Poradnik konsumenta - reklamacja torebki, która nie przyniosła rezultatu. Czy sprzedawca może kazać konsumentowi zaczynać wszystko od nowa?
Czy kupując torebkę za 399,99 zł, powinniśmy już po miesiącu użytkowania godzić się na przetarcia materiału i krzywo wszyte zamki? Czy jeśli sprzedawca zapewnia nas, że zamki
„same się rozejdą”, musimy po prostu mu zaufać? A co zrobić, gdy składamy reklamację, czekamy na odpowiedź, a sklep milczy? Czy konsument powinien sam pilnować sprzedawcy i przypominać mu o jego obowiązkach? I wreszcie, czy po nieudanej reklamacji można usłyszeć, że trzeba złożyć kolejną, jakby wcześniejsza sprawa nigdy nie istniała?
Historia jednej z konsumentek pokazuje, że warto znać swoje prawa, zachowywać dokumenty i nie rezygnować z dochodzenia swoich roszczeń. Pokazuje również, że czasami dopiero interwencja Powiatowego Rzecznika Konsumentów pozwala doprowadzić sprawę do pomyślnego zakończenia.
Konsumentka kupiła w salonie znanej marki torebkę za 399,99 zł. Jak opisała później w korespondencji ze sprzedawcą, już po około miesiącu użytkowania zauważyła przetarcia materiału na przedniej części torebki oraz problemy z zamkami. Co istotne, według jej relacji krzywo wszyte zamki były widoczne już w momencie zakupu. Sprzedająca miała zapewniać, że zamki „miały się rozejść” podczas użytkowania. Klientka zaufała tym zapewnieniom, jednak rzeczywistość okazała się inna.
W dniu 21 sierpnia 2026 r. konsumentka złożyła reklamację, wskazując wady torebki i żądając jej naprawy. Wydawało się, że sprawa jest prosta. Klientka zgłosiła problem, określiła swoje żądanie i mogła oczekiwać, że sprzedawca zajmie się reklamacją zgodnie z obowiązującymi przepisami. Niestety, odpowiedź nie nadchodziła. Mijały kolejne dni, a konsumentka nie otrzymywała żadnej informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji. W końcu, 9 września, sama postanowiła skontaktować się z obsługą salonu w Pile, aby dowiedzieć się, co dzieje się z jej sprawą. Jak napisała później do sprzedawcy, musiała sama szukać informacji, ponieważ żadna z pracownic nie znalazła czasu, aby wysłać jej SMS lub wiadomość e-mail.
Następnego dnia, 10 września, konsumentka udała się do salonu. Tam okazało się, że torebka wróciła z reklamacji, ale według jej relacji w takim samym stanie, w jakim została oddana. Wady nie zostały usunięte. Klientka odmówiła przyjęcia towaru, ponieważ nie widziała sensu odbierania produktu, który nadal nie odpowiadał jej oczekiwaniom wynikającym z umowy.
Zamiast rozwiązania problemu pojawiła się kolejna trudność. Jak relacjonowała konsumentka, pracownica salonu poinformowała ją, że powinna napisać odwołanie od reklamacji. Ostatecznie na dokumencie z pierwszego zgłoszenia pojawiła się odręczna adnotacja z 10 września o „ponownym wniesieniu reklamacji”, przyjętej przez pracownicę salonu. Konsumentka miała poczucie, że zamiast wyjaśnienia sprawy musi ponownie przechodzić przez procedurę reklamacyjną.
Warto w tym miejscu przypomnieć o bardzo istotnej zasadzie. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Termin ten liczy się w dniach kalendarzowych, a nie wyłącznie w dniach roboczych. Jeżeli przedsiębiorca nie udzieli odpowiedzi w ustawowym terminie, przyjmuje się, że uznał reklamację. W przypadku zgłoszenia z 21 sierpnia 2026 r. termin upływał 4 września 2026 r. Konsumentka nie otrzymała do tego dnia stanowiska sprzedawcy.
Trzeba przy tym pamiętać, że uznanie reklamacji z powodu braku odpowiedzi oznacza uznanie żądania, które zostało w niej zgłoszone. W tym przypadku była to naprawa torebki. Nie oznacza to automatycznie, że konsumentka od razu nabyła prawo do zwrotu pieniędzy. Sprzedawca miał jednak obowiązek doprowadzić towar do zgodności z umową, a samo przyjęcie reklamacji czy odesłanie produktu do sklepu nie jest równoznaczne z wykonaniem tego obowiązku.
Konsumentka nie zamierzała jednak bez końca czekać na rozwiązanie problemu. W dniu 26 września 2026 r. skierowała do sprzedawcy wiadomość, w której opisała dotychczasowy przebieg sprawy. Wskazała, że nie chce już kolejnej naprawy ani dalszego oczekiwania na tę samą torebkę. Złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy z powodu niezgodności towaru z umową i zażądała zwrotu pełnej ceny. Zaznaczyła również, że nie interesuje jej bon, karta podarunkowa ani voucher. Oczekiwała zwrotu pieniędzy.
W odpowiedzi sprzedawca powołał się na to, że pierwotne żądanie dotyczyło naprawy, a nie odstąpienia od umowy. Wskazał też, że sam brak odpowiedzi na reklamację nie stanowi podstawy do zwrotu ceny. Rzecznik zwrócił jednak uwagę, że sprawy nie można oceniać wyłącznie przez pryzmat pierwszego żądania. Należało uwzględnić cały przebieg reklamacji, brak odpowiedzi w ustawowym terminie, niewykonanie żądanej naprawy według relacji konsumentki oraz jej późniejsze oświadczenie o odstąpieniu od umowy.
W tej sprawie istotne znaczenie miał art. 43e ustawy o prawach konsumenta, który określa sytuacje, w których konsument może odstąpić od umowy z powodu niezgodności towaru z umową. Może to nastąpić między innymi wtedy, gdy przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową w okolicznościach przewidzianych w ustawie albo gdy mimo próby naprawy lub wymiany niezgodność nadal występuje. Każda sprawa wymaga jednak oceny konkretnych okoliczności, a samo przekroczenie terminu na odpowiedź nie oznacza automatycznie prawa do odzyskania pieniędzy.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów podjął interwencję i przedstawił przedsiębiorcy argumentację prawną, wskazując na skutki braku odpowiedzi na reklamację oraz konieczność uwzględnienia całego przebiegu postępowania. Zwrócił uwagę, że ponowne zgłoszenie nie powinno służyć pominięciu skutków prawnych pierwszej reklamacji, która została uznana z mocy prawa. Przedsiębiorca powinien wyjaśnić, jakie czynności wykonał i dlaczego towar wrócił do konsumentki bez usunięcia zgłaszanych wad.
Interwencja przyniosła oczekiwany rezultat. Sprzedawca poinformował Rzecznika, że w toku obsługi sprawy wystąpiły nieprawidłowości w przekazywaniu informacji. Mając na uwadze okoliczności sprawy i dążąc do jej polubownego zakończenia, podjął decyzję o zwrocie konsumentce pełnej kwoty zapłaconej za torebkę. Klientka została powiadomiona SMS-em o możliwości odbioru gotówki w salonie. Sprawa zakończyła się więc pomyślnie, a konsumentka odzyskała całą zapłaconą kwotę.
Ta historia przypomina, że reklamacja to nie uprzejma prośba skierowana do sprzedawcy, lecz skorzystanie z uprawnień przyznanych konsumentowi przez prawo. Przedsiębiorca powinien potraktować ją poważnie, udzielić odpowiedzi w ustawowym terminie i prawidłowo zrealizować uznane żądanie. Konsument nie musi bez końca przypominać o swojej sprawie ani godzić się na sytuację, w której reklamowany towar wraca bez usunięcia wad, a cała procedura ma zaczynać się od początku.
Przypominam, że składając reklamację, warto zachować jej kopię lub potwierdzenie przyjęcia, dokładnie opisać niezgodności i jasno wskazać, czego żądamy. Pilnujmy 14-dniowego terminu na odpowiedź przedsiębiorcy. Jeśli nie otrzymamy odpowiedzi, pamiętajmy, że co do zasady reklamacja zostaje uznana, ale nie oznacza to automatycznie prawa do zwrotu pieniędzy. Gdy sprzedawca nie realizuje uznanego żądania albo nie potrafimy samodzielnie rozwiązać sporu, warto zwrócić się o pomoc do właściwego miejscowo Rzecznika Konsumentów. Czasem jedna dobrze udokumentowana sprawa i profesjonalna interwencja wystarczą, aby odzyskać należne pieniądze.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
