Jak chronić swoje prawa przy rezerwacjach noclegów przez Internet?
Coraz więcej osób z naszego powiatu rezerwuje noclegi przez popularne platformy internetowe. Wystarczy kilka kliknięć, by zarezerwować wymarzone miejsce, a potwierdzenie rezerwacji trafia prosto na skrzynkę e-mail. To szybkie, wygodne i wydaje się bezpieczne. Jednak, kiedy na miejscu okazuje się, że warunki są inne niż te, które widniały w ofercie, entuzjazm znika, a pojawia się pytanie, kto ponosi odpowiedzialność?
Jeden z mieszkańców naszego powiatu przekonał się o tym na własnej skórze. Zarezerwował pobyt przez platformę Booking.com, a po przyjeździe stwierdził, że warunki odbiegają od opisu. Próby wyjaśnienia sprawy zakończyły się jedynie częściowym zwrotem w wysokości 85,86 zł z zapłaconych 535,19 zł. Szybko wyszło na jaw, że Booking.com, jako spółka zarejestrowana w Holandii, jest poza moimi bezpośrednimi kompetencjami jako rzecznika konsumentów. Mogę interweniować wobec polskich przedsiębiorców, ale nie mam uprawnień do prowadzenia postępowań wobec zagranicznych firm.
Inna osoba z naszego powiatu zwróciła się do mnie po pomoc w sprawie rezerwacji noclegu w Szklarskiej Porębie, również dokonanej przez Booking.com. Konsument planował wyjazd z psem i sprawdził wcześniej, czy obiekt akceptuje zwierzęta. Informacja była ogólna „mogą obowiązywać dodatkowe opłaty”, bez wskazania konkretnej kwoty, a szczegóły były dostępne jedynie w języku angielskim. Dopiero po dokonaniu rezerwacji poinformowano go o opłacie w wysokości 149 zł za dobę. Konsument twierdził, że dokonywał rezerwacji na polskiej wersji strony, więc spodziewał się pełnego tłumaczenia oferty.
Po zgłoszeniu problemu, Booking.com przeprosił i przyznał, że błąd w tłumaczeniu wynikał z problemu technicznego. Jednocześnie odmówił jakiejkolwiek rekompensaty, argumentując, że informacja o możliwych opłatach za zwierzęta była dostępna w ofercie, choć w różnych miejscach i nie zawsze w języku polskim. Obiekt noclegowy wskazał natomiast, że to platforma odpowiada za sposób prezentowania treści na swojej stronie i zachęcał, by wszelkie wątpliwości przed rezerwacją konsultować bezpośrednio. Analizując tę sprawę, muszę przyznać, że informacje faktycznie były zarówno w polskiej, jak i angielskiej wersji, choć ich rozmieszczenie wymagało od konsumenta dokładnego zapoznania się z ofertą.
Obie te historie pokazują, jak skomplikowane mogą być spory związane z rezerwacjami na platformach zagranicznych. Jako rzecznik mogę działać wobec polskich firm, ale w przypadku Booking.com moja rola ogranicza się do udzielania porad, pomocy w przygotowaniu reklamacji i wskazania, do kogo konsument może się zwrócić.
Najnowsza decyzja Prezesa UOKiK w sprawie Booking.com[1] nadaje tym sprawom szerszy kontekst. Urząd stwierdził, że platforma wprowadzała konsumentów w błąd, nie informując w sposób jasny i czytelny o statusie wynajmującego - czy jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną - oraz nieprecyzyjnie przedstawiając podział odpowiedzialności. Teraz Booking.com musi wprowadzić wyraźne oznaczenia oraz zaoferować rekompensaty osobom, które dokonały rezerwacji od 1 stycznia 2023 r. do momentu wdrożenia zmian. To sygnał dla konsumentów, że warto weryfikować swoje rezerwacje i, w razie wątpliwości, składać reklamacje powołując się na ustalenia UOKiK.
Dla mieszkańców powiatu najważniejsze jest, by przed kliknięciem „rezerwuję” dokładnie sprawdzać warunki pobytu, zwłaszcza w kwestiach dodatkowych opłat, odbioru kluczy czy dostępnych udogodnień. W razie problemów związanych z obiektami w Polsce mogę w Państwa imieniu wystąpić do przedsiębiorcy. W przypadku sporów z platformami zagranicznymi – udzielę wskazówek, jak dochodzić roszczeń bezpośrednio. Świadomość praw i uważne czytanie oferty to najlepsze zabezpieczenie przed przykrymi niespodziankami.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
[1] https://uokik.gov.pl/bookingcom-decyzja-prezesa-uokik
