Nie ma zwrotu, bo na zamówienie? Sprawdź, kiedy możesz odzyskać pieniądze
Coraz więcej zakupów robimy dziś przez Internet. To wygodne, szybkie i często tańsze niż w sklepach stacjonarnych. Niestety zdarza się również, że zamówiony towar nie odpowiada temu, co widzieliśmy w ofercie. W takich sytuacjach wielu konsumentów nie wie, jakie ma prawa i czy warto walczyć o swoje. Część osób rezygnuje już po pierwszej odmowie przedsiębiorcy, uznając, że skoro firma twierdzi, że „nie ma zwrotu”, to sprawa jest przegrana. Tymczasem przepisy w wielu przypadkach stoją po stronie konsumenta, a odpowiednio poprowadzona reklamacja może zakończyć się pozytywnie. Dobrym przykładem jest sprawa, która niedawno trafiła do Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Do rzecznika zgłosił się konsument, który zamówił przez Internet fototapetę wykonaną na indywidualne zamówienie. Zgodnie z potwierdzeniem zamówienia produkt miał mieć wymiary 150 na 100 centymetrów, być wykonany w technologii druku premium oraz posiadać laminowanie. Po otrzymaniu przesyłki konsument stwierdził jednak, że coś się nie zgadza. Według jego oceny fototapeta miała inne wymiary niż zamówione, nie posiadała laminatu, a jej jakość i kolorystyka znacząco odbiegały od tego, co było przedstawione w ofercie. Konsument zgłosił reklamację do sprzedawcy i poinformował, że towar jest niezgodny z zamówieniem. Przedsiębiorca odpowiedział, że może wykonać nowy wydruk, jednak zwrot pieniędzy nie wchodzi w grę, ponieważ produkt został przygotowany na indywidualne zamówienie. Konsument nie zgadzał się z takim stanowiskiem i podkreślał, że problem nie polega na zmianie decyzji zakupowej, lecz na tym, że otrzymał towar niezgodny z umową. W związku z brakiem porozumienia zwrócił się o pomoc do rzecznika konsumentów.
Po analizie sprawy rzecznik wystąpił do przedsiębiorcy z pismem mediacyjnym, w którym wskazał obowiązujące przepisy ustawy o prawach konsumenta i wyjaśnił, że indywidualny charakter zamówienia nie wyłącza odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. W toku dalszej korespondencji przedsiębiorca zaproponował rozwiązanie polegające na odesłaniu produktu w celu jego weryfikacji. Konsument zastosował się do tej procedury i zwrócił towar do sprzedawcy. Po sprawdzeniu produktu przedsiębiorca zdecydował się ostatecznie zwrócić konsumentowi zapłaconą kwotę. Sprawa zakończyła się więc pozytywnie, a zwrot środków nastąpił po przeprowadzeniu weryfikacji towaru. Warto zauważyć, że dopiero formalne wystąpienie rzecznika konsumentów i wskazanie odpowiednich przepisów prawa doprowadziło do zmiany stanowiska przedsiębiorcy i polubownego zakończenia sporu.
Ta sprawa pokazuje, jak ważna jest znajomość podstawowych praw konsumenta. Zgodnie z art. 43b ustawy o prawach konsumenta towar jest zgodny z umową wtedy, gdy odpowiada ustaleniom stron, w szczególności w zakresie opisu, rodzaju, ilości, jakości oraz cech uzgodnionych przy zawarciu umowy. Jeżeli konsument otrzyma produkt o innych właściwościach niż zamówione, może złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową. W pierwszej kolejności przedsiębiorca powinien doprowadzić towar do zgodności z umową, na przykład poprzez jego naprawę lub wymianę. Ustawa przewiduje jednak sytuacje, w których konsument może domagać się obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Jak stanowi art. 43e ustawy o prawach konsumenta, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy między innymi wtedy, gdy brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia takie żądanie. Co więcej, przepisy wskazują, że domniemywa się, iż brak zgodności towaru z umową jest istotny. Warto również pamiętać, że przepisy ograniczające prawo do odstąpienia od umowy przy towarach wykonywanych na indywidualne zamówienie dotyczą jedynie odstąpienia bez podania przyczyny w terminie czternastu dni. Nie mają one zastosowania w sytuacji, gdy konsument składa reklamację, ponieważ otrzymany produkt jest niezgodny z umową.
Praktyka pokazuje, że w sporach z przedsiębiorcami najważniejsze jest zachowanie spokoju, dokumentowanie całej korespondencji oraz powoływanie się na konkretne przepisy prawa. Warto także pamiętać, że reklamacja to procedura, w której obie strony powinny współpracować. Czasami konieczne jest odesłanie towaru do sprzedawcy w celu jego weryfikacji, ponieważ dopiero po sprawdzeniu produktu przedsiębiorca może podjąć ostateczną decyzję w sprawie zwrotu pieniędzy lub innego sposobu zakończenia reklamacji.
Jeżeli jednak konsument nie potrafi samodzielnie poradzić sobie ze sporem lub przedsiębiorca odmawia uznania reklamacji, zawsze może zwrócić się o pomoc do rzecznika konsumentów. Rzecznik analizuje sprawę, wyjaśnia obowiązujące przepisy i podejmuje interwencję u przedsiębiorcy. W wielu przypadkach już samo formalne wystąpienie rzecznika pozwala doprowadzić do polubownego rozwiązania sporu. Dlatego warto pamiętać, że w sytuacjach problemowych konsument nie jest pozostawiony sam sobie, a pomoc rzecznika konsumentów jest bezpłatna i dostępna dla każdego mieszkańca powiatu.
Miłosz Niedźwiecki - Powiatowy Rzecznik Konsumentów
