Poradnik konsumenta
Ile razy zdarzyło się Państwu reklamować produkt i nie otrzymać odpowiedzi na reklamację? Czy sytuacja z epidemią COVID-19 może być argumentem, że sprzedawca udziela odpowiedzi na reklamację z opóźnieniem? Wiem, że wielu konsumentów w naszym powiecie borykało się z tym problemem, gdyż często pojawiały się pytania, w jakim terminie powinniśmy otrzymać odpowiedź na reklamację? Ile czasu ma sprzedawca na ustosunkowanie się do pisma? Co dzieje się w przypadku nieudzielenia odpowiedzi w określonym terminie?
Przykładem może być tutaj niedawna sprawa zgłoszona przez Pana Seweryna, który nie otrzymał odpowiedzi od sprzedawcy na zgłoszoną reklamację: „Kupiłem słuchawki douszne znanej dużej marki. Okazało się, że po krótkim użytkowaniu na pilocie sterowania guma uległa degradacji, najbardziej widoczne było to na przycisku zwiększania głośności + i przycisku włączenia zasilania. W związku ze stwierdzona wadą zażądałem nieodpłatnej naprawy w/w elementu, a jeżeli naprawa nie byłaby możliwa, to żądam wymiany wadliwego towaru na nowy, wolny od wad. Mimo, że reklamację przedsiębiorca odebrał miesiąc temu, nie udzielił mi żadnej odpowiedzi.”
Z podobną sytuacją spotkała się Pani Danuta, która również nie otrzymała odpowiedzi na swoje zgłoszenie: „Kupiłam smartfon, który po 3 miesiącach użytkowania przestał działać poprawnie. Samoistnie się zawieszał, sam się wyłączał, po czym znowu uruchamiał. Ponadto podczas użytkowania aplikacji Google Mapy zauważyłam, że aplikacja zawiesza się, ekran telefonu po chwili robi się biały lub czarny, po czym znowu telefon się wyłącza. Zgłosiłam reklamację sprzedawcy, żądając jego wymiany na nowy. Sprzedawca jednak mimo upływu 20 dni nie udzielił odpowiedzi na pismo.”
W związku z brakiem reakcji sprzedawców odnośnie doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z zawartą umową, konsumenci wystąpili z wnioskiem o pomoc do rzecznika konsumentów. Warto w tym miejscu wyjaśnić, jakie mamy uprawnienia jako konsumenci, reklamując towar z tytułu rękojmi i jakie obowiązki ciążą na sprzedawcy. Jeżeli zatem zażądamy naprawy lub wymiany towaru na nowy albo obniżenia ceny produktu, to sprzedawca musi odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych. Jeżeli tego nie zrobi, reklamacja jest automatycznie uznana za zasadną. Zatem Pan Seweryn i Pani Danuta w ciągu 14 dni powinni otrzymać stanowisko sprzedawcy, o czym wprost mówi art. 561⁵ Kodeksu cywilnego: „Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.”
Wysłanie listu nawet w ostatnim dniu dwutygodniowego terminu i otrzymanie go przez konsumentów już po upływie 14 dni od złożenia reklamacji oznacza, że przedsiębiorca spóźnił się z odpowiedzią. Po interwencji rzecznika, przedsiębiorcy doszli do wniosku, że nie dotrzymali terminów ustawowych i uznali roszczenia konsumentów informując, że niezwłocznie wysyłają nowe produkty.
Warto wiedzieć, że skutek w postaci automatycznego uznania żądań konsumenta dotyczy tylko sytuacji, gdy w reklamacji dokładnie wskażemy swoje żądanie. Nie jest wystarczające jedynie zawiadomienie sprzedawcy o wadzie, bez wyraźnego określenia żądania, ponieważ w takiej sytuacji 14-dnowy termin na ustosunkowanie się przez sprzedawcę nie zacznie biec. Podobnie będzie, gdy jako żądanie wybierzemy zwrot gotówki.
Taka sytuacja dotyczyła Pani Anny, kupującej ekspres do kawy, który po kilku tygodniach bez winy konsumentki, przestał działać. Pani Ania nie żądała ani jego naprawy ani wymiany ani też obniżenia ceny. W zamian Pani Ania od razu zażądała odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy, ale chciała się upewnić, czy ma rację: „(…) Złożyłam reklamację i zażądałam zwrotu pieniędzy, sprzedawca jednak nie ustosunkował się do mojego żądania w terminie 14 dni, co mnie bardzo zdenerwowało i ponownie wysłałam do sprzedawcy pismo, w którym poinformowałam, że skoro nie odpowiedział na moje żądanie w terminie 14 dni, to znaczy, że uznał moje roszczenie, ale czy mam rację?”.
Należy wyjaśnić, że Pani Ania w tym przypadku nie miała racji. Problem polega na tym, że przepis nie dotyczy każdego rodzaju żądań. Powyższy przepis nie ma zastosowania w przypadku roszczenia o odstąpienie od umowy, które to właśnie roszczenie wysunęła Pani Ania.
Ostatnio rzecznik otrzymał również ciekawe pytanie konsumenta: „Czy sytuacja z epidemią COVID-19 może być argumentem, że sprzedawca udziela odpowiedzi na reklamację z opóźnieniem?”.
Należy wyjaśnić, że sprzedawca nie może się uchylać od odpowiedzi na reklamację w powyższym 14-dniowym terminie ze względu na np. sytuację związaną z covid-19, czy też brakiem pracowników, (gdyż są na urlopie), czy też oczekiwaniem na informację od rzeczoznawcy, czy producenta danego towaru, co do istnienia wady, gdyż ustawa nie przewiduje takich wyjątków.
Na koniec przypominam, że jeżeli spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660753160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
