Poradnik konsumenta
Większość z nas jest klientami sklepów obuwniczych i zapewne cześć konsumentów spotkała się z sytuacją, że reklamowała obuwie ze względu na wadę, która się pojawiła niedługo po zakupie. Ze zgłaszanych spraw do rzecznika, zauważyłem tendencję, że sklepy bardzo często pierwszą reklamację rozpatrują negatywnie. Używają pretekstu, że buty były niewłaściwie lub zbyt intensywnie użytkowane, nawet jeżeli reklamacja była składana po kilku tygodniach użytkowania. Wielu sprzedawców błędnie myśli, że fakt noszenia obuwia pozbawia konsumenta możliwości reklamacji. Konsument jak najbardziej może reklamować używane przez siebie obuwie, jeżeli ujawniona wada obuwia nie powstała w wyniku jego nieprawidłowego użytkowania lub jest normalnym efektem jego używania.
Ze spraw, które do rzecznika wpływają, zauważyłem, że sprzedawcy z reguły trzymają się swoich szablonowych odpowiedzi i często nie odnoszą się bezpośrednio do wad wskazanych w reklamacji. Przykład, konsumentka po 3 tygodniach od zakupu, zauważyła w butach dziury z tyłu podeszwy – oczywiście złożyła reklamację i otrzymała odmowę: „(…)reklamowane uszkodzenia towaru powstały w skutek intensywnej eksploatacji oraz braku odpowiedniej i systematycznej konserwacji i tym samym nie stanowią wady fizycznej”.
W tej sytuacji warto wskazać, że podeszwa jest to podstawowy element obuwia, który powinien być tak zaprojektowany i wyprodukowany, aby wytrzymał minimalny okres odpowiedzialności sprzedawcy 2 lata. A może noszone przez nas spodnie są przyczyną uszkodzenia obuwia? Tak, taką odpowiedź otrzymała konsumenta, która reklamowała uszkodzenia zamka
i materiału przy nim w zakupionych butach, sprzedawca stwierdził, że: „przetarcia na taśmie zamka, są to ślady charakterystyczne dla uszkodzeń spowodowanych ocieraniem się buta o nogawkę spodni”.
Sprzedawcy potrafią naprawdę zaskoczyć, np. „za zmiany użytkowe wynikające ze sposobu eksploatacji oraz dopasowania obuwia do tęgości stopy użytkownika, sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności” lub „farbowanie podszewek jest związane z nadmierną potliwością stóp, gdzie w pocie człowieka znajdują się różne związki, które powodują wytrącenie barwnika”.
Oczywiście każda sprawa zawsze jest indywidualna i należy na nią spojrzeć inaczej. Mimo to, w każdych z powyżej opisanych przypadkach sprzedawcy zawsze dokonują jedynie analizę organoleptyczną obuwia.
Warto dodać, że większość reklamacji dotyczy początkowego okresu użytkowania i często nawet nie przekracza roku. W tym miejscu wyjaśniam, że przez rok trwania odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży. Zatem, taka sytuacja ułatwia złożenie reklamacji, gdyż to przedsiębiorca musi udowodnić, że wada powstała z winy konsumenta.
Ponadto, pozytywne rozpatrzenie jednej reklamacji nie zamyka konsumentowi drogi do składania kolejnej. Ustawa nie przewiduje w tym zakresie żadnych limitów. Każda reklamacja konsumenta powinna zostać merytorycznie rozpatrzona. Należy jednak pamiętać, że jeżeli obuwie było już naprawiane lub wymienione na nowe, a konsument zażąda zwrotu ceny, to przy uznania reklamacji należy spełnić jego żądnie.
Pamiętajmy, że opinia sprzedawcy nie jest dla nas konsumentów wiążąca i absolutnie nie zamyka nam drogi do egzekwowania naszych praw. Przysługują nam prawa wynikające z ustawy Kodeks cywilny, tj. naprawa, wymiana towaru na nowy, obniżenie ceny lub zwrot gotówki.
Zatem, jeżeli spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, jak poprawnie napisać reklamację, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
