Poradnik konsumenta
W listopadzie zauważyć można rozkręcające się zakupowe szaleństwo. W tym miesiącu zwykle możemy zaobserwować w sklepach wiele produktów w atrakcyjnych cenach i skorzystać przede wszystkim z promocji jak np. Black Friday. Co jednak, kiedy zakupiona rzecz okaże się wadliwa, a sprzedawca będzie „migał się” od uznania naszego roszczenia? Co zrobić, gdy towar w sklepie wyglądał atrakcyjnie a w domu już nie?
W rozmowach telefonicznych, wizytach osobistych czy przesłanych wiadomościach e-mail mam okazję poznać problemy mieszkańców, m.in., że sprzedawca nie chciał przyjąć reklamacji, że po trzeciej reklamacji sprzedawca nadal naprawia produkt albo że właściciel sklepu nie pozwolił nam na zwrot towaru.
Z takim problemem ostatnio spotkała się Pani Katarzyna, która kupiła płaszcz pod wpływem emocji: „Zakupiłam płaszcz w jednym ze sklepów w centrum Czarnkowa. Podczas mierzenia nie miałam zastrzeżeń, był ładnie wykonany i elegancki. W domu jednak, przy innym świetle zauważyłam, że jego odcień i barwy są nieco inne a niektóre elementy są wykończone mało estetycznie. Postanowiłam oddać płaszcz sprzedawcy, bo przecież prawo na to pozwala. Spotkałam się jednak z ostrą reakcją sprzedawcy, że zwrotów nie przyjmuje i pieniędzy mi nie odda, czy ma rację?”
Otóż, co do zasady polskie prawo nie daje konsumentowi możliwości zwrotu towaru pełnowartościowego, zakupionego w sklepie stacjonarnym tylko dlatego, że się rozmyślił, bo jednak mu się nie spodobał. Dzieje się tak, ponieważ kupując coś bezpośrednio na miejscu, mamy możliwość obejrzenia danego towaru, sprawdzenia czy w przypadku ubrań przymierzenia.
W przypadku umów sprzedaży zawieranych w tradycyjnym sklepie do rozwiązania umowy, czyli zwrotu towaru pełnowartościowego, może dojść tylko za zgodą obu stron. Sprzedawca może przyjąć zwrot towaru, ale nie musi. Zdarza się, że sprzedawca przyznaje swoim klientom prawo do dokonania zwrotu – w terminie i na warunkach przez siebie określonych. Często zasady przyjmowania zwrotów są określone w regulaminie sklepu. Sprzedawca może określić w nim zasady przyjmowania zwrotów, np. bony zamiast gotówki, a także termin, w którym zwrotu towaru dopuszcza. Możemy się zatem spotkać z sytuacją, kiedy będziemy mieli 30 dni na zwrot zakupionego towaru, ale może się zdarzyć, że będzie to tylko 7 lub 14 dni. Należy pamiętać, że jest to tylko i wyłącznie dobra wola sprzedawcy i działanie marketingowe. Wobec czego, nie powinniśmy domagać się przyjęcia pełnowartościowego towaru, kiedy nam odmówi, gdyż nam takie prawo po prostu nie przysługuje.
W opisywanym wyżej przypadku obowiązują zasady zwrotu/wymiany określone przez sprzedawcę, zatem jeżeli sprzedawca nie przyjmuje zwrotów, Pani Katarzyna nie może żądać zwrotu pieniędzy.
W mniejszych sklepach warto zawsze zapytać sprzedawcę przed zakupem i dowiedzieć się dokładnie, czy jest możliwość zwrotu. Jeżeli będzie taka opcja, warto dopytać, jakie są warunki zwrotu, a przede wszystkim czy sklep zwróci nam pieniądze, czy tylko zgodzi się na wyminę produktu na inny w tej samej cenie.
Inną sytuację miała Pani Joanna, która trafiła na felerną kurtkę, nienadającą się do użytkowania: „Kupiłam kurtkę zimową. Po krótkim czasie zaczęły jednak odpadać guziki zatrzaskowe. Poszłam więc do sklepu i chciałam ją wymienić na nową. Sprzedawca jednak powiedział, że wyprzedał całą partię i ewentualnie może przyjąć ją do naprawy. Zaznaczyłam, że nie chce naprawy, bo wówczas nie miałabym kurtki i musiałabym kupować nową na czas naprawy, a nie chciałam ponosić niepotrzebnych moich zdaniem kosztów. Zażądałam więc zwrotu pieniędzy, planując kupić inną kurtkę w tym samym sklepie, ale sprzedawca odmówił, twierdząc, że nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu towaru – czy ma rację?”
Warto zaznaczyć, że sprzedawca nie ma prawa odmówić przyjęcia zwrotu towaru, jeśli uznał jego niezgodność z umową a wada jest istotna, naraża konsumenta na duże niedogodności, a konsumentka nie chce go naprawiać, lecz wymienić. Wynika to z faktu, iż sprzedawca nie był w stanie towaru wymienić tzn. nie był w stanie spełnić żądania reklamacyjnego konsumentki. Tak więc konsumentka miała prawo żądać obniżenia ceny, czego akurat nie zrobiła lub odstąpić od umowy - przez co należy rozumieć zwrot kurtki sprzedawcy i oddanie przez niego pieniędzy konsumentce.
Zatem, jeżeli spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660753160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
