Jak skutecznie wyegzekwować swoje prawa?
Czasem wystarczy jedno słowo zapisane na umowie, by po roku stało się przedmiotem sporu.
Tak właśnie było w sprawie konsumentki, która zawarła umowę na montaż drzwi wraz z ościeżnicą. Cena usługi wynosiła 2 293,20 zł i została rozłożona na 18 rat. Na dokumencie znalazła się jednak odręczna adnotacja: „1 rata - rabat za ościeżnicę, 2 rata - rabat od firmy”. Dla konsumentki było to jasne i czytelne, całkowity koszt usługi miał zostać obniżony o równowartość dwóch rat. Montaż został wykonany, raty były regularnie spłacane, lecz obiecany rabat nie został zwrócony. Mijały miesiące, potem rok. Próby kontaktu telefonicznego i wiadomości SMS nie przynosiły efektu. W jednej z wiadomości przedsiębiorca napisał jednak, że po powrocie przełożonego „przeleje Pani pieniążki na konto”. Ta wiadomość okazała się kluczowa.
Sprawa trafiła do Rzecznika Konsumentów. Analiza dokumentów prowadziła do wniosku, że zapis „rabat od firmy” nie był przypadkową notatką, lecz elementem uzgodnionych warunków umowy. Zgodnie z art. 65 § 1 i 2 Kodeksu cywilnego oświadczenia woli należy tłumaczyć zgodnie z ich celem i okolicznościami, w których zostały złożone. Jeżeli więc na umowie wpisano „rabat”, oznacza to realne obniżenie ceny. Co więcej, art. 385 § 2 Kodeksu cywilnego stanowi, że niejednoznaczne postanowienia umowy zawartej z konsumentem tłumaczy się na jego korzyść. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca, który wprowadza do umowy odręczne zapisy o rabacie, musi liczyć się z ich wiążącym charakterem.
W omawianej sprawie znaczenie miała również korespondencja SMS. Wiadomość
o planowanym przelewie środków nie była wyłącznie deklaracją dobrej woli, lecz potwierdzeniem istnienia zobowiązania. W świetle art. 123 § 1 pkt 2 Kodeksu cywilnego uznanie roszczenia przez zobowiązanego przerywa bieg przedawnienia, a zgodnie z art. 308 Kodeksu postępowania cywilnego wiadomości elektroniczne mogą stanowić dowód w sprawie. Oznacza to, że nawet krótka wiadomość tekstowa może mieć istotne znaczenie prawne.
Po wystąpieniu Rzecznika Konsumentów przedsiębiorca odpowiedział pisemnie, że sprawa została załatwiona i przelał pieniądze. Konsumentka potwierdziła otrzymanie zwrotu środków w wysokości odpowiadającej dwóm ratom. Spór zakończył się polubownie. Warto jednak podkreślić, że bez formalnej interwencji sprawa prawdopodobnie nadal pozostawałaby nierozwiązana, a obiecany na początku umowy rabat nie zostałby wypłacony.
Sprawa ta jest dobrym przykładem tego, jak ważne jest dbanie o zapisy w umowie oraz zachowywanie wszelkiej korespondencji. Montaż drzwi jest w świetle prawa umową o dzieło
w rozumieniu art. 627 Kodeksu cywilnego, ponieważ jej celem jest osiągnięcie konkretnego rezultatu.
W takich umowach znaczenie mają nie tylko ogólne warunki, ale również dodatkowe ustalenia stron. Jeżeli coś zostało wpisane do umowy, nawet odręcznie, staje się jej częścią. Konsument nie musi godzić się na pomijanie uzgodnionych rabatów czy zmian ceny tylko dlatego, że przedsiębiorca po czasie zmienia interpretację ustaleń.
W codziennym życiu często zawieramy umowy z fachowcami bez większej refleksji, szczególnie gdy zależy nam na szybkim wykonaniu usługi. Tymczasem warto pamiętać, że każda taka umowa rodzi określone prawa i obowiązki. Jeżeli coś budzi wątpliwości, najlepiej zadbać o potwierdzenie ustaleń na piśmie. Jeżeli przedsiębiorca nie wywiązuje się z przyjętych zobowiązań, konsument nie pozostaje bez ochrony. Dokumenty, wiadomości i konsekwentne dochodzenie swoich praw mogą doprowadzić do skutecznego zakończenia sporu, tak jak w tej sprawie.
Jeżeli znajdujemy się w podobnej sytuacji i nie wiemy, jak napisać reklamację, wezwanie do zapłaty czy jak prawidłowo sformułować swoje żądanie, nie warto pozostawać z problemem samemu. Konsumenci mogą skorzystać z bezpłatnej pomocy rzecznika konsumentów. Rzecznik nie tylko udziela porad prawnych, ale w uzasadnionych przypadkach podejmuje również formalną interwencję
u przedsiębiorcy. Czasem jedno wystąpienie wystarcza, aby sprawa, która przez wiele miesięcy stała w miejscu, znalazła swój pozytywny finał.
Miłosz Niedźwiecki – Powiatowy Rzecznik Konsumentów
