Poradnik konsumenta - kiedy lodówka przestaje chłodzić, interwencja rzecznika
Czy można wyobrazić sobie większy paradoks niż lodówkę, która nie chłodzi? Sprzęt, którego głównym zadaniem jest utrzymywanie niskiej temperatury, nagle odmawia współpracy, a my, zamiast chłodu, mamy w środku ciepełko jak w tropikach. Brzmi jak żart, ale dla jednego z mieszkańców naszego powiatu był to dłuższy okres frustracji i niedogodności.
Kiedy lodówka przestała mrozić i chłodzić, konsument postanowił zgłosić reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. Sprawa wydawała się prosta, sprzęt jest nowy, więc powinien zostać szybko naprawiony lub wymieniony. Niestety, mimo kolejnych wiadomości i próśb, sprzedawca odpowiadał lakonicznie, ograniczając się do stwierdzeń, że „wysłano ponaglenie do serwisu”.
Pierwsza wizyta serwisu miała miejsce 5 września, jednak naprawa nie przyniosła żadnego efektu. Druga, 10 września, zakończyła się jedynie ustną informacją o uszkodzeniu sprężarki, bez podejścia do naprawy, protokołu i jakiegokolwiek terminu usunięcia usterki. Lodówka wciąż nie działała, a konsument pozostał z problemem sam.
Warto przypomnieć, że zgodnie z art. 43d ust. 3 i 4 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek dokonać naprawy lub wymiany towaru w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Uwzględnia się przy tym znaczenie braku zgodności z umową oraz cel, w jakim towar został nabyty. Trudno o bardziej istotną wadę niż ta, która całkowicie uniemożliwia korzystanie z lodówki zgodnie z jej przeznaczeniem.
Przepisy jasno stanowią, że koszty transportu, demontażu czy ponownego montażu ponosi sprzedawca, a nie konsument. Rolą konsumenta jest jedynie umożliwienie kontaktu ze sprzętem, co powinno odbywać się w sposób uzgodniony przez obie strony. Oczywiście, jeśli serwisant działa w określonych godzinach, konsument może być zmuszony do zorganizowania swojego czasu, jednak nie może to wyglądać tak, że to on jednostronnie ponosi wszelkie niedogodności. W takich sytuacjach wymagana jest współpraca, której w tej sprawie, niestety, zabrakło.
Rzecznik podkreśla, że sprzedawca nie może w nieskończoność próbować naprawiać wadliwego sprzętu. W sytuacji, gdy naprawa okazuje się nieskuteczna, powinien niezwłocznie wymienić urządzenie na nowe albo zwrócić pieniądze. Co istotne, to sprzedawca (przedsiębiorca), a nie serwis, odpowiada za prawidłowe rozpatrzenie reklamacji.
W tej sprawie konsument zachował się wzorowo, cierpliwie dokumentował przebieg zdarzeń, żądał protokołów z napraw, diagnozy usterki oraz jasnych terminów. W końcu zwrócił się o pomoc do rzecznika konsumentów.
Po interwencji firma, będąca sprzedawcą urządzenia, w dniu 16 października 2025 r. poinformowała, że po ponownej weryfikacji sprawy podjęła decyzję o wymianie lodówki na nowy egzemplarz oraz zorganizowała odbiór wadliwego sprzętu przez kuriera na własny koszt.
Sprawa zakończyła się więc pozytywnie, konsument otrzymał nową, sprawną lodówkę, a problem został ostatecznie rozwiązany. Choć cała historia miała w sobie coś z absurdu, pokazuje, że warto być konsekwentnym, znać swoje prawa i w razie potrzeby korzystać z pomocy rzecznika konsumentów. Bo nawet w tak „zimnych” sprawach jak lodówka, czasem potrzeba trochę ciepła
i cierpliwości, by wszystko wróciło na właściwe tory.
W razie podobnych sytuacji warto pamiętać, że nie jest się samemu, rzecznik konsumentów może pomóc sporządzić pismo reklamacyjne, a nawet wystąpić z interwencją do przedsiębiorcy.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
