Poradnik Konsumenta - 23 miesiące minęły… i nagle stół jest winą konsumenta?
Czy stół kupiony za ponad 2 tysiące złotych powinien po niespełna 23 miesiącach mieć odpadającą okleinę? Czy pęcherze pod lakierem i korozja metalowej nogi to normalny efekt użytkowania mebla? A może przeciwnie, są to objawy problemu, który tkwił w produkcie od początku, tylko ujawnił się dopiero po pewnym czasie? I najważniejsze pytanie, kto powinien to udowodnić, konsument czy sprzedawca?
Do Rzecznika Konsumentów zgłosiła się konsumentka, która 10 maja 2024 r. kupiła stół czarny/dąb za 2140,39 zł. Po niespełna dwóch latach użytkowania zauważyła odchodzenie okleiny pod blatem oraz niepokojące zmiany na metalowej nodze stołu. Najpierw pojawiły się pęcherze pod czarną powłoką lakierniczą, następnie lakier zaczął się łuszczyć i odspajać, a pod nim widoczna była korozja. Konsumentka wykonała zdjęcia dokumentujące stan mebla i złożyła reklamację 3 maja 2026 r., czyli zaledwie 7 dni przed upływem dwóch lat od zakupu stołu.
Sprzedawca bardzo szybko odmówił jej uznania. W odpowiedzi z 4 maja 2026 r. wskazał, że widoczne uszkodzenia są „uszkodzeniami użytkowymi” spowodowanymi działaniem czynników zewnętrznych, za które sprzedawca ani producent nie ponoszą odpowiedzialności. Konsumentka nie zgodziła się z taką argumentacją. Wskazała, że stół był użytkowany w warunkach domowych zgodnie z przeznaczeniem, a sposób powstawania korozji, która znajdowała się pod powłoką lakierniczą, może wskazywać na problem z zabezpieczeniem metalowego elementu. Poprosiła również sprzedawcę
o wskazanie konkretnej podstawy technicznej, na której oparto odmowę.
Odpowiedź sprzedawcy ponownie była podobna. Przedsiębiorca podtrzymał swoje stanowisko i dodał, że od zakupu minęły już niemal dwa lata, co jego zdaniem dodatkowo potwierdza eksploatacyjny charakter uszkodzeń. Sprawa miała zostać zamknięta. I właśnie w tym miejscu pojawił się problem. Sam fakt, że od zakupu minęło niemal dwa lata, nie jest przecież dowodem na niewłaściwe użytkowanie produktu. Ustawa o prawach konsumenta przewiduje szczególne zasady odpowiedzialności sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową. Jeżeli brak zgodności ujawnił się przed upływem dwóch lat od dostarczenia towaru, domniemywa się, że istniał on już w chwili dostarczenia, chyba że zostanie wykazane inaczej. Tak stanowi art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta.
W tej sprawie reklamacja została zgłoszona zaledwie kilka dni przed upływem dwóch lat od zakupu. Sprzedawca nie przedstawił jednak żadnych konkretnych dowodów wskazujących, że korozja powstała wskutek niewłaściwego użytkowania stołu. Nie wskazał, jakie zachowanie konsumentki miało doprowadzić do powstania uszkodzeń, nie przedstawił opinii technicznej ani innych ustaleń, które pozwalałyby zweryfikować jego stanowisko. Ograniczył się do określenia uszkodzeń jako „eksploatacyjnych”.
Nie oznacza to oczywiście, że każda korozja czy każda odklejająca się okleina musi być wadą produkcyjną. Zdjęcia same w sobie nie pozwalają przesądzić przyczyny powstania uszkodzeń. Pokazywały jednak coś istotnego, korozja znajdowała się pod powłoką lakierniczą, która zaczęła się łuszczyć i odpadać. Widać było również odchodzącą okleinę blatu. W takiej sytuacji nie można automatycznie przyjąć, że są to skutki niewłaściwego użytkowania tylko dlatego, że mebel był używany przez prawie dwa lata. Konieczne jest odniesienie się do rzeczywistego charakteru uszkodzeń i wykazanie, z czego one wynikają.
Konsument może żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową, a w określonych przypadkach również obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Ustawa przewiduje także, że naprawa lub wymiana powinny nastąpić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, a koszty związane z naprawą lub wymianą ponosi sprzedawca.
W tej sprawie Rzecznik Konsumentów zwrócił więc sprzedawcy uwagę przede wszystkim na brak konkretnego uzasadnienia odmowy oraz na obowiązujące domniemanie dotyczące braku zgodności towaru z umową. Rzecznik nie przesądzał, że stół miał wadę produkcyjną, ponieważ do takiego stwierdzenia potrzebna byłaby odpowiednia wiedza techniczna. Wskazał natomiast, że przedsiębiorca, chcąc przypisać powstanie uszkodzeń niewłaściwemu użytkowaniu przez konsumentkę, powinien przedstawić argumenty i dowody pozwalające takie stanowisko zweryfikować. Samo określenie wady jako „eksploatacyjnej” nie wyjaśnia przecież, dlaczego tak uznano.
Co ważne, interwencja nie miała prowadzić do eskalowania sporu ani od razu do postępowania sądowego. Celem było przede wszystkim polubowne rozwiązanie sprawy. Po wystąpieniu Rzecznika przedsiębiorca początkowo podtrzymał swoje stanowisko, ale później zaproponował rozwiązanie sporu poprzez przyjęcie zwrotu reklamowanego stołu i zwrot pieniędzy. Poinformował konsumentkę, że zdecydował się uznać reklamację i poprosił o przygotowanie stołu do odbioru przez przewoźnika.
Tym samym sprawa, która początkowo zakończyła się stanowczą odmową przedsiębiorcy, znalazła polubowne rozwiązanie. Konsumentka otrzymała zwrot zapłaconych środków. Warto zatem pamiętać, że pojawienie się wady po kilkunastu czy kilkudziesięciu miesiącach od zakupu nie oznacza automatycznie, że konsument musi pogodzić się z odpowiedzią „to normalne zużycie”. Szczególnie gdy charakter uszkodzenia budzi wątpliwości, warto dokładnie je udokumentować, zrobić zdjęcia, opisać sposób użytkowania produktu i złożyć reklamację.
Jeżeli przedsiębiorca odmawia uznania reklamacji, a jego odpowiedź jest ogólnikowa lub konsument nie wie, czy przedstawiona argumentacja rzeczywiście znajduje podstawę w przepisach, warto skorzystać z pomocy. Powiatowi i miejscy rzecznicy konsumentów udzielają bezpłatnych porad, pomagają w sprawach reklamacyjnych i mogą występować do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.
Nie każda sprawa kończy się oczywiście zwrotem pieniędzy. Nie zawsze rację będzie miał konsument i nie zawsze rację będzie miał przedsiębiorca. Czasami potrzebna jest opinia rzeczoznawcy, a czasami sporu nie da się rozstrzygnąć bez udziału sądu. W wielu przypadkach dobrze przygotowana reklamacja, odpowiednie przepisy i rzeczowa interwencja mogą jednak wystarczyć, aby strony znalazły rozwiązanie bez wielomiesięcznego sporu.
Dlatego jeśli kupiony produkt ma problem, nie warto z góry zakładać, że odpowiedź sprzedawcy „reklamacja odrzucona, uszkodzenie eksploatacyjne” kończy sprawę. Warto sprawdzić, czy przedsiębiorca rzeczywiście uzasadnił swoje stanowisko i czy jego argumentacja odpowiada obowiązującym przepisom. A jeżeli mamy wątpliwości, warto skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów. Czasami jedno dobrze uzasadnione wystąpienie może sprawić, że sprawa, która wydawała się zamknięta, znajdzie jednak polubowne zakończenie.
