Poradnik konsumenta
Pamiętam czasy, kiedy firmy produkowały sprzęty np. lodówki, telewizory czy odkurzacze, które potrafiły działać nawet 15 lat. Doskonale wiemy, że dzisiaj jest inaczej i sprzęty użytku domowego są bardziej innowacyjne, ale produkowane są z tańszych elementów, co wpływa na ich jakość i żywotność. Zatem, kupno dobrego sprzętu np. czajnika elektrycznego, piekarnika czy lodówki to niełatwa sprawa. Czasami mamy pecha i kupimy produkt, który szybko ulega awarii. Jak skutecznie reklamować i czego żądać? Korzystać z gwarancji, czy może lepszym rozwiązaniem będzie rękojmia?
Takie problemy spotykają również konsumentów z naszego powiatu. Pani Iwona zgłosiła się z problemem niedziałającej funkcji pyrolitycznej w nowo zakupionym piekarniku: „Piekarnik ma funkcję pyrolizy, która powinna czyścić piekarnik, bez konieczności używania środków chemicznych. 120- minutowy program czyszczenia spalać miał uporczywe plamy na popiół w temperaturze 480°C. Niestety po uruchomieniu tej funkcji na szybie i spodzie pojawiły się plamy, których nie było wcześniej. Nie idzie ich nawet doczyścić ręcznie, mimo że działałam zgodnie z instrukcją. Dodatkowo funkcja pieczenia góra dół działa słabo. Nie dopieka dołu ciasta. Zatem, wszystko muszę robić na termoobiegu. Zażądałam, aby piekarnik naprawili lub wymienili, jednak sprzedawca odpowiedział, że nic z tego, gdyż stwierdzono, że urządzenie jest mocno zanieczyszczone. Włączenie funkcji pyroliza spowodowało zapieczenie się zanieczyszczeń, gdyż program był za słaby do istniejących zanieczyszczeń”.
Innym przykładem jest sprawa Pana Filipa, który miał problem z elektrycznym czajnikiem wykonanym z wysokiej jakości stali nierdzewnej wyposażonym w panel sterujący z wyświetlaczem ciekłokrystalicznym: „W zakupionym towarze pojawiła się wada polegająca na tym, że rozsypał się system otwierania pokrywy/klapki przy czajniku. Wskazałem, że system otwierania pokrywy czajnika nie spełnia swojej funkcji, gdyż wada prawdopodobnie spowodowana jest błędem projektowo-konstrukcyjnym. Owszem model czajnika wykonany jest w większości ze stali nierdzewnej, jednak element systemu otwierania pokrywy został wykonany z plastiku. Mało tego system ten znajduje się w wewnętrznej części czajnika, gdzie wlewa i gotuje się wodę. Być może element ten nie wytrzymał temperatur, które są podczas gotowania wody i w związku z tym doszło do jego pęknięcia a w wyniku tego do rozsypania się systemu otwierania pokrywy czajnika. Sprzedawca jednak udzielił standardowej odpowiedzi, że wada została zakwalifikowana jako uszkodzenie powstałe w wyniku nieprawidłowej eksploatacji i uszkodzenia tego typu spowodowane są czynnikami zewnętrznymi, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności”.
Pamiętajmy, że to my jako konsumenci decydujemy o tym, z jakiego uprawnienia korzystamy. Mamy dwie możliwości albo reklamację kierujemy do samego sprzedawcy na podstawie dowodu zakupu – rękojmia, albo za pośrednictwem sprzedawcy zgłaszamy reklamację z tytułu gwarancji (karta gwarancyjna). Często sprzedawcy nie pytają nas, na jakiej podstawie chcemy złożyć reklamację, domyślnie zaznaczając gwarancję. Przenoszą w ten sposób odpowiedzialność za naprawę lub wymianę sprzętu na gwaranta. Jednak nie w każdym przypadku gwarancja będzie dla nas korzystana. Czasami lepiej skorzystać z rękojmi. Dlatego warto zwrócić szczególną uwagę na ten element przy składaniu reklamacji, ponieważ może się okazać, że korzystamy z gwarancji i nie możemy żądać wymiany, bo gwarancja nie obejmuje elementów szklanych albo malowanych lub niektóre uszkodzenia i usterki nie będą objęte gwarancją.
Zatem, w przypadku reklamacji wadliwych urządzeń AGD możemy domagać się podjęcia od sprzedawcy jednego z czterech żądań, naprawy towaru, wymiany sprzętu na nowy, obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, jeżeli wada jest istotna. Pamiętać należy, że reklamować możemy każde urządzenie, które jest wadliwe. Także takie, które zostało nabyte w ramach okresowej promocji lub wyprzedaży. Jakakolwiek obniżka ceny sprzętu nie wpływa na możliwość dokonywania reklamacji, chyba że sprzedawca zaznaczy, że dany produkt jest tańszy, bo np. ma drobne rysy (towar poekspozycyjny).
W obu sprawach konsumenci się nie poddali i skorzystali z pomocy Rzecznika Konsumentów. Po interwencji przedsiębiorcy zmienili jednak zdanie. W sprawie piekarnika sprzedawca doszedł do wniosku, że „po wnikliwej weryfikacji zaistniałej sytuacji w świetle odpowiedzialności sprzedawcy firma podjęła decyzję o uznaniu żądania konsumenta i wymieni piekarnik na nowy”. Natomiast w sprawie czajnika, sprzedawca stwierdził, że „mimo odmiennych stanowisk w omawianej kwestii, podjęliśmy decyzję o polubownym zakończeniu sprawy i zwrocie środków za towar”.
Zatem, jeżeli spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660753160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
