Poradnik konsumenta – trzy możliwe opcje rozwiązania problemu
Konsumenci często pytają o kwestie związane z dokonywaniem zakupów w sklepach internetowych. Jedną z poruszanych sytuacji jest ta, w której konsument dokonał płatności za produkt a ten został dostarczony wadliwy. Co możemy wtedy zrobić? Czy możemy wówczas domagać się od sprzedawcy dostarczenia nam nowego produktu? Czy jest w tej sytuacji możliwość rezygnacji z umowy i żądania zwrotu pieniędzy?
Oto przykładowe pytanie konsumenta w takiej właśnie sprawie: „Zakupiłem w sklepie internetowym kontroler do konsoli Sony. Opakowanie oraz zewnętrzne cechy produktu nie wzbudziły moich obaw co do oryginalności produktu. Zakup został dokonany w legalnie działającym sklepie internetowym, co dodatkowo miało w mojej ocenie zmniejszyć do minimum ewentualną wpadkę. Czar jednak bardzo szybko prysnął w momencie, kiedy zacząłem używać kontroler. Ponieważ jestem już doświadczonym graczem, momentalnie wyczułem brak precyzji działania akcesorium. Moje obawy potwierdziła dodatkowo inspekcja urządzenia w środku. Budowa kontrolera całkowicie odbiegała od oryginału. Moje zastrzeżenie zostały natychmiast zgłoszone do sprzedawcy wraz z dokumentacją fotograficzną. Zostałem jednak odprawiony z kwitkiem oraz odmówiono mi prawa do zwrotu towaru ze względu na fakt rozkręcenia urządzenia. Proszę o poradę, w jaki sposób mam wyegzekwować od sklepu zwrot moich pieniędzy?”
Pierwszą możliwością działania konsumenta może być odstąpienie od umowy na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta i żądanie zwrotu uiszczonej ceny, o ile od otrzymania kontrolera nie upłynął jeszcze termin 14 dni. W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość umowę uważa się za niezawartą. Opisany skutek następuje z mocą wsteczną, co oznacza, że umowę traktuje się tak, jakby nigdy nie była zawarta i konsument nie jest zobowiązany do podawania przyczyny odstąpienia. Wystarczy złożenie przedsiębiorcy oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Dla ewentualnych dowodach i uniknięcia sytuacji spornych, najlepiej złożyć oświadczenie w formie pisemnej poprzez wysłanie listu za zwrotnym potwierdzeniem odbioru.
Są też sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, np. przez stronę internetową, w takim przypadku są dodatkowo zobligowani do potwierdzenia jego otrzymania – czyli np. do wysłania konsumentowi e-maila. Odstąpienie przez konsumenta od umowy generuje obowiązek dokonania zwrotu otrzymanego towaru. Stosownie do treści art. 34 ust. 1 ustawy, konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Należy podkreślić, że przedsiębiorca zobowiązany jest przyjąć zwracaną rzecz. Przedsiębiorca nie może odmówić konsumentowi zwrotu pieniędzy tylko dlatego, że konsument otworzył kontroler, jeśli nie został on uszkodzony.
Drugą możliwością konsumenta może być uchylenie się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu wywołanego przez drugą stronę, bowiem w przedmiotowej sytuacji konsument pozostawał w błędnym przekonaniu, że kupuje oryginalny kontroler. Zgodnie z treścią art. 84 Kodeksu cywilnego w razie błędu, co do treści czynności prawnej, można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Dodatkowo warto wskazać, że tego rodzaju praktyki, tj. podawanie przez przedsiębiorcę nierzetelnych informacji odnośnie cech towaru nosi w ocenie rzecznika cechy nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd określonej w ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Wobec powyższych nieuczciwych praktyk i uchylenia się od skutków, działanie jakie należy podjąć, to wystosowanie do przedsiębiorcy pisma. W jego treści należy jednoznacznie zaznaczyć, że uchylamy się od skutków prawnych umowy zawartej pod wpływem błędu, przy czym wprowadzenie w błąd polegało na zastosowaniu nieuczciwej praktyki rynkowej w postaci przekazywania nieprawdziwych informacji, że kontroler jest oryginalny.
Trzecią możliwością może być złożenie do sprzedawcy reklamacji z tytułu rękojmi w związku z wadą rzeczy tj. kontroler jest nieoryginalny. W zgłoszeniu należy opisać wadę tj. kontroler nie jest oryginalny oraz sprecyzować roszczenie np. wymiana na nowy oryginalny lub odstąpić od umowy i zażądać zwrotu pieniędzy. Jeżeli podejrzewamy, że działanie przedsiębiorcy w takim przypadku wyczerpuje znamiona oszustwa lub wprowadza do obrotu podrobiony towar, to w tej sytuacji warto zgłosić sprawę do organów ścigania, np. policję, prokuraturę. Podmioty te będą mogły dokonać analizy sprawy i podjąć adekwatne działania.
Jeżeli jednak przedsiębiorca nie uczyni zadość roszczeniem to zawsze można skorzystać z bezpłatnej pomocy u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660753160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
