Czy można oddać towar bez opakowania?
Każdy z nas zapewne spotkał się z koniecznością zwrotu towaru zakupionego przez Internet. Przyczyn takiej decyzji może być wiele, np.: błędny zakup, zły rozmiar, kolor czy zwyczajnie zmieniliśmy zdanie i już nie potrzebujemy nabytego towaru. Zgodnie z prawem mamy 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, ale czy w każdym przypadku? Czy sprzedawca może uniemożliwiać konsumentowi zwrot towaru bez opakowania? Z takim pytaniem zwróciła się konsumentka, która trzy razy próbowała oddać produkt, który zakupiła przez Internet – bezskutecznie. Z relacji Pani Agaty wynika, że sprzedawca kilka razy zmieniał zdanie, gdyż raz mówił, że można oddać towar bez opakowania a przy próbie zwrotu, okazywało się, że nie: „Zamówiłam przejściówkę na stronie sprzedawcy. Zamówienie odebrałam 28 marca. Produkt otworzyłam, obejrzałam, okazało się, że jednak będzie mi zbędny, postanowiłam więc go oddać. System sklepu internetowego wygenerował dokument zwrotu, według którego towar miałam zwrócić w placówce w galerii Posnania. Aktualnie za sobą mam cztery rozmowy telefoniczne potwierdzające, że zwrot powinien zostać przyjęty oraz trzy wizyty w salonie zakończone niepowodzeniem. Pierwsza rozmowa telefoniczna odbyła się 08.04.2022 r., aby upewnić się, że zwrot może mieć miejsce w takiej sytuacji. Konsultant potwierdził, że mogę dokonać zwrotu stacjonarnie i brak opakowania nie jest problemem, co pokrywało się z wiedzą zdobytą w Internecie. Tego samego dnia byłam w salonie, w którym jednak zwrotu nie przyjęto. Jako powód podano brak możliwości zwrotu sprzętu elektronicznego stacjonarnie. Zostałam także poinformowana, że zwrot bez opakowania prawdopodobnie nie zakończy się sukcesem. Po tym spotkaniu skontaktowałam się z infolinią ponownie. Konsultantka była zdziwiona, gdyż według jej wiedzy nie ma przeciwwskazań do dokonania tego zwrotu w sklepie stacjonarnym i poinformowała mnie, że skontaktuje się ze sklepem. W poniedziałek (11.04.2022) otrzymałam informację, że sprawa została rozwiązana i mogę udać się do sklepu, aby dokonać zwrotu. Tego samego dnia znalazłam się w sklepie z towarem, jednak ponownie odmówiono mi jego przyjęcia. Sprzedawczyni powiedziała mi, że po rozmowie z infolinią wyklucza się możliwość zwrotu towaru w sklepie. Po tej wizycie miała miejsce ostatnia, jak dotąd, rozmowa z infolinią, z której wynika, że mam czekać kolejne 48 godzin na maila od sklepu. W dniu 12.04.2022 r. udałam się do sklepu po pisemną odmowę przyjęcia zwrotu. Sklep odmówił wydania dokumentu z powodu braku wzoru takiego dokumentu. Tym razem jednak zwrotu odmówili ze względu na zapisy w regulaminie sklepu. Sprawdziłam i okazuję się, że punkt ten mówi jednak o artykułach, których nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochronę zdrowia. (…)Sklep stacjonarny uniemożliwia mi dokonanie zwrotu, a pracownicy infolinii wielokrotnie potwierdzili, że zwrot w tej formie jest możliwy, proszę o interwencję”.
Należy wyjaśnić, że z przepisów wprost wynika, że skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy nie może się wiązać dla konsumenta z koniecznością spełnienia dodatkowych obowiązków. Mowa tu o zwrocie produktu w oryginalnym opakowaniu. Sprzedawcy mogą wprawdzie prosić konsumenta, by przestrzegał procedury (np. wypełnić formularz, który usprawni zwrot), ale nie zastosowanie się do tych próśb nie uzasadnia odmowy zwrotu. Ze względu na specyfikę zakupów internetowych nieraz trudno zresztą o nienaruszenie opakowanie. W sklepach stacjonarnych, np. przy zakupie różnego rodzaju towarów, można obejrzeć niektóre sprzęty oferowane przez sprzedającego stojące na wystawie bez opakowań. W przypadku zakupów internetowych taki sprzęt zawsze przyjdzie natomiast w opakowaniu. Żeby sprawdzić, czy towar kupującemu odpowiada, musi on swój zakup wypakować, nieraz uszkadzając przy tym pudełko. Nie wspominając już o niektórych przedmiotach zapakowanych w taki sposób, że bez zniszczenia opakowania czy zerwania ochronnej folii ich obejrzenie jest po prostu niemożliwe. Wymaganie zatem od konsumentki, by opakowanie było całkowicie nienaruszone odbiera w ogóle szansę na ocenę, czy taki towar chce zatrzymać, czy odesłać. Z tego powodu zwrot towaru bez oryginalnego opakowania jest możliwy. Potwierdzają to zresztą zarówno orzeczenia sądów, jak i rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK. Przykładowo wśród niedozwolonych postanowień umownych znajduje się wpis nr 2438, zgodnie z którym: „Zwracany produkt nie może nosić śladów używania, być uszkodzony, dotyczy także opakowania.” albo wpis nr 5301: „Towar do zwrotu przyjmujemy wyłącznie w oryginalnym opakowaniu”. Pracownicy salonu sprzedaży przy ostatniej próbie zwrotu oznajmili konsumentce, że nie mogą przyjąć zwrotu ze względu na regulamin: „(…) 3. Prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umowy: (…) 2 w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu. 3 w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczone w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.”
Rzecznik wyjaśnił przedsiębiorcy, że sprzęt, który kupiła konsumentka to Adapter USB-C, który znajduje się na stronie sprzedawcy w sekcji „kable” – zatem nie jest to ani nagranie dźwiękowe, wizualne, zapisany na nośniku program komputerowy czy też produkt, który po otworzeniu nie można oddać ze względu na ochronę zdrowia lub higienę. Przedsiębiorca ostatecznie uznał roszczenie konsumenta i przyjął zwrot, wskazując, że: „(…) jest nam niezmiernie przykro z powodu dezinformacji jaka miała miejsce w opisanej przez Konsumentkę sytuacji. Deklarujemy, że skontaktujemy się z konsumentką i oczywiście umożliwimy jej zwrot produktu. Jednocześnie podejmiemy kroki w celu usprawnienia komunikacji między pracownikami obsługi klienta oraz pracownikami salonu.”
Na koniec przypominam, że gdy nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa lub jak napisać oświadczenie o odstąpieniu od umowy, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
