Poradnik konsumenta - zapłacił za materac, materaca nie dostał. Pieniądze też nie chciały wrócić
Czy można zapłacić za towar, którego ostatecznie się nie otrzymało, anulować zamówienie, poprosić o zwrot pieniędzy, a następnie przez kolejne tygodnie… czekać na własne pieniądze? Niestety, jak pokazuje jedna ze spraw prowadzonych przez Rzecznika Konsumentów, odpowiedź brzmi: można. A właściwie przedsiębiorca może doprowadzić do takiej sytuacji. Pytanie tylko, jak długo konsument ma czekać i co zrobić, kiedy kolejne wiadomości e-mail nie przynoszą żadnego rezultatu?
W tej sprawie wszystko zaczęło się całkiem zwyczajnie. Konsument zamówił w sklepie internetowym materac o wymiarach 100 × 200 cm. Wartość samego materaca wynosiła 551,65 zł, a koszt dostawy 49 zł. Łącznie konsument zapłacił więc 600,65 zł.
Sprzedawca potwierdził otrzymanie pieniędzy i przyjęcie zamówienia nr 10565 do realizacji. Konsument otrzymał informację, że przewidywany czas wysyłki wynosi trzy dni robocze. W kolejnej wiadomości przedsiębiorca poinformował, że zamówienie jest w trakcie przygotowania, a po nadaniu przesyłki konsument otrzyma numer przewozowy i możliwość jej śledzenia. Brzmi dobrze. Tyle że przesyłka nie nadchodziła.
Mijały kolejne dni, a materaca jak nie było, tak nie było. Konsument, widząc że zamówienie nie zostanie zrealizowane w deklarowanym terminie, 29 maja 2026 r. postanowił zakończyć sprawę. Napisał do przedsiębiorcy, że w związku z niezrealizowanym zamówieniem prosi o jego anulowanie oraz o informację, kiedy może spodziewać się zwrotu już wpłaconych pieniędzy. Tym razem odpowiedź przyszła szybko. Sprzedawca poprosił o podanie numeru rachunku bankowego, na który miał zostać dokonany zwrot. Konsument niezwłocznie przekazał numer konta. I tutaj historia mogłaby się zakończyć. Zamówienie anulowane, pieniądze zwrócone, wszyscy zadowoleni. Niestety, rzeczywistość okazała się nieco bardziej skomplikowana.
3 czerwca konsument ponownie musiał przypomnieć się przedsiębiorcy i zapytać, kiedy właściwie może spodziewać się zwrotu pieniędzy. W odpowiedzi otrzymał zapewnienie, że zamówienie zostało anulowane, a pieniądze zostaną zwrócone na wskazane konto w terminie 14 dni od daty anulowania. Czternaście dni minęło. Pieniędzy jednak nadal nie było. 21 czerwca konsument ponownie napisał do firmy, wskazując, że nadal nie otrzymał zwrotu za niezrealizowane zamówienie. Dzień później wysłał kolejną wiadomość, tym razem już zdecydowanie krótszą „Nie mam pieniędzy. Wzywam do zwrotu”.
I trudno się dziwić. Konsument nie domagał się przecież czegoś nadzwyczajnego. Nie żądał dodatkowego odszkodowania za niedogodności, nie prowadził sporu o jakość produktu. Chciał po prostu odzyskać swoje 600,65 zł za towar, którego nie otrzymał. Właśnie wtedy sprawą zajął się Rzecznik Konsumentów.
Po przeanalizowaniu korespondencji, wystąpił do przedsiębiorcy, przedstawiając chronologię zdarzeń oraz wskazując na obowiązek dokonania zwrotu pieniędzy. W wystąpieniu zwrócono uwagę między innymi na przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące zwrotu płatności w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Zgodnie z art. 32 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca powinien zwrócić konsumentowi dokonane przez niego płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
W sprawie znaczenie miało również to, że sam przedsiębiorca potwierdził anulowanie zamówienia i wyraźnie poinformował konsumenta, że zwrot nastąpi w ciągu 14 dni. Tym samym przedsiębiorca nie tylko musiał liczyć się z obowiązkiem zwrotu pieniędzy wynikającym z przepisów, ale dodatkowo sam wskazał konsumentowi konkretny termin, w którym zobowiązał się pieniądze oddać.
Rzecznik wskazał także na przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące odpowiedzialności za niewykonanie zobowiązania oraz konsekwencji opóźnienia w spełnieniu świadczenia pieniężnego.
Po interwencji Rzecznika przedsiębiorca ponownie przeanalizował sprawę. W odpowiedzi poinformował, że przyczyną opóźnienia w realizacji zwrotu był „błąd w procesie obsługi”. Firma zapewniła, że nieprawidłowość została usunięta, a należny zwrot został zrealizowany wraz z ustawowymi odsetkami. Środki miały zostać przekazane na rachunek bankowy konsumenta.
Tym samym sprawa zakończyła się pomyślnie. Konsument odzyskał swoje 600,65 zł, a przedsiębiorca wypłacił również należne odsetki za opóźnienie.
Ta sprawa jest ciekawa również dlatego, że pokazuje problem, który może przydarzyć się praktycznie każdemu robiącemu zakupy przez Internecie. Czasami nie ma wielkiego konfliktu, odmowy uznania reklamacji czy skomplikowanego sporu prawnego. Jest za to zamówienie, które nie zostało zrealizowane, anulowanie, obietnica zwrotu pieniędzy i… oczekiwanie. A właśnie wtedy konsumenci często popełniają jeden podstawowy błąd, czekają zbyt długo.
Jeżeli przedsiębiorca nie realizuje zamówienia w uzgodnionym terminie, konsument nie powinien pozostawać bezczynny. Warto zachować potwierdzenie zamówienia, dowód zapłaty i całą korespondencję ze sprzedawcą. Jeżeli dochodzi do anulowania zamówienia albo odstąpienia od umowy, dobrze jest zrobić to w sposób możliwy do późniejszego udokumentowania. E-mail jest w takich sytuacjach bardzo pomocny. Trzeba również pilnować terminów. Jeżeli przedsiębiorca deklaruje, że zwróci pieniądze w określonym czasie, a termin mija bezskutecznie, konsument ma pełne prawo domagać się realizacji zwrotu, a w przypadku opóźnienia również należnych odsetek.
Warto pamiętać, że pieniądze konsumenta nie stają się własnością przedsiębiorcy tylko dlatego, że znalazły się na jego rachunku. Jeżeli umowa zostaje rozwiązana, a przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić otrzymaną kwotę, powinien ten obowiązek po prostu wykonać. „Błąd w procesie obsługi” może oczywiście się zdarzyć. System może zawieść, pracownik może czegoś nie zaznaczyć, przelew może nie zostać zlecony. Taki błąd nie powoduje jednak, że termin zwrotu pieniędzy magicznie przestaje obowiązywać.
Ta historia ma na szczęście dobre zakończenie. Dzięki interwencji Rzecznika Konsumentów przedsiębiorca naprawił swój błąd i zwrócił konsumentowi całą należność wraz z ustawowymi odsetkami. Sprawa pokazuje też, że warto znać swoje prawa i co równie ważne, umieć się o nie upomnieć.
Miłosz Niedźwiecki - Powiatowy Rzecznik Konsumentów
