kocioł zamontowany, ale w domu nadal zimno. Gdy prośby konsumenta nie przynoszą efektu, warto zwrócić się o pomoc do Rzecznika Konsumentów.
Co zrobić, gdy zamówione urządzenie grzewcze zostaje zamontowane, ale nie działa tak, jak powinno? Gdzie szukać pomocy, gdy kolejne telefony i wiadomości do firmy nie przynoszą żadnego rezultatu? Czy konsument musi samodzielnie rozwiązywać problemy techniczne, za które przecież zapłacił przedsiębiorcy? A co, jeśli za oknem robi się coraz chłodniej, zbliża się zima, a w domu wciąż nie ma sprawnego ogrzewania?
Z takim właśnie problemem zgłosiła się do Powiatowego Rzecznika Konsumentów mieszkanka naszego powiatu.
Konsumentka zawarła z firmą specjalizująca się w montażu pieców, umowę dotyczącą wymiany dotychczasowego źródła ciepła na kocioł na pellet wraz z montażem i wykonaniem audytu energetycznego. Całość przedsięwzięcia miała kosztować 38 500 zł, a zakup został częściowo sfinansowany kredytem bankowym. Po przeprowadzeniu audytu i dostarczeniu urządzenia ekipa przystąpiła do montażu. Kocioł został zamontowany, jednak już podczas pierwszej próby uruchomienia pojawiły się problemy. Urządzenie nie działało prawidłowo, a próby jego uruchomienia nie przyniosły oczekiwanego rezultatu. Ekipa opuściła nieruchomość, pozostawiając konsumentkę z niesprawnym ogrzewaniem.
Kobieta nie czekała bezczynnie. Kontaktowała się z firmą, telefonowała, zgłaszała problem
i oczekiwała, że przedsiębiorca podejmie działania w celu usunięcia nieprawidłowości. Pojawiła się również kolejna ekipa, ale i tym razem nie udało się doprowadzić kotła do prawidłowego działania.
Z czasem pojawiły się informacje o możliwej konieczności dostosowania istniejącego przewodu kominowego, w tym jego frezowania. Firma zaczęła wskazywać, że stan komina i ewentualne prace związane z jego modernizacją należą do obowiązków właściciela budynku.
Problem polegał jednak na tym, że konsumentka zamówiła nie tylko dostawę urządzenia, ale również jego montaż. Oczekiwała więc, że po zakończeniu prac będzie mogła normalnie korzystać z nowego źródła ciepła. Tymczasem kolejne próby kontaktu i zgłaszane zastrzeżenia nie przynosiły oczekiwanego efektu. Czas mijał, a sezon grzewczy zbliżał się coraz bardziej. Trudno wyobrazić sobie większy stres niż sytuację, w której człowiek wydaje kilkadziesiąt tysięcy złotych na modernizację ogrzewania, a w perspektywie nadchodzących chłodów nadal nie ma pewności, czy będzie mógł ogrzać swój dom.
Właśnie wtedy konsumentka zdecydowała się zwrócić o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Po zapoznaniu się z dokumentacją, umową, audytem energetycznym oraz opisem dotychczasowych zdarzeń Rzecznik skierował wystąpienie do przedsiębiorcy. Przedstawiono w nim zastrzeżenia konsumentki i zwrócono się o szczegółowe wyjaśnienie przyczyn problemów z uruchomieniem kotła, zasadności doboru urządzenia, zakresu wykonanych prac oraz odpowiedzialności firmy za prawidłowe wykonanie umowy. Zwrócono również uwagę na uwagi techniczne przekazane przez osobę, która oglądała instalację, a także na brak dokumentacji potwierdzającej wcześniejsze prawidłowe uruchomienie i odbiór urządzenia.
Dopiero po wystąpieniu Rzecznika sprawa nabrała konkretnego obrotu. Przedsiębiorca podjął kolejne działania i w dniu 29 października 2026 r. na nieruchomości konsumentki pojawił się monter współpracujący z firmą. Przeprowadzono oględziny instalacji, wykonano nawet dodatkowe czynności montażowe, poprawiono rurę kominową, ustawiono sterownik oraz zamontowano pompę ciepłej wody użytkowej. Następnie sprawdzono działanie urządzenia.
Tym razem zakończyło się pomyślnie. W protokole podpisanym przez montera i konsumentkę odnotowano, że kocioł pracuje prawidłowo, a jego dalsza eksploatacja jest zalecana. Najważniejsze jednak, że udało się osiągnąć to, na czym konsumentce zależało od samego początku. Kocioł został prawidłowo uruchomiony, a ona może korzystać z ogrzewania przed nadejściem zimy. Sprawa znalazła pozytywny finał, choć warto zauważyć, że do podjęcia skutecznych działań przez firmę doszło dopiero po wystąpieniu Rzecznika.
Ta historia pokazuje, że sam montaż urządzenia nie zawsze oznacza prawidłowe wykonanie całej umowy. Jeżeli przedsiębiorca zobowiązuje się do dostawy i montażu urządzenia, konsument ma prawo oczekiwać, że prace zostaną wykonane prawidłowo, a urządzenie będzie nadawało się do użytkowania zgodnie z przeznaczeniem. Nie oznacza to oczywiście, że wykonawca odpowiada automatycznie za każdy element istniejącej infrastruktury budynku. Istotne jest jednak ustalenie, jaki był zakres umowy, jakie informacje przekazano konsumentowi przed jej zawarciem i co było przyczyną problemów.
O czym warto pamiętać? Jeżeli zakupione urządzenie nie działa prawidłowo albo usługa montażu została wykonana wadliwie, nie należy poprzestawać na rozmowach telefonicznych. Warto zgłosić problem przedsiębiorcy na piśmie, dokładnie opisać nieprawidłowości i zachować potwierdzenie wysłania reklamacji. Dobrze jest również gromadzić umowę, faktury, korespondencję, zdjęcia, nagrania oraz protokoły z wizyt serwisantów i monterów. Jeżeli pojawiają się zastrzeżenia techniczne, pomocna może być także pisemna opinia osoby posiadającej odpowiednią wiedzę i kwalifikacje.
Przede wszystkim nie warto rezygnować z dochodzenia swoich praw tylko dlatego, że przedsiębiorca nie odpowiada na telefony lub nie podejmuje oczekiwanych działań. Konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Rzecznik analizuje dokumenty, udziela porad i może wystąpić do przedsiębiorcy w imieniu konsumenta, starając się doprowadzić do polubownego rozwiązania sporu.
Nie czekaj, aż problem sam się rozwiąże. Jeżeli Twoje prawa jako konsumenta są naruszane, warto szukać pomocy. Czasami jedno formalne wystąpienie może sprawić, że sprawa, która przez długi czas stała w miejscu, w końcu ruszy do przodu.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
