Poradnik konsumenta - Drony spadały z nieba. Turyści nie mogli wrócić do Polski.

Wakacje mają kończyć się wspomnieniami, a nie nerwowym sprawdzaniem tablic odlotów 
i wiadomości o kolejnych atakach rakietowych. Tymczasem właśnie w takiej sytuacji znalazła się jedna z mieszkanek naszego powiatu, która wraz z rodziną wracała z Tajlandii. Zamiast planowanego powrotu do Polski, przez pięć dodatkowych dni pozostawała w Bangkoku, podczas gdy świat obiegały informacje o konflikcie zbrojnym na Bliskim Wschodzie, zamykanej przestrzeni powietrznej i odwoływanych lotach. Choć z pozoru można powiedzieć: „przecież dostała pięć dni wakacji gratis”, rzeczywistość okazała się znacznie bardziej skomplikowana.

Sprawa trafiła do Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Konsumentka wykupiła wraz z rodziną imprezę turystyczną do Tajlandii. Powrót do Poznania zaplanowano na 1 marca 2026 r. Niestety, na skutek gwałtownej eskalacji konfliktu zbrojnego na Bliskim Wschodzie doszło do poważnych zakłóceń w ruchu lotniczym. Linie lotnicze odwoływały lub zmieniały połączenia, a przewoźnicy musieli na bieżąco dostosowywać trasy lotów do zmieniającej się sytuacji bezpieczeństwa. Ostatecznie konsumenci wrócili do kraju dopiero 6 marca.

W takich sytuacjach wielu podróżnych zadaje sobie pytanie: czy organizator wycieczki odpowiada za wszystko, co wydarzyło się podczas wyjazdu? Odpowiedź brzmi: nie zawsze.

Ustawa o imprezach turystycznych przewiduje, że organizator odpowiada za prawidłowe wykonanie umowy, jednak może zostać zwolniony z odpowiedzialności odszkodowawczej, jeżeli niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy było skutkiem nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności. Konflikt zbrojny, zamykanie przestrzeni powietrznej czy zagrożenie bezpieczeństwa lotów należą właśnie do takich sytuacji.

Nie oznacza to jednak, że organizator może pozostawić turystów samym sobie. Ma obowiązek udzielić podróżnym niezbędnej pomocy oraz zapewnić opiekę do czasu umożliwienia bezpiecznego powrotu. W opisywanej sprawie konsumenci mieli zapewnione zakwaterowanie, wyżywienie oraz ochronę ubezpieczeniową przez cały okres oczekiwania na lot. Dlaczego więc konsumentka czuła się pokrzywdzona?

Bo pięć dodatkowych dni pobytu w egzotycznym kraju nie było dla niej przedłużeniem urlopu, lecz źródłem realnych problemów. W związku z opóźnionym powrotem do kraju została zmuszona do nieplanowanej nieobecności w pracy, co skutkowało obniżeniem jej wynagrodzenia. Dodatkowo wykupiła kolejne dni prywatnego ubezpieczenia, a w Polsce pozostawiła 92-letnią mamę, dla której opieka została zorganizowana wyłącznie do planowanego dnia powrotu. Każda kolejna informacja o zmianie terminu lotu oznaczała konieczność ponownego organizowania opieki nad seniorką oraz narastającą niepewność co do terminu powrotu do domu.

Konsumentka zwróciła również uwagę, że według posiadanych przez nią informacji część grup turystycznych wracała do Polski wcześniej, między innymi do Katowic i Warszawy. W toku postępowania mediacyjnego przedsiębiorca potwierdził, że takie loty rzeczywiście się odbyły, wyjaśniając jednocześnie, iż liczba dostępnych miejsc była bardzo ograniczona, a samoloty zostały całkowicie wyprzedane. Organizator wskazał również, że możliwości organizacji alternatywnych połączeń były w tamtym czasie niewielkie ze względu na bezpieczeństwo i ograniczoną liczbę rejsów z Azji do Europy.

Po przeprowadzeniu postępowania mediacyjnego przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów przedsiębiorca, mimo podtrzymania stanowiska co do braku odpowiedzialności za skutki konfliktu zbrojnego, zdecydował się zaproponować konsumentce rozwiązanie polubowne. Zgodził się zrekompensować wartość utraconego wynagrodzenia oraz koszt dodatkowego ubezpieczenia poprzez przyznanie bonu o wartości 1 880 zł do wykorzystania przy zakupie kolejnej imprezy turystycznej.

Takie zakończenie sprawy zasługuje na uznanie. Choć przedsiębiorca podtrzymał stanowisko, że opóźnienie powrotu było skutkiem nadzwyczajnych i niezależnych od niego okoliczności, zdecydował się zaproponować konsumentce polubowne rozwiązanie sporu. Dzięki mediacji prowadzonej przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów strony uniknęły dalszego konfliktu, a konsumentka uzyskała rekompensatę za poniesione koszty.

Warto pamiętać, że każda sprawa konsumencka jest inna i wymaga indywidualnej oceny okoliczności faktycznych oraz przepisów prawa. To, że w jednej sprawie przedsiębiorca zdecyduje się na ustępstwa, nie oznacza jeszcze, że podobne rozstrzygnięcie zapadnie w każdej sytuacji. W przypadku wątpliwości dotyczących swoich praw konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy Powiatowego Rzecznika Konsumentów, który przeanalizuje sprawę, wyjaśni przysługujące uprawnienia i pomoże ocenić możliwe dalsze działania.

Miłosz Niedźwiecki