Poradnik konsumenta - ubezpieczyciel wypłacił świadczenie, a potem zażądał jego zwrotu. Czy konsument musi oddać pieniądze?

 Wyobraźmy sobie taką sytuację. Zgłaszamy ubezpieczycielowi zdarzenie, przedstawiamy wymagane dokumenty, czekamy na zakończenie postępowania i w końcu otrzymujemy decyzję, świadczenie zostało przyznane. Na konto wpływa kilka tysięcy złotych. Możemy więc pomyśleć, że sprawa jest zakończona. Pieniądze zostały przecież wypłacone przez profesjonalną firmę, która wcześniej sprawdziła dokumenty i podjęła decyzję. A co, jeśli po kilku dniach ubezpieczyciel zmienia zdanie i informuje nas, że pieniądze zostały wypłacone przez pomyłkę i trzeba je oddać? Czy konsument ma wtedy bezwzględny obowiązek zwrócić otrzymane pieniądze? Czy można powiedzieć „to był błąd ubezpieczyciela, więc to jego problem”? A co w sytuacji, gdy konsument zdążył już te pieniądze wydać, będąc przekonanym, że otrzymał należne świadczenie?

 Z podobnym problemem zgłosiła się do mnie konsumentka. Sprawa dotyczyła świadczenia 
w wysokości 6.000 zł z tytułu ciężkiej choroby. Ubezpieczyciel prowadził postępowanie dotyczące zgłoszonego zdarzenia i ostatecznie 31 lipca 2026 r. wydał decyzję o wypłacie pieniędzy. W piśmie skierowanym do konsumentki wskazał konkretną polisę, sumę ubezpieczenia oraz wyjaśnił sposób wyliczenia świadczenia. Z decyzji wynikało jednoznacznie, że za zgłoszone zdarzenie przysługuje 100 procent sumy ubezpieczenia, czyli właśnie 6.000 zł.

Pieniądze zostały następnie wypłacone. Dla konsumentki sprawa była więc zakończona. Miała decyzję profesjonalnego zakładu ubezpieczeń, który po przeanalizowaniu zgłoszenia uznał, że świadczenie jest należne. Nie miała powodów, aby zakładać, że decyzja zawiera błąd. Kilka dni później sytuacja zmieniła się jednak diametralnie. W dniu 6 sierpnia 2026 r. ubezpieczyciel poinformował konsumentkę, że wypłata 6.000 zł była pomyłką. Jak wyjaśniono, w toku dodatkowej weryfikacji ustalono, że osoba, której dotyczyło zgłoszenie, nie była objęta tym ubezpieczeniem. Pieniądze miały więc zostać zwrócone w terminie siedmiu dni. Konsumentka nie zgodziła się z takim stanowiskiem. 
I trudno się dziwić, że miała wątpliwości.

Przecież to nie ona ustalała zakres ochrony ubezpieczeniowej. To nie ona posiadała dostęp do systemu ubezpieczyciela. To również nie ona podejmowała decyzję o wypłacie świadczenia. 
Z jej perspektywy wyglądało to tak, że zgłosiła zdarzenie, ubezpieczyciel przeprowadził swoje postępowanie, a następnie poinformował ją, że świadczenie w wysokości 6.000 zł zostało przyznane. Konsumentka wskazała również, że otrzymane pieniądze zostały już przeznaczone na wykonanie pomnika nagrobnego. Powołała się przy tym na art. 409 Kodeksu cywilnego.

I tutaj pojawia się bardzo ważna kwestia, o której konsumenci powinni wiedzieć. Przepisy dotyczące bezpodstawnego wzbogacenia przewidują sytuacje, w których osoba, która otrzymała nienależne świadczenie, może nie być zobowiązana do jego zwrotu. Art. 409 k.c. stanowi, że obowiązek wydania korzyści lub zwrotu jej wartości wygasa, jeżeli osoba, która korzyść uzyskała, zużyła ją lub utraciła w taki sposób, że nie jest już wzbogacona. Przepis zawiera jednak istotne zastrzeżenie, nie ma to zastosowania, jeżeli osoba, zużywając korzyść, powinna była liczyć się z obowiązkiem jej zwrotu. Nie oznacza to oczywiście, że każdy konsument, który wyda otrzymane pieniądze, może po prostu powiedzieć „już ich nie mam, więc nie muszę ich oddawać”. Tak to nie działa. Znaczenie ma przede wszystkim to, w jakich okolicznościach pieniądze zostały otrzymane i wydane oraz czy konsument powinien był liczyć się z koniecznością ich zwrotu.

W tej sprawie sytuacja była szczególna. Konsumentka otrzymała bowiem nie przypadkowy przelew, którego pochodzenia nie znała, lecz pieniądze wypłacone po przeprowadzeniu postępowania przez ubezpieczyciela. Co więcej, otrzymała formalną informację, że świadczenie zostało przyznane.

Dopiero później firma ubezpieczeniowa poinformowała ją, że doszło do błędu. To właśnie ta chronologia zdarzeń miała tutaj ogromne znaczenie. Trudno bowiem oczekiwać od konsumenta, aby po otrzymaniu oficjalnej decyzji profesjonalnego zakładu ubezpieczeń zakładał, że decyzja może być błędna, a otrzymane świadczenie będzie za kilka dni podlegało zwrotowi. Konsument nie ma przecież takiej wiedzy i możliwości weryfikacji danych jak zakład ubezpieczeń.

W tym przypadku sam ubezpieczyciel wskazał zresztą, że przyczyną wypłaty były błędne dane znajdujące się w jego systemie. Nie twierdził, że konsumentka podała nieprawdziwe informacje, zataiła jakieś okoliczności czy wprowadziła ubezpieczyciela w błąd. Błąd powstał po stronie profesjonalnego uczestnika rynku ubezpieczeniowego.

Konsumentka złożyła reklamację i sprzeciwiła się żądaniu zwrotu 6.000 zł. Wskazała, że nie miała wpływu na proces weryfikacji jej uprawnienia do świadczenia, a w chwili otrzymania pieniędzy nie miała podstaw, aby przypuszczać, że wypłata nastąpiła omyłkowo.

Ubezpieczyciel początkowo podtrzymał swoje stanowisko. Wskazał, że jego roszczenie wynika z przepisów o bezpodstawnym wzbogaceniu, a samo wydatkowanie pieniędzy nie oznacza automatycznie wygaśnięcia obowiązku ich zwrotu. Z punktu widzenia przepisów było to stanowisko, które wymagało dalszej analizy, ponieważ samo powołanie się na art. 409 k.c. nie rozstrzyga jeszcze sprawy. W sprawę zaangażował się Powiatowy Rzecznik Konsumentów.

W wystąpieniu do ubezpieczyciela zwróciłem uwagę przede wszystkim na okoliczności wypłaty świadczenia, dobrą wiarę konsumentki oraz fakt, że decyzję o przyznaniu pieniędzy poprzedzała weryfikacja przeprowadzona przez profesjonalny zakład ubezpieczeń. Podkreśliłem również, że oceniając art. 409 k.c., nie można abstrahować od tego, czy w momencie wydatkowania pieniędzy konsumentka rzeczywiście powinna była liczyć się z koniecznością ich zwrotu. I właśnie ten ostatni element jest dla konsumentów bardzo ważną wskazówką.

Jeżeli otrzymujemy pieniądze od banku, ubezpieczyciela czy innej instytucji finansowej, zawsze warto zachować decyzję, korespondencję i dokumenty dotyczące wypłaty. Jeżeli instytucja sama informuje nas, że świadczenie zostało przyznane, a następnie zmienia stanowisko i żąda zwrotu pieniędzy, nie powinniśmy ignorować takiego żądania, ale również nie powinniśmy automatycznie zakładać, że musimy natychmiast oddać całą kwotę. Trzeba ustalić, dlaczego wypłata została uznana za nienależną, z czego wynika żądanie zwrotu, kiedy powstał błąd, czy konsument miał możliwość jego zauważenia oraz co działo się z pieniędzmi po ich otrzymaniu.

W opisywanej sprawie historia zakończyła się szczęśliwie dla konsumentki, gdyż ubezpieczyciel odstąpił od żądania zwrotu 6.000 zł.

Historia ta pokazuje więc coś bardzo ważnego. Jeżeli profesjonalna instytucja popełni błąd, nie oznacza to automatycznie, że konsument zawsze musi ponieść wszystkie konsekwencje tego błędu. Każdą taką sytuację trzeba oceniać indywidualnie, z uwzględnieniem okoliczności otrzymania pieniędzy, zachowania konsumenta oraz tego, czy mógł on wiedzieć, że świadczenie było wypłacone omyłkowo.

Jeżeli spotkamy się z podobnym problemem dotyczącym banku, ubezpieczyciela, firmy pożyczkowej czy innej instytucji finansowej, pierwszym krokiem powinna być reklamacja skierowana bezpośrednio do tej instytucji. Jeżeli odpowiedź będzie odmowna albo problem nie zostanie rozwiązany, warto pamiętać o Rzeczniku Finansowym. To właśnie ta instytucja specjalizuje się w sporach klientów z podmiotami rynku finansowego, w tym z ubezpieczycielami. Rzecznik Finansowy udziela bezpłatnej pomocy, może podjąć interwencję w sprawie, a także prowadzić postępowanie polubowne. Warunkiem skorzystania z jego pomocy jest co do zasady wcześniejsze złożenie reklamacji do instytucji finansowej i jej rozpatrzenie albo upływ terminu na udzielenie odpowiedzi.

Dlatego gdy ubezpieczyciel najpierw mówi „wypłacamy świadczenie”, a kilka dni później „proszę oddać pieniądze”, nie warto od razu się poddawać. Warto dokładnie sprawdzić dokumenty, ustalić przyczynę zmiany stanowiska i sprawdzić, jakie prawa przysługują konsumentowi. Czasami kilka tysięcy złotych może zależeć nie od tego, kto głośniej domaga się swojego, ale od tego, kto potrafi właściwie przedstawić i ocenić wszystkie okoliczności sprawy.

Miłosz Niedźwiecki 
Powiatowy Rzecznik Konsumentów