycznego. Oferta obejmowała opcję „all inclusive”, w tym, jak wynikało z opisu, również lokalne napoje alkoholowe. Na tej podstawie konsumentka podjęła decyzję o zakupie wycieczki. Problem ujawnił się dopiero na miejscu. Okazało się, że hotel funkcjonuje według zasad muzułmańskich i w ogóle nie serwuje alkoholu, mimo że oferta wskazywała jego dostępność. W tym przypadku rozbieżność była jednoznaczna, dlatego sprawa zakończyła się pozytywnie dla konsumentki. Nie zawsze jednak sytuacja jest tak klarowna. W kolejnych sprawach, które trafiły do rzecznika, problem okazał się znacznie bardziej złożony i właśnie o jednej z takich sytuacji warto opowiedzieć szerzej.

Nie jest tajemnicą, że wielu turystów traktuje wyjazd wakacyjny jako czas odpoczynku i oderwania się od codzienności. Dla części osób oznacza to również pełne korzystanie z oferty hotelowej, w tym gastronomicznej.

Problem zaczyna się wtedy, gdy nasze wyobrażenia o standardzie „all inclusive” zderzają się z realiami kraju, do którego jedziemy. Świat nie jest jednolity. Są miejsca, gdzie obowiązują inne normy społeczne, religijne i prawne. To, co dla europejskiego turysty wydaje się oczywiste, na miejscu wcale takie nie jest.

Z informacji publikowanych na rządowych stronach wynika jasno, że w niektórych krajach, takich jak Zjednoczone Emiraty Arabskie, szczególne znaczenie ma poszanowanie lokalnych zwyczajów. Dotyczy to nie tylko ubioru czy zachowania w przestrzeni publicznej, ale także zasad związanych z dostępnością określonych produktów, w tym alkoholu.

W praktyce oznacza to, że oferta hotelowa, nawet jeśli opisana znanymi nam pojęciami „all inclusive” czy „all inclusive soft” może znacząco różnić się zakresem od tego, czego oczekujemy na podstawie doświadczeń z innych kierunków. I właśnie dlatego przed zakupem wycieczki warto czytać nie tylko nagłówki ofert, ale przede wszystkim ich szczegóły. Bo „all inclusive” nie zawsze oznacza to samo.

W opisywanej sprawie konsumentka wykupiła wyjazd do Zjednoczonych Emiratów Arabskich, wybierając hotel oferujący formułę „all inclusive”. Już po dokonaniu rezerwacji została poinformowana, że nazwa pakietu została zmieniona na „all inclusive soft”, przy jednoczesnym zapewnieniu, że zakres świadczeń pozostaje bez zmian.

Podczas pobytu okazało się jednak, że oferta nie obejmuje części elementów, w tym lokalnych napojów alkoholowych, których konsumentka, kierując się wcześniejszymi doświadczeniami, się spodziewała. W efekcie złożyła reklamację, wskazując na rozbieżność między ofertą a rzeczywistością.

Sprawa trafiła do rzecznika konsumentów. W toku postępowania podjęto próbę mediacji z organizatorem. Przeanalizowano treść oferty, korespondencję oraz stanowiska obu stron. Kluczowe było ustalenie, czy doszło do zmiany warunków umowy, czy też od początku oferta miała określony, choć być może nie w pełni zrozumiały, zakres.

Organizator konsekwentnie wskazywał, że zakres świadczeń nie uległ zmianie. Określenie „soft” miało jedynie charakter doprecyzowujący, a szczegółowe warunki wynikały z opisu hotelu. Podkreślano również, że ograniczenia są związane ze specyfiką miejsca i obowiązującymi tam zasadami.

Co istotne, w zgromadzonym materiale nie wykazano, aby oferta wprost gwarantowała  świadczenia, które następnie nie zostały zrealizowane. To zasadniczo odróżnia tę sprawę od wcześniejszego przypadku, w którym przekaz był jednoznaczny.

W tej sprawie kluczowe znaczenie miało nie tyle potoczne rozumienie „all inclusive”, ile jego definicja wynikająca z warunków imprezy turystycznej. Zgodnie z nimi „all inclusive” oznacza zapewnienie posiłków, napojów oraz dodatkowych atrakcji, przy czym zakres tych świadczeń zależy od standardu hotelu, sezonu oraz lokalnych uwarunkowań. Już na tym etapie widać, że katalog usług nie jest jednolity.

Regulamin wskazuje również, że w większości hoteli system ten nie obejmuje niektórych kategorii produktów, takich jak napoje importowane, świeżo wyciskane soki czy wybrane napoje specjalne. Dodatkowo zaznaczono, że „all inclusive” może występować w różnych wariantach, w tym jako „all inclusive soft”.

Nie oznacza to jednak odrębnego, jasno zdefiniowanego pakietu. Przeciwnie, jest to jedna z odmian systemu, którego zakres każdorazowo wynika z oferty konkretnego hotelu. Oznacza to, że dopisek „soft” sygnalizuje raczej mniej rozbudowany wariant, ale sam w sobie nie określa dokładnego katalogu świadczeń.

Dla porównania, w regulaminie wyraźnie wyodrębniono kategorię „ultra all inclusive”, która obejmuje rozszerzony zakres usług, w tym np. wybrane napoje importowane. W tym przypadku różnice są już jasno wskazane. W przypadku „soft” takiej precyzji nie ma i to właśnie najczęściej prowadzi do nieporozumień.

Regulamin przewiduje również, że zakres usług może być ograniczony w zależności od wielu  czynników, takich jak liczba gości, sezon czy specyfika obiektu. W praktyce oznacza to jedno: 
o rzeczywistym zakresie świadczeń decyduje nie nazwa pakietu, lecz szczegółowy opis hotelu. I właśnie to było kluczowe w tej sprawie.

Brak dostępności określonych napojów nie wynikał z samego oznaczenia „soft”, lecz z  charakteru obiektu i lokalnych uwarunkowań, które nie przewidywały ich w ofercie. Ta sprawa dobrze pokazuje, jak cienka bywa granica między uzasadnioną reklamacją a sytuacją, w której roszczenie, choć zrozumiałe, nie znajduje wystarczających podstaw prawnych. To nie jest historia o tym, kto ma rację. To historia o tym, jak łatwo o nieporozumienie.

Dlatego przed zakupem wycieczki warto pamiętać o kilku zasadach m.in. czytajmy szczegóły, nie tylko nagłówki, nazwa pakietu to jedno, a jego rzeczywisty zakres to drugie. Zwracajmy uwagę na kraj i lokalne uwarunkowania, standard usług może różnić się w zależności od miejsca i hotelu. Nie zakładajmy, że „wszędzie jest tak samo”, to częsty błąd, który później prowadzi do rozczarowania. Dopytujmy przed zakupem, jeśli coś budzi nasze wątpliwości, lepiej wyjaśnić to wcześniej niż reklamować po powrocie. Bo udany urlop zaczyna się nie na lotnisku, ale… przy dokładnym czytaniu oferty.

Miłosz Niedźwiecki

Powiatowy Rzecznik Konsumentów