Trzy firmy telekomunikacyjne muszą oddać pieniądze ...
Zdarzyła się Państwu taka sytuacja, że przy zawieraniu umowy telekomunikacyjnej lub jej przedłużaniu, podczas rozmowy telefonicznej z konsultantem lub rozmowy z przedstawicielem w salonie albo zawierając umowę przez Internet, aktywowano dodatkowe płatne usługi? Jeżeli tak, warto dowiedzieć się, jak odzyskać niesłusznie pobrane opłaty. Takie sygnały, zgłoszenia wpływały od konsumentów: „Przy podpisywaniu aneksu do umowy wrzucono mi usługi dodatkowe, niepłatne przez pierwszy miesiąc, ale płatne już po 30 dniach, w przypadku ich nieodrzucenia. Po co operator oferuje darmowe usługi dodatkowe, za które trzeba płacić? One same powinny po okresie próbnym wygasać. (…)" Inny przykład: „Zauważyłem, że moja umowa zawarta z firmą telekomunikacyjną, określa jednoznacznie kwoty za określone usługi. Żadnych dodatkowych usług nie zamawiałem, a na moim koncie pojawiają się dwa razy usługi dodatkowe Cyber Tarcza za 9,99 (2 x 9,99=19,98 zł). Usługa ta jest dodatkową włączaną wyłącznie na życzenie klienta. Oświadczam, że nie zamawiałem żadnych dodatkowych usług.” Ostatnio nawet otrzymałem telefon od konsumenta, który wprost stwierdził, że: „dostałem zawyżony rachunek z dodatkowo płatną usługą „gdzie jest moje dziecko” mimo, że niczego nie zamawiałem i nawet nie mam dzieci(…)”. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał w dniu 21.04.2022 r. ważny komunikat pt. „Rekompensaty dla konsumentów za usługi dodatkowe” na swojej oficjalnej stronie www.uokik.gov.pl. Okazuje się, że Prezes UOKiK wydał trzy decyzje wobec dużych firm tj. Netia, Orange i P4. Prezes UOKiK zaznaczył, że w/w operatorzy: „Zwrócą oni konsumentom opłaty pobrane za automatyczną aktywację dodatkowo płatnych usług. Dochodziło do tego wraz z zawarciem lub przedłużeniem umowy podczas rozmowy telefonicznej, w salonie lub przez internet. Usługi były włączane automatycznie, bez wyraźnej zgody konsumentów i to na nich ciążył obowiązek ich wyłączenia przed upływem bezpłatnego okresu korzystania z nich. Wiele osób piszących do UOKiK nie było świadomych tego, że muszą to zrobić. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, włączenie dodatkowo płatnych usług musi się odbyć za wyraźną zgodą abonenta. Powinno do tego dojść najpóźniej w chwili wyrażenia przez niego woli zawarcia umowy, a nie na samym końcu tego procesu. Tego obowiązku nie spełnia przekazanie informacji o włączeniu usług w umowie czy też o tym, że trzeba je dezaktywować - już po ustaleniu warunków". O jakie usługi chodził? W przypadku Netii chodzi o następujące usługi: „Bezpieczny Internet 2”, „Bezpieczny Smartfon”, „Identyfikacja Numeru”, „Pakiet HBO HD”, „GigaNagrywarka Standard”, „GigaNagrywarka Maxi”. W przypadku Orange Polska chodzi o: „Halo Granie”, „Cyber Tarcza”, „Nawigacja Orange”, „Orange Smart Care”, „Gdzie jest Dziecko”, „Bezpieczny Internet” oraz „Internet mobilny z zapasowym pakietem danych na konto”. W przypadku P4 chodzi o: „Muzyka na czekanie”, „Ochrona internetu”, „Play NOW usługi dodatkowe TV”, „Pakiet 50 min/50 sms/mms do wszystkich”, „Bezpieczny internet”, „Nielimitowane połączenia na numery stacjonarne”, „Nielimitowane sms/mms do wszystkich sieci”, „100 minut do innych sieci komórkowych” oraz „200 minut do innych sieci komórkowych”. Warto zaznaczyć, że wyraźna zgoda konsumenta na dodatkowo płatne usługi to stwierdzenie „tak” lub „nie” w stosunku do propozycji operatora. Taka sytuacja nie będzie miała miejsca, gdy warunki oferty przewidują, że skorzystanie z płatnej usługi dodatkowej jest konieczne dla zawarcia umowy na warunkach promocyjnych. Konsument powinien mieć rzeczywistą możliwość wyboru, a zatem udzielenie odpowiedzi „nie” powinno skutkować brakiem aktywacji danej usługi. Netia, Orange i P4 zmienią swoje praktyki i zrekompensują konsumentom poniesione straty (decyzje wobec Netii oraz Orange Polska są prawomocne, a wobec P4 nie). Co ważne, o zwrot pieniędzy mogą starać się zarówno obecni, jak i byli kliencie tych firm. Na co konsumenci mogą liczyć? W decyzjach prezesa UOKiK jasno zostało to sprecyzowane, że firmy mają pozytywnie rozpatrywać złożone przez konsumentów reklamacje. Także te, które wcześniej były rozpatrzone negatywnie: „Spółka poinformuje konsumenta o ponownym rozpatrzeniu reklamacji oraz pełnym uwzględnieniu żądania reklamacji w zakresie zwrotu naliczonych kosztów świadczenia danej usługi dodatkowej(...) - czytamy w dokumencie dotyczącym Netii. Firma ma zastosować upust w kolejnych fakturach wystawianych klientom lub zaliczyć odpowiednią kwotę zwrotu na poczet ewentualnych zaległości. W przypadku, gdy w treści reklamacji konsument zażądał bezpośredniego zwrotu pieniędzy, spółka wezwie taką osobę do wskazania numeru rachunku bankowego, żeby je przelać. Zatem, jeśli twoja reklamacja została rozpatrzona negatywnie lub sami wyłączyliście automatycznie aktywowane płatne usługi we wskazanym w decyzji okresie, to operator odda za nie pieniądze. Operatorzy wdrożą również procedury, zgodnie z którymi konsument będzie pytany na etapie zawarcia umowy o zgodę na aktywację dodatkowo płatnych usług. Szczegóły są zawarte w decyzjach: Netia, Orange Polska, P4, a także w korespondencji od operatora.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
