Poradnik konsumenta – ślubne zakupy online, jakie są nasze prawa?
Wielu nowożeńców nie jest świadomych swoich praw konsumenckich. Często można usłyszeć opinie, że nie zawsze jest łatwo reklamować produkty lub usługi związane z planowanym ślubem. Okazuje się potem, że rozmiar sukni ślubnej zamówionej przez Internet jest niewłaściwy i co wtedy robić? Niejedna konsumentka doznała rozczarowania na widok lichego bukietu a czasami mamy problemy z biżuterią ślubną, gdyż okazuje się, że obrączki zamówione online są uszkodzone lub niezgodne z opisem. A najgorzej jak trafimy na nieodpowiednią jakość materiałów np. obrusy i serwetki ślubne zamówione przez Internet, które okazały się być niskiej jakości i podatne na uszkodzenia lub sprzedawca okazał się być nierzetelny, gdyż spóźnił się z dostawą produktów ślubnych i dostarczył je po terminie ślubu.
Taki przypadek spotkał niedawno konsumentkę z Czarnkowa, która z 3 miesięcznym wyprzedzeniem zaplanowała zakupy produktów ślubnych m.in. winietki, magnesy, świeczki itp. Okazało się jednak, że produkty nie dotarły na czas a sprzedawca nie chciał zwrócić pieniędzy. Tak opisuje sprawę konsumentka: „w marcu dokonałam zamówienia na produkty ślubne w sklepie internetowym. Podczas składania zamówienia podałam datę ślubu 16.06.2023 r. Po miesiącu otrzymałam paczkę z samymi świeczkami, które wykorzystałam. Niestety pozostałe produkty nie dotarły na czas. W ciągu tego okresu próbowałam skontaktować się z obsługą klienta sklepu internetowego, ale bezskutecznie. Według regulaminu sklepu, zamówienie miało być zrealizowane w ciągu 3 do 5 dni roboczych od akceptacji projektu zaproszenia lub innych produktów. Pomimo mojej rezygnacji z nieotrzymanej części zamówienia w dniu 16.06.2023 r., sklep i tak przesłał paczkę z produktami, ale dnia 19.06.2023 r., po ostatecznym terminie. Nie informowali mnie wcześniej o opóźnieniach. W dniu 28.06.2023 r. wysłałam e-mail o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca odpowiedział, że nie przysługuje mi prawo do zwrotu towaru, ponieważ produkty były personalizowane i spełniają kryteria wyłączenia z prawa zwrotu, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta”.
W opisywanym przypadku potrzebna była interwencja rzecznika, gdyż przedsiębiorcy nie udało się zrealizować zamówienia do dnia ślubu tj. daty 16.06.2023 r. Konsumentka w związku z nienależytym wykonaniem umowy odstąpiła od niej, gdyż nawet częściowe wykonanie umowy nie miało dla konsumentki już znaczenia z uwagi na przedmiot świadczenia i jego cel, który był określony przy zawieraniu umowy. W końcu, po interwencji rzecznika, przedsiębiorca zwrócił pieniądze konsumentce.
Pragnę przypomnieć, że w przypadkach konfliktowych z przedsiębiorcą niezwykle istotne jest nie ulegać zwątpieniu, a wręcz przeciwnie dążyć do obrony swoich praw. Dodatkowo, warto posiadać świadomość, do kogo należy się zwrócić o wsparcie, aby skutecznie chronić swoje interesy. Rzecznik konsumentów to instytucja, która specjalizuje się w udzielaniu pomocy w tego rodzaju sprawach. Należy również zdobyć wiedzę na temat aktualnych przepisów dotyczących reklamacji, ponieważ w tym obszarze miały miejsce pewne zmiany prawne.
Obecnie istnieją trzy rodzaje reklamacji towarów, które bazują na trzech różnych podstawach prawnych: rękojmia – dotyczy towarów zakupionych do 31 grudnia 2022 r., niezgodność towaru z umową – dotyczy towarów zakupionych od 1 stycznia 2023 r., oraz gwarancja – obowiązuje tylko wtedy, gdy została udzielona, czyli np. otrzymaliśmy z towarem kartę gwarancyjną. Reklamacja z tytułu rękojmi oraz reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową są trybami uregulowanymi w pełni ustawowo. Oznacza to, że nasze uprawnienia i związane z nimi obowiązki sprzedawcy, wynikają z powszechnie obowiązujących przepisów.
Złożenie reklamacji może wydawać się złożonym procesem, ale aby to zrobić prawidłowo, warto zwrócić uwagę na kilka istotnych kwestii. Z mojej praktyki i obserwacji spraw zgłaszanych przez konsumentów wynika, że w przypadku reklamacji często polegamy na zaufaniu do drugiej strony i formułujemy nasze żądania ustnie, zamiast zapisywać je na piśmie. Starajmy się zatem składać reklamację e-mailem lub pocztą. Dlaczego? Ponieważ inaczej w przypadku sporu możemy mieć trudność z udowodnieniem jej złożenia. Jeśli będziemy składać reklamację bezpośrednio w sklepie stacjonarnym, powinniśmy zadbać o jej kserokopię, na której sprzedawca umieści potwierdzenie otrzymania dokumentu wraz z datą jego złożenia.
Warto opisywać wadę w taki sposób, aby sprzedawca mógł łatwo ją zweryfikować. Jeśli reklamację składamy e-mailem, warto dodać do niej zdjęcia lub filmiki ukazujące wadę. Musimy konieczne wskazać jedno z następujących żądań reklamacyjnych. Może nim być: naprawa towaru, wymiana na nowy towar, obniżenie ceny towaru o konkretną kwotę lub zwrot pieniędzy (co ustawowo nazwano odstąpieniem od umowy i jest możliwe tylko wtedy, gdy wada jest istotna). Sklep ma tylko 14 dni na odpowiedź na reklamację. Jeśli przekroczy ten termin, nasza reklamacja zostanie uwzględniona z mocy prawa.
Na zakończenie podkreślam, że w sytuacji, gdy sprzedawca odrzuci naszą reklamację, nie jesteśmy pewni swoich praw lub nie wiemy, jak napisać pismo, zawsze można skorzystać z bezpłatnej pomocy, jaką oferuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów. To instytucja, która służy wsparciem i fachowym doradztwem, aby pomóc konsumentom w rozwiązywaniu problemów i obronie ich praw.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Miłosz Niedźwiecki
