Poradnik konsumenta - Gdy centymetry mają znaczenie… o niezgodności towaru z umową na przykładzie zakupu narożnika
Poradnik konsumenta - Gdy centymetry mają znaczenie… o niezgodności towaru z umową na przykładzie zakupu narożnika
Zakupy przez Internet stały się codziennością. Konsumenci kierują się opisami, zdjęciami oraz parametrami technicznymi zamieszczonymi na stronach sprzedawców, zakładając, że przedstawione informacje odpowiadają rzeczywistości. Problem pojawia się wówczas, gdy produkt po dostarczeniu nie spełnia tych oczekiwań, a różnice nie mają charakteru kosmetycznego, lecz wpływają na jego funkcjonalność. W takich sytuacjach kluczowe znaczenie ma właściwe rozróżnienie pomiędzy zwykłym zwrotem towaru a reklamacją z tytułu jego niezgodności z umową.
Przedmiotowa sprawa, prowadzona przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów, stanowi dobry przykład tego typu sytuacji. Konsumentka zakupiła narożnik za pośrednictwem sklepu internetowego, kierując się informacjami zawartymi w ofercie. Szczególne znaczenie miała grafika prezentująca wymiary mebla. Wskazywała ona, że głębokość siedziska wynosi 60 cm z poduszką oraz 72 cm bez poduszki, natomiast długość otomany odpowiednio 126 cm oraz 141 cm. Wartości te zostały przedstawione bezpośrednio na powierzchni przeznaczonej do siedzenia, co jednoznacznie sugerowało ich użytkowy charakter.
Po dostarczeniu towaru okazało się, że rzeczywiste wymiary znacząco odbiegają od deklarowanych. Głębokość siedziska wynosiła około 46 cm zamiast wskazywanych 60 cm, natomiast długość otomany około 106 cm zamiast 126 cm. Oznacza to różnice rzędu odpowiednio około 14 cm oraz 20 cm. Nie są to odchylenia, które można uznać za nieistotne lub wynikające z tolerancji produkcyjnej. Tak znaczące rozbieżności wpływają bezpośrednio na komfort użytkowania mebla i jego funkcjonalność, prowadząc do sytuacji, w której produkt nie odpowiada właściwościom prezentowanym w ofercie.
Na podkreślenie zasługuje również fakt, że konsumentka już na etapie składania reklamacji pozostawała w stałym kontakcie z rzecznikiem konsumentów, który udzielał jej wskazówek co do sposobu sformułowania zgłoszenia, zakresu argumentacji oraz właściwego udokumentowania niezgodności. Dzięki temu reklamacja od początku była przygotowana w sposób przemyślany i oparty na konkretnych zarzutach, co miało istotne znaczenie dla dalszego przebiegu sprawy.
Konsumentka niezwłocznie zgłosiła problem sprzedawcy, przedstawiając dokumentację fotograficzną oraz szczegółowy opis nieprawidłowości. W odpowiedzi przedsiębiorca początkowo podejmował próby wyjaśnienia sprawy, wskazując między innymi na sposób ułożenia poduszek czy też metodologię pomiaru. W toku postępowania reklamacyjnego przedstawiono również dodatkową dokumentację techniczną pochodzącą od producenta, która nie była jednak elementem oferty dostępnej dla konsumenta na etapie zawierania umowy.
Kluczowe znaczenie ma w tym miejscu podkreślenie, że konsument podejmuje decyzję zakupową w oparciu o informacje udostępnione w ofercie sprzedaży. To właśnie te treści kształtują jego uzasadnione oczekiwania co do cech towaru. Późniejsze wyjaśnienia, odmienne interpretacje czy dodatkowe materiały techniczne nie mogą zmieniać znaczenia pierwotnej prezentacji produktu.
Konsumentka postąpiła prawidłowo, inicjując procedurę reklamacyjną i powołując się na niezgodność towaru z umową. Nie skorzystała z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość, które wiązałoby się z koniecznością poniesienia kosztów zwrotu, lecz dochodziła swoich praw na podstawie przepisów ustawy o prawach konsumenta. W tym trybie to przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za doprowadzenie towaru do zgodności z umową, a także koszty związane z jego odbiorem.
Po skierowaniu sprawy do rzecznika i przedstawieniu przedsiębiorcy stanowiska opartego na zgromadzonym materiale dowodowym oraz obowiązujących przepisach prawa, doszło do zmiany podejścia sprzedawcy. Jeszcze na etapie prowadzonej interwencji przedsiębiorca zdecydował się na polubowne zakończenie sprawy. Narożnik został odebrany od konsumentki, a całość poniesionych przez nią kosztów – zarówno cena towaru, jak i koszt dostawy – została zwrócona.
Sprawa ta pokazuje, jak istotne jest świadome korzystanie z przysługujących konsumentowi uprawnień. Należy pamiętać, że opis produktu, jego zdjęcia oraz przedstawione wymiary stanowią integralną część umowy. Jeżeli towar nie odpowiada tym informacjom, konsument ma prawo żądać jego naprawy, wymiany, a w określonych przypadkach także odstąpienia od umowy – bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
W praktyce oznacza to, że nie każda sytuacja wymaga skorzystania z prawa zwrotu. W wielu przypadkach właściwą drogą jest reklamacja, która zapewnia konsumentowi dalej idącą ochronę. Jednocześnie sprawa ta potwierdza, że odpowiednio udokumentowane roszczenie oraz wsparcie instytucji takich jak rzecznik konsumentów mogą prowadzić do szybkiego i satysfakcjonującego rozwiązania sporu.
Ostatecznie warto podkreślić, że nawet pozornie „techniczne” różnice mogą mieć istotne znaczenie dla oceny zgodności towaru z umową. Kluczowe jest nie tylko to, co sprzedawca miał na myśli, lecz przede wszystkim to, jak jego oferta została odebrana przez przeciętnego konsumenta.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
