Poradnik konsumenta
Kupujemy telefon, płacimy raty, korzystamy z urządzenia każdego dnia. Ma działać. Tymczasem wystarczy jedna poważna wada, by zostać bez sprzętu, bez informacji i… bezradnie czekać. Wielu konsumentów w takiej sytuacji słyszy sprzeczne komunikaty, jest odsyłanych między salonem a serwisem, a czas płynie. Czy to oznacza, że trzeba się z tym pogodzić? Zdecydowanie nie. Jedna z prowadzonych przez Rzecznika Konsumentów spraw pokazuje, że nawet gdy reklamacja utknie w martwym punkcie, prawo stoi po stronie konsumenta.
W połowie października 2025 roku konsumentka zgłosiła w salonie sprzedaży reklamację telefonu komórkowego. Urządzenie miało poważną wadę m.in. bateria spuchła, obudowa rozkleiła się po bokach, a telefonu nie można było włączyć. Sprzęt został przyjęty do reklamacji z tytułu gwarancji
i przekazany do autoryzowanego serwisu. Po kilku tygodniach serwis sporządził ekspertyzę techniczną, w której jednoznacznie potwierdzono występowanie usterki oraz brak winy użytkowniczki. Co istotne, w opinii wskazano, że uszkodzenie nie powstało z winy konsumentki oraz że dalsze czynności powinny zostać podjęte przez dostawcę urządzenia, czyli sprzedawcę.
I tu zaczęły się problemy. Mimo jednoznacznej ekspertyzy sprawa nie została zakończona. Telefon pozostał w serwisie. Konsumentka nie otrzymała nowego urządzenia. Wielokrotnie kontaktowała się z salonem oraz z Biurem Obsługi Klienta, próbując ustalić, na jakim etapie znajduje się reklamacja. Odpowiedzi były niekonkretne lub nie było ich wcale. Tymczasem raty za telefon nadal były naliczane, choć urządzenia fizycznie nie posiadała. Mijały tygodnie, a następnie miesiące.
Dopiero interwencja Rzecznika Konsumentów spowodowała realne działania. Wystąpienie do przedsiębiorcy doprowadziło do wyjaśnienia sprawy. Firma przyznała, że w trakcie wymiany informacji między serwisem, magazynem a klientką doszło do nieprawidłowości organizacyjnych, w wyniku których zgłoszenie nie zostało prawidłowo zamknięte. Przeproszono za wydłużony czas realizacji reklamacji, potwierdzono dostępność nowego urządzenia i przekazano je do salonu w celu wymiany. Konsumentka została poinformowana o możliwości odbioru nowego telefonu, a dodatkowo przyznano jej rekompensatę finansową w postaci rabatu.
Sprawa ta pokazuje kilka bardzo ważnych kwestii. Nawet jeżeli reklamacja jest realizowana przez autoryzowany serwis, konsument nie ma obowiązku „szukać winnego” między podmiotami. Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta oraz przepisami Kodeksu cywilnego dotyczącymi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, to sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za wadliwy towar. Jeżeli wada jest istotna i została potwierdzona, konsument ma prawo do wymiany urządzenia, naprawy, obniżenia ceny, a w określonych przypadkach nawet odstąpienia od umowy.
Interwencja rzecznika polega nie tylko na wysłaniu pisma. To często uporządkowanie odpowiedzialności i przypomnienie przedsiębiorcy o obowiązujących przepisach. W tej sprawie dopiero formalne wystąpienie doprowadziło do przyznania błędu i zakończenia reklamacji w sposób zgodny z prawem oraz oczekiwaniami konsumentki.
Warto pamiętać, że brak odpowiedzi, przedłużające się procedury czy odsyłanie między salonem a serwisem nie oznaczają, że konsument jest bezradny. Dokumentowanie sprawy, zachowywanie potwierdzeń zgłoszeń i korzystanie z pomocy instytucji takich jak Rzecznik Konsumentów może realnie przyspieszyć rozwiązanie problemu.
Jeżeli więc reklamacja przeciąga się, nie otrzymują Państwo jasnych informacji albo czują, że przedsiębiorca unika odpowiedzialności, nie warto czekać miesiącami. W takich sytuacjach można zwrócić się do Rzecznika Konsumentów o bezpłatną pomoc i podjęcie interwencji. Prawo stoi po stronie konsumenta, trzeba tylko wiedzieć, jak z niego skorzystać.
Miłosz Niedźwiecki – Powiatowy Rzecznik Konsumentów
