„Zwrotów nie przyjmujemy” - poradnik konsumenta
Wielokrotnie już podobne sprawy poruszałem w poradnikach, ale ciągle jednak konsumenci mają problem ze zwrotem pełnowartościowego towaru w sklepie stacjonarnym. Ostatnie liczne pytania z początku roku pokazują, że przyzwyczailiśmy się już do prokonsumenckiego podejścia większości sprzedawców, którzy dają nam możliwość zwrotu towaru w sklepach stacjonarnych na określonych przez siebie warunkach i terminach. Zapominamy jednak, że sklepy stacjonarne nie mają obowiązku przyjmowania dobrego, nieuszkodzonego towaru tylko dlatego, że się rozmyśliliśmy. Mogą to zrobić, ale to tylko dobra ich wola a nie obowiązek.
Ostatnio Pan Marek znalazł się w sytuacji, w której odmówiono mu przyjęcia zwrotu towaru: „Zakupiłem w sklepie w Czarnkowie dwie sztuki kółek do wózka transportowego. W domu po sprawdzeniu towaru okazało się, że się pomyliłem i wybrałem zły rozmiar. Postanowiłem oddać produkt, jednak spotkałem się z negatywną odpowiedzią ze strony sprzedawcy. Zaproponowałem nawet, że nie chce zwrotu pieniędzy, ale wybiorę inny pasujący towar i jeżeli będzie trzeba dopłacę różnicę, jednak sprzedawca był nieugięty i nie zgodził się. Moje pytanie, czy sprzedawca postępuje zgodnie z prawem?”
Z podobnym problemem zwróciła się Pani Magda: „Dziś kupiłam w sklepie stacjonarnym dużej sieci sklepów ze sprzętem RTV/AGD maszynkę do mielenia mięsa. W domu jednak na spokojnie sprawdziłam ceny tego produktu w Internecie i okazało się, że ten towar mogę kupić w innym sklepie dużo taniej. Postanowiłam zwrócić się do sklepu o zwrot pieniędzy, gdyż towar był oryginalnie zapakowany, jednak spotkałam się z odmową – czy sprzedawca może mi odmówić oddania pieniędzy?”.
Często słyszę od konsumentów pretensje, że chcą zgłosić nieprawidłowość, niezgodne z prawem działania i oczekują interwencji a wręcz ukarania sprzedawcy, że nie mogą zwrócić produktu w sklepie stacjonarnym tłumacząc, że: „Czasami jak kupuje w galerii handlowej, to zwracam produkty, w Internecie też, a w małym sklepie już nie mogę?”.
Niestety muszę zasmucić konsumentów, gdyż w przypadku zakupów w sklepach tradycyjnych, nie mamy prawa do jednostronnego odstąpienia od umowy sprzedaży, czyli do zwrotu towaru niewadliwego. Sprzedawca może przyjąć zwrot towaru, ale nie musi. Przyjęcie zwrotu towaru jest gestem dobrej woli sprzedawcy i wynika wyłącznie z prowadzonej przez niego polityki handlowej.
Zatem, tak zdarza się, że sprzedawca przyznaje swoim klientom prawo do dokonania zwrotu. Często zasady przyjmowania zwrotów określane są w regulaminie sklepu. Sprzedawca ma prawo samodzielnie określić zasady przyjmowania zwrotów np. bony, zamiast gotówki, a także termin, w którym zwrotu towaru dopuszcza np. 7 dni, 14 dni, 30 dni. Wówczas chcąc zwrócić towar musimy się dostosować do tych terminów i zasad.
W mniejszych sklepach warto zapytać sprzedawcę przed zakupem i dowiedzieć się dokładnie, czy jest możliwość zwrotu. Jeżeli będzie taka opcja, warto dopytać, jakie są warunki zwrotu, a przede wszystkim czy sklep zwróci nam pieniądze, czy tylko zgodzi się na wymianę produktu na inny w tej samej cenie.
Oczywiście niekiedy mamy mylne wyobrażenie, co do obowiązujących przepisów i myślimy, że znany wszystkim termin, mówiący o 14 dniach na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny uregulowany w ustawie o prawach konsumenta, daje nam taką możliwość.
Wyjaśniam, że w/w termin 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny dotyczy tylko i wyłącznie umów zawieranych na odległość, na przykład przez Internet, telefon lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Wówczas przysługuje nam prawo rezygnacji z zakupu bez podania przyczyny w terminie 14 dni liczonych od dnia umowy, jeżeli towar został zakupiony poza lokalem (np. w domu) lub od dnia wydania rzeczy, jeśli towar został kupiony na odległość. Jak widać, aby skorzystać z terminu 14 dni na odstąpienie od umowy istotne jest, gdzie zawarliśmy umowę, czy w sklepie tradycyjnym czy jednak przez Internet.
Na koniec przypominam, że jeżeli spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660753160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
