Poradnik konsumenta - prawo do reklamacji
W idealnym świecie reklamacja to po prostu procedura – klient zgłasza problem, sprzedawca go rozwiązuje, a obie strony rozstają się z poczuciem sprawiedliwości. Niestety, rzeczywistość często bywa mniej elegancka. Konsumenci słyszą, że „serwis kosztuje i jak się Pan myli, to Pan płaci”, że „to na pewno z winy użytkownika”, a samo złożenie reklamacji potrafi wzbudzić niechęć, drwinę, a nawet groźby. Ten poradnik powstał po to, by pokazać, że reklamowanie wadliwego towaru to nie kaprys – to nasze prawo. A jeśli ktoś próbuje zniechęcić Cię do jego egzekwowania, to nie Ty masz problem – tylko sprzedawca, który zapomniał, że prowadzi działalność w państwie prawa.
Wyobraźmy sobie konsumenta, który kupił towar – np. hulajnogę, blender, czy słuchawki
i składa reklamację – zgodnie z obowiązującym prawem. Nie żąda niczego nadzwyczajnego. Chce po prostu, by sprzedawca odniósł się do problemu, naprawił towar, wymienił go lub zwrócił pieniądze, jeśli wada jest istotna. Normalna procedura. Co robi przedsiębiorca?
Zamiast rzeczowej odpowiedzi konsument otrzymuje pismo, w którym czyta, że jego roszczenie to „próba instrumentalnego wykorzystania instytucji ochrony konsumenckiej” i że jego żądanie jest „całkowicie oderwane od realiów faktycznych”. W odpowiedzi padają zarzuty działania bez podstawy prawnej, podważania zasad dobrej wiary, a na dodatek groźby sądowe i zapowiedź obciążenia kosztami postępowania – jeśli konsument się nie „uspokoi”.
Zamiast konkretów – emocje. Zamiast analizy sprawy – zarzut złej wiary. Brzmi to, jakby konsument popełnił przestępstwo tylko dlatego, że… skorzystał z przysługującego mu prawa. To autentyczny przypadek jednego z konsumentów. Zamiast merytorycznej reakcji – straszenie i presja psychiczna. A przecież nie chodziło o nic nadzwyczajnego, tylko o podstawowe prawo do reklamacji, które przysługuje każdemu z nas.
To trochę tak, jakby ktoś w restauracji poprosił o nowe danie, bo podano mu surowego kurczaka, a kelner odpowiedział: „To skrajnie niepoważna próba wyłudzenia darmowego obiadu”. Albo gdybyśmy poszli do piekarni reklamować chleb z pleśnią, a sprzedawca odpowiedział: „Nie dość, że nie masz racji, to jeszcze działasz w złej wierze. Jak nie przestaniesz, to spotkamy się w sądzie i zapłacisz za to wszystko.” Brzmi jak żart? Niestety – to rzeczywistość.
Dopiero po interwencji Rzecznika Konsumentów przedsiębiorca poinformował, że zgadza się na polubowne rozpatrzenie sprawy.
Warto w tym miejscu przypomnieć, co właściwie przysługuje konsumentowi, gdy zakupiony towar okazuje się wadliwy. Podstawą jest ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, która w artykule 43a i kolejnych jasno precyzuje obowiązki sprzedawcy. Odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową trwa przez dwa lata od dnia jego dostarczenia. Co ważne – jeśli wada ujawni się w tym czasie, przyjmuje się, że istniała ona już w chwili zakupu, chyba że sprzedawca udowodni inaczej. Na odpowiedź na reklamację sprzedawca ma 14 dni. Jeśli jej nie udzieli w tym terminie, przyjmuje się, że reklamacja została uznana za zasadną.
W razie wątpliwości, zarówno konsumenci, jak i przedsiębiorcy mogą korzystać z bezpłatnej
i rzetelnej platformy edukacyjnej prowadzonej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, dostępnej pod adresem: https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl. Tam wyjaśniono wiele praktycznych zagadnień, które mogą rozwiać codzienne spory i nieporozumienia.
Na koniec warto podkreślić rzecz najważniejszą – trwałe i zdrowe relacje rynkowe nie opierają się na przewadze jednej ze stron, lecz na wzajemnym szacunku i równowadze praw oraz obowiązków. Prawo konsumenckie nie jest przeciwko przedsiębiorcom. Wręcz przeciwnie – stoi po stronie uczciwego handlu, w którym zarówno klient, jak i sprzedawca mają prawo oczekiwać rzetelności i poszanowania.
Miłosz Niedźwiecki - Powiatowy Rzecznik Konsumentów
