Poradnik konsumenta

W czasie pandemii konsumenci częściej remontują mieszkania i zmieniają wystrój, tak wynika ze statystyk prowadzonych spraw przez rzecznika. Zauważyć można znaczący wzrost zapytań z sektora usług (remonty, naprawy, modernizacja wystroju wnętrz czy ogrodów). Widać, że więcej czasu spędzamy w domu, gdyż musieliśmy się przystosować do pracy zdalnej, co powoduje, że częściej zauważamy, że już czas na remont. Z jakimi problemami spotykają się konsumenci? Najczęściej zgłaszane problemy dotyczyły złej jakości zakupionych produktów, nierzetelnych fachowców oraz problemów z reklamacją.

Tym razem konsument trafił na felerne okna i serwis, który nie potrafił naprawić produktu. Jak sam opisuje w swojej historii wielokrotnie zgłaszany problem, nie został rozwiązany: „Zamówiłem u fachowca trzy okna o określonych wymiarach, kolorze i rodzaju szyby. Fachowiec odpowiadał zatem za projekt jak i sprzedaż okien. Chwilę po montażu okien okazało się, że towar jest niezgodny z umową, gdyż jest wadliwy, nie spełnia swojej funkcji, nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi zawartemu w indywidualnej umowie. Zgłosiłem reklamację sprzedawcy, wskazując, że okna są niewyregulowane, obwiesiły się i w związku z tym są całkowicie nieszczelne. Dopiero po 90 dniach przybył serwis i dokonał regulacji okien. W protokole zamieszczono informację, że wymieniono uszczelki zewnętrzne i wyregulowano skrzydła. Okazało się, że wykonane działania były nieskuteczne i pomiędzy ramą a skrzydłem okna po prostu wieje a na zawiasach przy temperaturach ujemnych pojawia się szron i lód, wewnątrz ogrzanego pomieszczenia. Od razu zgłosiłem reklamację, prosząc o wykonanie poprawy montażu. Opowiedziano mi, że „(…) zachodzenie skrzydeł na ościeżnicę na 0,5 cm mieści się w granicach normy. (…) Informujemy również, iż zgodnie z Kartą gwarancyjną §5 punkt 11 gwarancji nie podlegają (wyłączenie odpowiedzialności) okna łukowe”. Czyli kupiłem okna, ale nie można ich reklamować, bo są łukowe?  Napisałem ponowną reklamację do fachowca wskazując wyraźnie na rękojmię uregulowaną w Kodeksie cywilnym informując, że regulacja okna niewiele zdziałała. Podstawową właściwością okien jest ich szczelność od niekorzystnych warunków atmosferycznych – natomiast zamontowane przez fachowca okna nie chronią przed wiatrem i mrozem. Niestety skończyło się tylko na słownym zapewnieniu, że przyjedziemy i naprawimy”.

Konsument się nie poddał i postanowił skorzystać z pomocy rzecznika, który interweniuje w takich sprawach. Rzecznik po przeanalizowaniu dokumentacji podjął odpowiednie działania i wystąpił pisemnie do przedsiębiorcy w celu wyjaśnienia sytuacji. Należało wyjaśnić fachowcowi, że odpowiada za sprzedany towar i ma obowiązek przyjąć każdą reklamację i ją rozpatrzyć, czyli odpowiedzieć konsumentowi. W omawianym przypadku zdarzyło się, że sprzedawca w obliczu zgłoszenia mu reklamacji przez konsumenta przekazał, sprawę do producenta/serwisu podmiotu trzeciego. Wyglądało to na próbę zrzucenia problemu na kogoś innego. Jeżeli zatem konsument nie powoływał się wprost na udzieloną mu gwarancję, a treść żądania odpowiadała przykładowi cytowanemu kilka akapitów wyżej – oznaczało to, iż zgłoszono reklamację z tytułu rękojmi. Zatem, wskutek zgłoszenia konkretnego żądania do sprzedawcy, to sprzedawca powinien zadośćuczynić żądaniom konsumenta, a nie gwarant/producent.

Po interwencji, sprzedawca w odpowiedzi wskazał, że: „(…) zobowiązuje się wymienić okna na nowe. Trzy okna łukowe ze skrzydłami uchylnymi. Dokładny termin zostanie ustalony z klientem.”

Ostatecznie udało się załatwić korzystnie zaistniały spór. Warto wiedzieć, że przedsiębiorca nie może wyłączyć ani ograniczyć uprawnień konsumenta. Natomiast konsument nie może się ich zrzec ani oświadczyć, że nie będzie ich stosował. Takie postanowienia umów są bezwzględnie nieważne, a w ich miejsce należy stosować odpowiednie przepisy prawa.

Najważniejsze, aby pamiętać, że wynajęty przez nas specjalista odpowiada za jakość świadczonych usług i w przypadku problemów zawsze możemy reklamować źle wykonaną pracę.

Zatem, jeżeli nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.

Miłosz Niedźwiecki

Powiatowy Rzecznik Konsumentów