Poradnik konsumenta - skuteczna reklamacja

Kupujemy nowy sprzęt – radość, ale i ryzyko. Co zrobić, gdy zakupiony produkt nie spełnia naszych oczekiwań? Jakie mamy prawa w przypadku reklamacji? Jak prawidłowo przygotować pismo reklamacyjne, na co zwracać uwagę i czego możemy żądać jako konsumenci? Wszystko na przykładzie elektrycznej hulajnogi, która okazała się nie tylko rozczarowaniem, ale i wyzwaniem dla właściciela.

Każdy z nas z pewnością cieszy się nowym zakupem, ale zdarza się, że po kilku dniach, tygodniach lub miesiącach zaczyna on sprawiać problemy. Czasem są to drobne usterki, które można szybko naprawić, ale zdarza się też, że wada produktu jest na tyle poważna, iż jako konsumenci mamy prawo domagać się jego wymiany na nowy, a nawet zwrotu pieniędzy.

Jak to zrobić skutecznie? Zgłaszanie reklamacji to prawo każdego konsumenta, jednak często czujemy się zagubieni w gąszczu przepisów, opinii serwisowych czy odpowiedzi sprzedawców, które nie zawsze są korzystne. Na szczęście mamy do dyspozycji szereg przepisów prawnych stojących po stronie konsumenta, a także pomoc rzecznika konsumentów, który czuwa nad naszymi interesami.

Pani Anna kupiła swojej córce elektryczną hulajnogę, licząc na to, że stanie się ona idealnym środkiem transportu do szkoły i rozrywki. Hulajnoga była reklamowana jako solidny i nowoczesny produkt dla młodzieży i dorosłych. Hulajnoga działała poprawnie przez pewien czas, jednak pewnego dnia doszło do poważnego wypadku – mechanizm składania hulajnogi uległ awarii, co doprowadziło do pęknięcia sworznia i rozłączenia pojazdu w trakcie jazdy.

Okazało się, że pęknięcie sworznia mechanizmu składania było kluczowym problemem. Element ten odpowiadał za stabilność hulajnogi w czasie jazdy, więc jego awaria oznaczała, że pojazd nie mógł być bezpiecznie użytkowany.

Po zgłoszeniu reklamacji sprzedawca odrzucił roszczenia pani Anny. Opierając się na opinii serwisu, sprzedawca wskazał, że uszkodzenia mechaniczne, takie jak pęknięta śruba mechanizmu składania, były wynikiem „czynników zewnętrznych z winy użytkownika” i nie mogły być objęte odpowiedzialnością sprzedawcy. Z kolei serwis producenta skupił się wyłącznie na stwierdzeniu powstałych uszkodzeń i nie odniósł się w ogóle do pęknięcia sworznia mechanizmu składania – kluczowej wady, która była przyczyną wypadku.

Sprzedawca również podniósł argument, że hulajnoga była przeznaczona wyłącznie dla dorosłych, co miało sugerować, że 14-letnia córka pani Anny nie powinna korzystać z urządzenia. Jednak instrukcja jasno wskazywała, że hulajnoga była odpowiednia dla osób powyżej 14. roku życia, co oznaczało, że użytkowanie jej przez córkę pani Anny było zgodne z zaleceniami producenta.

Pani Anna, czując się niesprawiedliwie potraktowana, zwróciła się do rzecznika konsumentów o pomoc. Po dokładnej analizie sprawy rzecznik przedstawił kilka istotnych argumentów, m.in. że pęknięcie sworznia, będącego kluczowym elementem odpowiedzialnym za stabilność hulajnogi, było główną przyczyną awarii i wypadku. Bez tego elementu urządzenie nie mogło być bezpiecznie użytkowane, co oznaczało, że istniała poważna wada istotna, która miała miejsce już w momencie dostarczenia towaru. Ponadto serwis skupił się jedynie na uszkodzeniach wynikających z wypadku (uszkodzone błotniki, klamka hamulca), nie analizując dokładnie pęknięcia sworznia, który spowodował awarię hulajnogi. Taka niepełna ocena nie mogła stanowić solidnej podstawy do odrzucenia reklamacji.

Co ważne, zgodnie z art. 43c ustawy o prawach konsumenta, jeżeli wada towaru uniemożliwia jego normalne użytkowanie zgodnie z przeznaczeniem, konsument ma prawo żądać wymiany towaru na nowy lub odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. W tym przypadku pęknięcie sworznia mechanizmu składania stanowiło właśnie taką wadę istotną.

Dodatkowo rzecznik wyjaśnił, że argument dotyczący wieku użytkownika był bezpodstawny, ponieważ instrukcja jasno określała, że pojazd może być używany przez osoby powyżej 14. roku życia. Córka pani Anny spełniała te wymagania, więc sprzedawca nie mógł powoływać się na ten argument.

Po interwencji rzecznika konsumentów sprzedawca zmienił swoje stanowisko. Po ponownej analizie sprawy, pismem z dnia 17 października 2024 r., sprzedawca zaproponował pani Annie wymianę hulajnogi na nowy produkt z oferty handlowej o tej samej cenie lub droższy z możliwością dopłaty. Konsumentka zaakceptowała tę propozycję, kończąc sprawę w sposób polubowny.

Ten przypadek doskonale ilustruje, jak ważne jest, aby konsumenci walczyli o swoje prawa, szczególnie w sytuacjach, gdy sprzedawca próbuje przerzucić odpowiedzialność na konsumenta. Oto kilka kluczowych kwestii, które warto zapamiętać.

Nie warto rezygnować po pierwszej odmowie – sprzedawcy często odrzucają reklamacje, powołując się na opinie serwisów, które mogą być niekompletne. Jeśli uważamy, że mamy rację, warto walczyć, ponieważ to konsument, jako użytkownik produktu, najlepiej wie, jak się on sprawuje i co może być z nim nie tak. Konsument jest w takiej sytuacji nieocenionym testerem, a jego opinia powinna być uwzględniana przez sprzedawcę.

Reklamacja na podstawie niezgodności towaru z umową to jedno z najważniejszych praw konsumenta. Zgodnie z nią sprzedawca odpowiada za wszelkie wady towaru, które istniały w momencie zakupu, ale ujawniły się w ciągu dwóch lat od jego dostarczenia. W przypadku wykrycia istotnej wady konsument może domagać się naprawy, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny, a nawet odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.

Wada istotna – jeśli wada jest na tyle poważna, że uniemożliwia korzystanie z towaru zgodnie z jego przeznaczeniem, konsument ma prawo odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy.

Domniemanie istnienia wady – zgodnie z przepisami, jeśli wada ujawnia się w ciągu dwóch lat od zakupu, domniemywa się, że istniała ona w momencie dostarczenia towaru, chyba że sprzedawca udowodni, że wada powstała z winy konsumenta.

Warto również wiedzieć, że gwarancja to dodatkowa ochrona, ale nie obowiązkowa. Konsument może, ale nie musi, skorzystać z gwarancji, jeśli woli opierać się na przepisach ustawy tj. niezgodności towaru z umową, która jest bardziej korzystna, bo daje prawo do wyboru sposobu rozwiązania problemu.

Reklamowanie wadliwego produktu bywa trudnym procesem, ale znajomość swoich praw i ich konsekwentne egzekwowanie pomaga skutecznie rozwiązać nawet najbardziej złożone sprawy. Pamiętajmy, że mamy prawo do naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy za wadliwy towar, a rzecznik konsumentów jest po to, by doradzić, wesprzeć, a w razie potrzeby także interweniować.

Miłosz Niedźwiecki - Powiatowy Rzecznik Konsumentów