Kolejna reklamacja, ta sama wada i znów wymiana na nowe? Konsument nie musi godzić się na wszystko.

Czy sprzedawca może w nieskończoność wymieniać wadliwy towar na kolejny egzemplarz? Co zrobić, gdy nowe buty ponownie się rozklejają, a sklep zamiast zwrócić pieniądze, proponuje następną wymianę? Czy konsument jest skazany na przyjmowanie kolejnych par obuwia, które nie spełniają swojego podstawowego zadania? A co, jeśli sprzedawca nie chce nawet przyjąć pisma, w którym klient przedstawia swoje stanowisko? Warto wiedzieć, że przepisy chronią konsumentów, a w określonych sytuacjach pozwalają im odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze. Przekonała się o tym jedna z konsumentek, której sprawą zajął się Rzecznik Konsumentów.

Konsumentka kupiła w sklepie znanej marki obuwie za 289,99 zł. Po pewnym czasie zauważyła, że materiał przy podeszwie pęka i rozkleja się w obu butach. Złożyła reklamację, którą sprzedawca uznał. W ramach jej realizacji obuwie zostało wymienione na nową parę. Wydawało się, że problem został rozwiązany. Niestety, historia się powtórzyła. W nowym obuwiu ponownie pojawiła się ta sama niezgodność. Materiał zaczął pękać przy podeszwie zarówno w lewym, jak i prawym bucie. Konsumentka ponownie zareklamowała produkt, jednak tym razem nie chciała już kolejnej wymiany. Zażądała zwrotu pieniędzy.

Sprzedawca poinformował ją, że reklamacja została rozpatrzona, a obuwie zostanie ponownie wymienione na nowe. Informację tę przekazano ustnie. Konsumentka nie otrzymała pisemnego stanowiska wyjaśniającego, dlaczego sklep nie uwzględnił jej żądania zwrotu ceny.

Nie zgadzając się z takim rozwiązaniem, konsumentka postanowiła przedstawić swoje stanowisko na piśmie. Udała się więc ponownie do sklepu, aby złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Spotkała się jednak z kolejnym problemem. Pracownice odmówiły przyjęcia dokumentu, 
a także potwierdzenia na piśmie, że odmówiły jego przyjęcia. W tej sytuacji konsumentka zwróciła się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Po przeanalizowaniu dokumentów Rzecznik zwrócił się do przedsiębiorcy, wskazując na istotne okoliczności sprawy. Szczególne znaczenie miało to, że pierwsza reklamacja została uznana, obuwie wymieniono na nowe, a mimo to w kolejnym egzemplarzu ponownie wystąpiła ta sama niezgodność.

Rzecznik zwrócił uwagę na przepisy ustawy o prawach konsumenta, w szczególności art. 43e, który określa sytuacje uprawniające konsumenta do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu zapłaconej ceny. Podkreślił również, że ustawa przewiduje domniemanie istotności braku zgodności towaru z umową. W sprawie należało zatem uwzględnić nie tylko sam fakt wystąpienia wady, lecz także to, że wcześniejsza wymiana nie rozwiązała problemu.

Rzecznik zwrócił się również o wyjaśnienie okoliczności odmowy przyjęcia pisemnego oświadczenia konsumentki. Konsument powinien mieć możliwość przedstawienia swojego stanowiska i udokumentowania podejmowanych działań w sporze ze sprzedawcą. Interwencja przyniosła pozytywny rezultat. Po ponownej analizie sprawy przedsiębiorca poinformował Rzecznika, że przychyla się do żądania konsumentki i wyraża zgodę na zwrot pełnej kwoty zakupu obuwia. Sprawa została zakończona pozytywnie.

W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową konsument powinien pamiętać, że nie zawsze musi godzić się na kolejną naprawę lub wymianę. Zgodnie z art. 43e ustawy o prawach konsumenta w określonych okolicznościach może skorzystać z prawa do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Znaczenie może mieć między innymi fakt, że niezgodność nadal występuje mimo wcześniejszej próby doprowadzenia towaru do zgodności z umową albo że jest ona na tyle istotna, iż uzasadnia odstąpienie od umowy.

Warto zachowywać paragony, formularze reklamacyjne, potwierdzenia wymiany, wiadomości od sprzedawcy oraz kopie składanych pism. Żądanie i stanowisko najlepiej przedstawiać w sposób pozwalający później udowodnić ich treść i datę złożenia. Jeżeli sprzedawca odmawia polubownego rozwiązania sporu, można zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumentów.

Pamiętajmy, nie rezygnujmy ze swoich praw tylko dlatego, że sprzedawca proponuje rozwiązanie, którego nie chcemy. Sprawdzajmy, jakie uprawnienia przysługują nam w konkretnej sytuacji, gromadźmy dokumenty i w razie potrzeby skorzystajmy z bezpłatnej pomocy rzecznika konsumentów.

Miłosz Niedźwiecki 
Powiatowy Rzecznik Konsumentów