Poradnik konsumenta - Trzy razy się zepsuł, a sprzedawca mówił „to tylko kolejna część”. Fotel, który miał służyć do siedzenia, dostał od konsumenta trzy szanse

Ile razy można reklamować ten sam produkt? Czy jeśli za każdym razem psuje się inny element, konsument musi w nieskończoność zgadzać się na kolejne naprawy? Czy pęknięta metalowa konstrukcja fotela to jeszcze „drobna usterka”, czy już realne zagrożenie dla użytkownika? I wreszcie, czy przedsiębiorca może stworzyć formularz reklamacyjny, w którym konsument nie ma możliwości zaznaczenia ustawowego prawa, z którego chce skorzystać?

Na te pytania odpowiedź przyniosła sprawa pewnego fotela obrotowego. Fotel miał być miejscem do pracy i odpoczynku. Zamiast tego w ciągu kilku miesięcy stał się bohaterem trzech kolejnych reklamacji. A jego właściciel ostatecznie uznał, że cierpliwość się skończyła.

Z pomocą Powiatowego Rzecznika Konsumentów sprawa zakończyła się jednak tak, jak oczekiwał konsument, sprzedawca zwrócił całą zapłaconą kwotę.

Historia zaczęła się w grudniu 2025 roku. Konsument kupił fotel obrotowy pewnej marki. Cena samego fotela wynosiła 179,10 zł, a wraz z dostawą całe zamówienie opiewało na 203,09 zł. Zakup został udokumentowany fakturą z grudnia 2025 roku.

Początkowo nic nie zapowiadało, że zakupiony fotel tak szybko zacznie „tracić formę”. Pierwszy problem pojawił się już pod koniec grudnia. Pękło oparcie fotela w okolicy podparcia pod ramiona. Konsument zgłosił reklamację 28 stycznia 2026 roku, korzystając z formularza reklamacyjnego udostępnionego przez sprzedawcę. Reklamacja została uznana, a przedsiębiorca wymienił uszkodzone oparcie. I tutaj mogłoby się wydawać, że historia dobiegła końca. Nic bardziej mylnego.

3 kwietnia 2026 roku konsument musiał zgłosić kolejną awarię. Tym razem pękł podłokietnik trzymający oparcie. W reklamacji konsument zwrócił uwagę, że wymiana samego oparcia nie rozwiązała problemu, ponieważ jak wskazywał, cały stelaż fotela wydawał się zbyt słaby. Co ważne, konsument wyraźnie napisał, że fotel ponownie nie nadaje się do siedzenia i zażądał wymiany całego egzemplarza. Pojawił się jednak pewien problem. Nie z samym fotelem, lecz z formularzem reklamacyjnym przedsiębiorcy.

Elektroniczny formularz przewidywał bowiem tylko dwie możliwości w rubryce dotyczącej oczekiwań klienta „naprawa” albo „obniżenie ceny”. Nie było możliwości zaznaczenia „wymiana towaru” ani „odstąpienie od umowy”, mimo że takie uprawnienia przewidują przepisy ustawy 
o prawach konsumenta. Konsument, aby w ogóle móc wysłać formularz, musiał więc zaznaczyć „naprawa”, chociaż w treści zgłoszenia jednoznacznie napisał, że oczekuje wymiany całego fotela. Sprzedawca 9 kwietnia poinformował jedynie, że zlecił wysyłkę nowego elementu na adres wskazany w zgłoszeniu. Fotel dostał więc kolejną szansę. Ale nie skorzystał z niej.

4 lipca 2026 roku ujawniła się trzecia, tym razem zdecydowanie poważniejsza awaria. Pękł metalowy element mechanizmu nośnego siedziska, bezpośrednio przy połączeniu z siłownikiem gazowym. I właśnie tutaj kończy się historia o „kolejnej części do wymiany”, a zaczyna historia o bezpieczeństwie.

Na zdjęciu przekazanym Rzecznikowi wyraźnie widać pęknięcie metalowego elementu konstrukcyjnego fotela w rejonie mocowania mechanizmu. Nie chodziło więc o zarysowanie, luźną zaślepkę czy element mający jedynie znaczenie estetyczne. Uszkodzeniu uległ fragment konstrukcji odpowiadający za stabilność i przenoszenie obciążeń. Trudno oczekiwać od użytkownika, aby po takim uszkodzeniu spokojnie usiadł w fotelu i sprawdził, czy konstrukcja wytrzyma.

Konsument w kolejnym zgłoszeniu reklamacyjnym wskazał, że jest to już trzecia poważna awaria tego samego egzemplarza. Podkreślił, że wada uniemożliwia bezpieczne użytkowanie produktu i zagraża zdrowiu użytkownika. Tym razem nie chciał już kolejnej części zamiennej ani kolejnej próby naprawienia fotela. Złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zażądał zwrotu pełnej kwoty.

Ponownie pojawił się jednak problem z formularzem reklamacyjnym. System nadal nie pozwalał wybrać odstąpienia od umowy. Konsument, chcąc przesłać zgłoszenie, po raz kolejny musiał zaznaczyć „naprawa”, choć w treści wiadomości jednoznacznie wskazał, że odmawia zgody na kolejną naprawę lub wymianę części i odstępuje od umowy. Sprzedawca nie zgodził się z takim stanowiskiem. Argument przedsiębiorcy był prosty, pęknięty został inny element niż podczas wcześniejszych reklamacji, a więc zdaniem sprzedawcy, była to pierwsza reklamacja dotycząca tego konkretnego elementu. W ocenie przedsiębiorcy konsument nie miał jeszcze prawa żądać zwrotu pieniędzy. Sprzedawca wskazywał również, że ocena istotności wady należy także do niego, a skoro uszkodzony został jeden element, którego wymiana nie była szczególnie trudna, to nie można mówić o wadzie istotnej. Konsument nie zgodził się z takim stanowiskiem. Sprawa trafiła więc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Po przeanalizowaniu dokumentacji Rzecznik zwrócił uwagę przede wszystkim na to, że przedmiotem sprzedaży był fotel jako całość, a nie osobno oparcie, podłokietnik czy mechanizm nośny. W ciągu zaledwie kilku miesięcy w tym samym egzemplarzu ujawniły się trzy kolejne poważne uszkodzenia. Wcześniejsze działania przedsiębiorcy nie doprowadziły zatem do trwałego przywrócenia fotela do stanu zgodnego z umową. Istotne było również to, że przepisy nie uzależniają prawa konsumenta do odstąpienia od umowy od tego, aby drugi raz zepsuł się dokładnie ten sam element. Taki warunek nie wynika z ustawy. Ocena dotyczy zgodności towaru z umową, a nie tego, czy producentowi po raz kolejny pękła dokładnie ta sama blacha, śrubka czy część mechanizmu.

Rzecznik zwrócił również uwagę na charakter ostatniej usterki. Pęknięcie metalowego elementu konstrukcyjnego w miejscu połączenia z siłownikiem gazowym nie jest zwykłą niedogodnością estetyczną. Jeżeli uszkodzenie powoduje, że fotel nie może być bezpiecznie używany zgodnie ze swoim przeznaczeniem, argument o „istotnej niezgodności towaru z umową” staje się szczególnie mocny. UOKiK wskazuje, że istotna niezgodność występuje w szczególności wtedy, gdy towar nie nadaje się do używania zgodnie z przeznaczeniem i celem. W interwencji Rzecznik odniósł się również do samego formularza reklamacyjnego. Konsument powinien mieć możliwość skorzystania z ustawowych uprawnień, a przedsiębiorca nie może narzucać mu podstawy dochodzenia roszczeń ani ograniczać wyboru wynikającego z przepisów. Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową konsument może żądać naprawy lub wymiany, a w określonych przypadkach także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

W tej konkretnej sprawie argumentacja Rzecznika okazała się skuteczna. Przedsiębiorca poinformował Rzecznika, że po ponownej analizie całego materiału zmienia swoje stanowisko 
i uwzględnia roszczenie konsumenta w całości. Firma zobowiązała się zwrócić 203,09 zł, czyli zarówno cenę fotela, jak i koszt jego dostawy. Sprawa została więc zakończona polubownie, bez konieczności kierowania sprawy na drogę sądową.

W tej historii fotel miał trzy szanse. Za trzecim razem pękła nie tylko konstrukcja, ale 
i cierpliwość konsumenta. I tym razem to konsument wyszedł z tej historii zwycięsko.

Miłosz Niedźwiecki 
Powiatowy Rzecznik Konsumentów