Kto ponosi koszty reklamacji?
Kupiliśmy w sklepie internetowym rzecz, która okazała się wadliwa i jest niezgodna z umową, wtedy mamy ustawowe prawo do reklamacji. Reklamacja towaru zakupionego przez Internet, wiąże się z koniecznością dostarczenia towaru. I tutaj pojawiają się nurtujące nas pytania: kto ponosi koszty związane z reklamacją? Czy konsument w przypadku wysyłki reklamowanego towaru zawsze może domagać się od sprzedawcy pokrycia kosztów odesłania rzeczy? Kto jest zobowiązany do pokrycia kosztów przesyłki, jeżeli reklamacja została uznana za niezasadną?
W takiej sytuacji znaleźli się konsumenci z naszego powiatu, którzy zgłosili się z pomocą do rzecznika. Pani Ania pytała: „Kupiłam pościel za 150 zł przez znany portal ogłoszeniowy. Po pierwszym praniu pościel ta zaczęła się pruć. Napisałam wiadomość do sprzedawcy i wysłałam zdjęcia. Sprzedawca poprosił mnie, abym odesłała pościel najtańszą przesyłką, bo faktycznie tak nie powinno być. Po paru dniach otrzymałam informację od sprzedawcy, że jedynie co może zrobić, to wyślą mi nową pościel. Zgodziłam się. Zapytałam się jednak, kto zwraca poniesione koszty wysyłki towaru do sprzedawcy? W odpowiedzi usłyszałam, że sprzedawca tych kosztów nie ponosi i nie zwróci, bo już wysłali nową pościel na własny koszt. Czy tak faktycznie jest przy uznanej reklamacji?”
Z kolei Pan Adam opisywał: „Kupiłem obuwie sportowe w Internecie. Po trzech miesiącach w obuwiu zaczęła pękać podeszwa, co wskazywało na wadę towaru. Zgłosiłem więc reklamację do sprzedawcy. Wysłałem produkt na własny koszt. Reklamacja została uwzględniona i obuwie zostało mi wymienione na nowe. Natomiast nikt mi nie zwrócił kosztów przesyłki reklamowanego obuwia do sprzedawcy, jak to jest?”
Należy wyjaśnić, że w obu opisanych wyżej przypadkach nie ulega żądnym wątpliwościom, że uznano reklamację za zasadną, zatem wszelkie koszty związane z reklamacją, jak np. dostarczenie i odesłanie towaru czy nawet wykonanie niezależnych badań i ekspertyz ponosi w całości sprzedawca. Konsumentowi, który poniósł koszty dostarczenia towaru do sprzedawcy należy się zwrot tych wydatków. Warunkiem jest przedstawienie dowodów ich poniesienia. W przypadku wysyłki towaru za pośrednictwem operatora pocztowego lub firmy kurierskiej, konsument może żądać od sprzedawcy zwrotu kosztów przesyłki pocztowej lub kurierskiej, przedstawiając dowód zapłaty za tę usługę. Z pomocą przychodzą nam przepisy art. 5612 i 5613Kodeksu cywilnego, w których jasno wskazano, że „kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży (…); Z zastrzeżeniem art. 5611 § 2 i 3 koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia rzeczy, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.”
W przypadku jednak nieuznanej reklamacji w sklepie internetowym sytuacja już nie jest tak jednoznaczna. Dlaczego? Otóż przepisy nie wskazują, kto powinien zapłacić za odesłanie towaru do klienta, jeśli reklamacja zostanie odrzucona. Kwestia ta budzi kontrowersje, gdyż według jednych to konsument powinien pokryć koszty wysyłki – dlatego, że nie występuje bowiem sytuacja „dostarczenia rzeczy wadliwej”, jak napisano w cytowanym powyżej artykule. Natomiast drudzy twierdzą, że koszty nieuzasadnionej reklamacji są elementem ryzyka związanego z prowadzeniem działalności gospodarczej i dlatego powinien je ponieść sprzedawca.
Warto jednak przedstawić decyzję Prezesa UOKiK z 15/2011, który uznał obarczenie konsumentów kosztami nieuzasadnionej reklamacji za praktykę, która narusza zbiorowe interesy konsumentów. Wskazano, że sprzedawca posiada przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności reklamacji. Rozpatrywanie wnoszonych do sprzedawcy reklamacji mieści się w granicach ryzyka prowadzonej działalności gospodarczej, więc koszty rozpatrywania reklamacji nie powinny obciążać konsumentów. Ponadto w rejestrze klauzul niedozwolonych znajduje się zapis, że: „W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu (sygn. akt XVII AmC 157/05, wpis numer 916).”
Zatem dla reklamacji nieuznanej, ubiegając się o zwrot kosztów, możemy powołać się na decyzję Prezesa UOKiK oraz na zapis w rejestrze klauzul niedozwolonych. Jeżeli nawiązanie do wyżej wspomnianych przykładów nie przekona sprzedającego do zwrotu kosztów przesyłki, to możemy udać się do rzeczoznawcy po opinię potwierdzającą istnienie wady a w ostateczności udać się do sądu. Zatem, jeżeli nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
