Mądrość etapu
Kurtka zniszczona po pierwszym, prawidłowym praniu, zamówiona suszarka przestała działać po tygodniu, umowa telekomunikacyjna z operatorem nie spełnia warunków, które zostały nam przedstawione przez konsultanta? Jeśli zapłaciliśmy za coś i czujemy się rozczarowani, pamiętajmy, że możemy złożyć reklamację.
Bywają różne sytuacje, ale dawno nie otrzymałem sprawy, w której sprzedawca tak często zmieniał zdanie, a jak już podjął decyzję, to okazało się, że towaru nawet nie miał, ale twierdził, że serwis towar zbadał. Taka przygoda spotkała Panią Paulinę, która zakupiła nową kuchenkę mikrofalową z wadą: „Po wyjęciu towaru z opakowania, kuchenka mikrofalowa została zamontowana i podłączona do prądu, od razu zaczęła pikać. Początkowo pomyślałam, że wystarczy ustawić zegar. Zegar został ustawiony a mikrofalówka cały czas nadal pikała przez co programy same przeskakiwały. W pewnym momencie samoczynnie się załączyła i uruchomił się grill, ruszt rozgrzał się do czerwoności. Dobrze, że byliśmy w domu, bo mogło dojść do pożaru i mieszkanie zostałoby spalone. Poinformowałam sprzedawcę o wadzie i zażądałam nowego towaru, od razu zostało stwierdzone, że kuchenka jest niesprawna i najprawdopodobniej uszkodzony jest panel. Otrzymałam odpowiedź, że z uwagi na rodzaj oraz charakter usterki, towar został wysłany do właściwego serwisu w celu uzyskania ekspertyzy. Sprzedawca dodał, że na podstawie przeprowadzonych przez autoryzowany serwis producenta oględzin towaru, reklamacja została uznana. Ale z powodu nadmiernych kosztów związanych z wymianą towaru na nowy, zaproponowali jego nieodpłatną naprawę, doprowadzając tym samym towar do stanu zgodnego z umową”.
W tym momencie konsumentka się zdziwiła, ponieważ produkt nie mógł być sprawdzony, gdyż otrzymała informację bezpośrednio od serwisu, że proces sprawdzenia kuchenki mikrofalowej był zaplanowany na dzień później, o czym oczywiście konsumentka poinformowała sprzedawcę: „Z wiadomości jaką otrzymałam wynika, iż serwis dokonał oględzin kuchenki mikrofalowej, co nie jest zgodne z prawdą. Uświadamiam Sprzedawcę, iż ekspertyza oraz oględziny towaru poprzez serwis zaplanowana jest na dzień dzisiejszy. Więc serwis nie dokonał jeszcze oględzin. Jednak cieszy mnie fakt, że mimo wszystko Państwo uznali moją reklamację”.
W związku z faktem, że produkt został zakupiony w listopadzie 2021 r. a reklamacja była rozpatrywana bardzo długo (do stycznia) i konsumentka została narażona na nadmierne niedogodności, Pani Paulina zmieniła zdanie i złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Sprzedawca w odpowiedzi wskazał, że również zmienia zdanie i nie uznaje reklamacji.
Konsumentka zgłosiła się do rzecznika z prośbą o pomoc, wskazując, że: „Kontakt z infolinią sprzedawcy jest utrudniony, odpowiedź jest tylko i wyłącznie poprzez e-mail. Sklep zamknął zgłoszenie, nie robiąc kompletnie nic. Mikrofalówka została zakupiona w listopadzie a dzisiaj mamy dzień 11.01.2022r., a ona nadal jest zepsuta u mnie w domu. Z kuchenki mikrofalowej nie skorzystałam ani razu, bo dotarła do mnie zepsuta”.
Po interwencji rzecznika sprzedawca zmienił zdanie, wskazując, że: „Po szczegółowej weryfikacji zaistniałej sytuacji w świetle odpowiedzialności sprzedawcy firma podjęła decyzję o uznaniu żądania Klientki (wymiana na nowy lub zwrot gotówki). W związku z powyższym przedstawiciel naszego Działu Reklamacji skontaktuje się z Klientką i ustali szczegóły zakończenia procesu reklamacyjnego”.
Na koniec przypominam, że jeżeli spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660753160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
