Dlaczego nie czytamy umów?
Poradnik konsumenta – dlaczego nie czytamy umów, nie sprawdzamy dokumentów?
Z relacji konsumentów i spraw, które wpływają do biura rzecznika wynika, że umowy z reguły są za długie i zbyt skomplikowane, dlatego większość z nas nie czyta ich uważnie. Spiszemy się, argumentując, że nie mamy czasu lub mamy wiele innych zadań i nie czytamy umów, deklaracji czy regulaminów. Często pomijamy informacje dotyczące sankcji, na jakie możemy się narazić, jeżeli nie dotrzymamy warunków umowy. Będąc konsumentem ważne jest jednak uświadomienie sobie, że nieuważne czytanie umów, warunków czy regulaminu, może prowadzić do wielu niekorzystnych konsekwencji.
Z podobnym przypadkiem zgłosiła się konsumentka, która otrzymała od swojej firmy voucher w kwocie 2.394,00 zł do wykorzystania na pobyt w luksusowym ośrodku wypoczynkowym, jednak zapomniała o opłaceniu kaucji zgodnie z regulaminem i straciła całą rezerwację, jak sama opisuje: „Zakupiłam voucher firmowy i nim opłaciłam pobyt, który miał być we wrześniu tego roku. Opłaciłam sprzątanie w kwocie 169,99 zł, co miało być gwarantem rezerwacji. Niestety nie opłaciłam w ciągu dwóch dni od rezerwacji kaucji zwrotnej w kwocie 750 zł. Dostałam w tym czasie dwa ponaglenia do zapłaty kaucji zwrotnej, które trafiły do spamu. Niestety był to dla mnie ciężki rok, gdyż moja sytuacja życiowa uległa zmianie, dlatego nie miałam do tego głowy. Dział reklamacji odrzucił moją reklamację i straciłam swoje pieniądze”.
Faktycznie na stronie przedsiębiorcy były poszczególne regulaminy dla danych odbiorców (konsumentów, firm). W regulaminie dotyczącym „voucherów firmowych” była informacja, że w przypadku rezerwacji należy opłacić rezerwację w ciągu 2 dni roboczych od momentu złożenia rezerwacji a nie opłacenie wiąże się z anulacją i utratą vouchera – bez możliwości ponownego wykorzystania.
Konsumentka postanowiła skorzystać z pomocy rzecznika. Podkreślić należy, że wśród wniosków o podjęcie interwencji przez rzecznika pewien odsetek stanowią sprawy, w których zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców są nieuzasadnione, bądź w wyniku jej podjęcia wyłania się inny stan faktyczny niż wskazany przez konsumenta.
W omawianej sprawie było jasne, że przedsiębiorca ma rację, ale rzecznik poprosił o możliwość zweryfikowania sprawy ponownie i rozpatrzenia sporu w sposób polubowny. Przedsiębiorca w odpowiedzi wskazał, że „nie może ponosić odpowiedzialności za całkowitą ignorancję klienta polegającą na braku weryfikacji skrzynki pomimo komunikatu o tym, że ma oczekiwać na wiadomość oraz niezastosowania się do zapisów regulaminu, z którego treścią się zapoznał i go zaakceptował. Mając na względzie jednak indywidualną sytuację konsumenta oraz jego dobro, Spółka proponuje przywrócenie możliwości złożenia rezerwacji przez Konsumenta z zastrzeżeniem konieczności uiszczenia niezbędnych opłat w wyznaczonych terminach zgodnie z regulaminem”.
W taki sposób sprawa konsumentki została rozstrzygnięta pozytywnie a przedsiębiorca zachował prokonsumencki wizerunek, gdyż zadbał o dobrą relację z klientem oraz postarał się zapewnić zadowolenie, gdyż konsumentka mogła w innym terminie skorzystać z vouchera.
Czytanie umów, warunków, to ważna praktyka, której powinniśmy przestrzegać jako konsumenci. Dlaczego? Umowy zawierają zwykle informacje dotyczące ceny, warunków dostawy, gwarancji, zasad płatności, itp. Przeczytanie umowy pozwala nam poznać i zrozumieć wszystkie te kluczowe informacje, co z kolei pozwala nam dokonać świadomego wyboru i uniknąć nieporozumień w przyszłości. Zabezpieczenie przed ukrytymi kosztami umowy często zawierają ukryte koszty, które nie są od razu widoczne. Przeczytanie umowy pozwala nam odkryć takie koszty i uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek na etapie płatności. Poznanie swoich praw - umowy zazwyczaj zawierają również informacje dotyczące naszych praw jako konsumentów. Przeczytanie umowy pozwala nam poznać nasze prawa i zobowiązania sprzedawcy, co z kolei pozwala nam lepiej obronić swoje interesy w przypadku sporu. Wniosek jest więc prosty - czytanie umów to ważna praktyka, której powinniśmy przestrzegać jako konsumenci. Dzięki temu zabezpieczamy swoje interesy, unikamy nieporozumień i niespodzianek oraz zwiększamy naszą wiedzę i świadomość konsumencką.
Na koniec przypominam, że jeżeli spotkamy się jednak z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660753160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl
Miłosz Niedżwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
