Poradnik konsumenta - prawa konsumenta na wakacjach, jak radzić sobie po powrocie?
Wakacje, to wyjątkowe chwile oddechu od codzienności, stanowią niezaprzeczalnie jedno z najważniejszych wydarzeń w życiu wielu osób. Planujemy je z rozmachem, dbamy o każdy szczegół, by zapewnić sobie i naszym bliskim niezapomniane przeżycia. Jednakże, choć marzenia o wymarzonych podróżach zawsze malują się w kolorach szczęścia i radości, czasami rzeczywistość okazuje się mniej przyjazna. Los potrafi nam dokuczyć, a brak odpowiedzialności ze strony organizatora może zamienić wymarzone wakacje w koszmar.
Wybierając się w podróż, kierujemy się marzeniami, oczekiwaniami i nadziejami na niezapomniane chwile. Jednak nawet najlepiej przygotowani podróżnicy czasami napotykają na niespodziewane trudności. Mogą to być opóźnienia lotów, problemy z zakwaterowaniem, problem z transportem czy też nieodpowiednia jakość świadczonych usług turystycznych.
Warto zastanowić się, jakie kroki podjąć, aby uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek i jak skutecznie reklamować jakość świadczonych czy wykupionych usług turystycznych. jakie prawa przysługują nam jako konsumentom w przypadku reklamacji, oraz jak skutecznie dochodzić swoich praw, aby wakacje spełniły nasze oczekiwania i pozostały w pamięci jako wyjątkowe przeżycie.
Przedstawiam poniżej przykładowe zgłoszenia, które otrzymałem od konsumentów w ostatnim czasie. Konsumenci opisali swoją przygodę w niedawno zakończonej podróży do Turcji. Wybrali się bowiem na tę wycieczkę jako rodzina, w tym jedna osoba niepełnosprawna, dla której dokupiono usługę indywidualnego transportu z lotniska do hotelu oraz z powrotem. Niestety, doświadczenie konsumentów nie było tak udane, jak można sobie wymarzyć. Po przylocie na miejsce okazało się, że nikt z obsługi nie miał wiedzy o specjalnym transporcie. Konsumenci spędzili kilka godzin na lotnisku, czekając na pojazd, który nigdy nie nadjechał. Sytuacja była dla rodziny bardzo stresująca, ponieważ byli zmęczeni podróżą, a osoba niepełnosprawna potrzebowała specjalnego wsparcia. Po interwencji i wielu telefonach udało się przysłać pojazd, jednak niestety nie spełniał on wymogów dla osoby niepełnosprawnej. Konsumenci zgodzili się na ryzykowny transport, pomimo że wózek inwalidzki nie mieścił się w samochodzie, a podróż była dla nich wszystkich niebezpieczna. Z nadzieją, że biuro podróży naprawi ten błąd, postanowili poczekać do końca wakacji, myśląc, że problem zostanie rozwiązany podczas powrotu do domu. Niestety, sytuacja się powtórzyła. Znowu konsumenci musieli interweniować, aby przysłano pojazd. Jednak również tym razem pojazd nie spełniał wymogów dla transportu osoby niepełnosprawnej. Cała sytuacja była nie tylko stresująca, ale także zagrażała zdrowiu i bezpieczeństwu bliskiej osoby.
Ostatecznie, po interwencji rzecznika konsumentów, biuro podróży zrozumiało sytuację i zdecydowało się przyznać rekompensatę w wysokości 900 złotych.
Inna przygoda spotkała kolejną rodzinę również w Turcji. Jak opisywali, po przyjeździe do hotelu okazało się, że standard obiektu był daleki od oczekiwań klientów wybierających pięciogwiazdkowe hotele. Ich apartament, składający się z dwóch pokoi i jednej łazienki, był nie tylko skromny, ale również zaniedbany. W jednym z pokoi brakowało dwóch pojedynczych łóżek, a zamiast nich mieli do dyspozycji 2 rozkładane fotele, które okazały się być niewygodnymi rozkładankami. Stan tych mebli pozostawiał wiele do życzenia. Zardzewiałe nóżki sprawiły, że spanie na nich było ryzykowne, a kilka razy nawet spadli, próbując z nich skorzystać. Wskazywali również na stan łazienki, która była obskurna, z poklejonymi fugami i brudnymi zgrzybiałymi płytkami. W żadnym wypadku łazienka nie spełniała standardów oczekiwanych w pięciogwiazdkowym hotelu. Największym problemem było jednak to, że w trakcie pobytu w hotelu wybuchła epidemia grypy żołądkowej. Wszyscy członkowie rodziny zachorowali, a choroba była tak poważna, że wakacje zamieniły się w koszmar. To było nie tylko traumatyczne, ale także stanowiło zagrożenie dla ich zdrowia i życia. Rezydent, poinformowała klientów na miejscu, że istnieje problem i grasuje jakaś bakteria w regionie egejskim w Turcji, ale nie poinformowano rodziny o tym przed ich przyjazdem ani nie dano możliwości zmiany rezerwacji.
Co zrobić? Podpowiadam, aby reklamować. Reklamacja jest ważnym narzędziem, które pozwala konsumentom dochodzić swoich praw w przypadku niedotrzymania umowy przez organizatora turystyki. Należy Zgłaszać nieprawidłowości od razu. Jeśli podczas trwania imprezy turystycznej zauważymy, że pewne świadczenia nie są wykonywane zgodnie z umową, nie należy zwlekać z reakcją. Zgłaszajmy uchybienia zarówno dostawcy danego świadczenia (np. hotelu) jak i organizatorowi wycieczki. Przypominam, że im wcześniej zgłosimy problem, tym łatwiej będzie go rozwiązać. Kolejnym krokiem jest sprawdzenie warunków umowy. Umowa powinna precyzyjnie określać, w jaki sposób i gdzie należy zgłaszać nieprawidłowości. Przeczytać ją należy dokładnie, aby wiedzieć, jakie są nasze prawa i obowiązki w przypadku reklamacji.
Kolejnym ważnym aspektem jest zbieranie i zachowanie dowodów. Jeśli to możliwe, dokumentujmy nieprawidłowości. Zróbmy zdjęcia, zapiszmy daty, godziny, nazwy osób, z którymi rozmawialiśmy i inne istotne informacje. To może pomóc w potwierdzeniu naszego zgłoszenia.
Jeśli uważamy, że reklamacja jest konieczna, sporządźmy ją starannie. W reklamacji zawrzyj informacje o uchybieniach w wykonaniu umowy oraz precyzyjne sformułowanie żądań. Starajmy się w reklamacji precyzyjnie opisać, jakie były nieprawidłowości i jakie to miało dla nas konsekwencje. Im bardziej konkretniej opiszemy problem, tym łatwiej organizatorowi będzie zrozumieć problem i podjąć odpowiednie kroki naprawcze.
Zniszczony lub zagubiony bagaż? W okresie wakacyjnym, rzecznik również miał okazje zajmować się sytuacjami związanymi z uszkodzonymi lub zagubionymi bagażami. Konsumentka Pani Karolina i jej towarzysz podróży, doświadczyli problemu zniszczenia obu swoich walizek podczas podróży lotniczej. Po zauważeniu uszkodzeń, natychmiast zgłosili ten incydent linii lotniczej i złożyli reklamację, mając nadzieję na rekompensatę za zniszczone bagaże. Niestety, proces rozwiązywania tego problemu utknął w martwym punkcie. Przewoźnik lotniczy podjął decyzję o odmowie uznania roszczeń związanych z uszkodzonymi walizkami. W uzasadnieniu tej decyzji wskazano, że brak było przedstawienia wszystkich niezbędnych dokumentów, które były nieodłącznym elementem procedury reklamacyjnej. Mimo prób konsumentki, sprawa pozostała nierozwiązana. Po interwencji rzecznika, przewoźnik lotniczy wyraził wolę ponownego zbadania sprawy i poprosił o przesłanie brakujących danych i dokumentów w celu ponownego rozpatrzenia sprawy. To krok w dobrym kierunku i szansa na rozwiązanie problemu.
Przypominam, że w przypadku uszkodzenia, zagubienia lub zniszczenia bagażu podczas podróży, istnieją określone kroki, które jako pasażer powinniśmy podjąć w celu złożenia reklamacji i ewentualnego uzyskania rekompensaty. Jeśli zauważyliśmy uszkodzenie, zagubienie bagażu na lotnisku, natychmiast należy zgłosić ten incydent obsłudze linii lotniczej i wypełnić dokument PIR. To oficjalny dokument, który dokumentuje problem z bagażem i jest niezbędny do złożenia reklamacji.
Po zauważeniu problemu z bagażem, jak najszybciej należy złożyć pisemną reklamację do przewoźnika lotniczego. Warto to zrobić w ciągu 7 dni od daty odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od daty, w której bagaż miał być dostarczony, w przypadku zagubienia. Przypominam, że w reklamacji należy podać swoje dane kontaktowe, dane przewoźnika lotniczego, numer i datę lotu, a także dokładny opis problemu.
Na zakończenie warto podkreślić, że w sytuacji, gdy nie jesteśmy pewni swoich praw lub nie wiemy, jak napisać reklamację, zawsze można skorzystać z bezpłatnej pomocy, jaką oferuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów. To instytucja, która służy wsparciem i fachowym doradztwem, aby pomóc konsumentom w rozwiązywaniu problemów i obronie ich praw.
Miłosz Niedźwiecki – Powiatowy Rzecznik Konsumentów
