Poradnik konsumenta – ile mam czasu na złożenie reklamacji?
Reklamacja wadliwego towaru nie zawsze należy do rzeczy, które robimy od razu, tym bardziej, że nie zawsze mamy czas. Poza tym wizyta u sprzedawcy w takiej sprawie nie zawsze należy do przyjemnych. Często nie jesteśmy do końca przekonani, jakie roszczenia nam przysługują, co dokładnie należy zrobić, a przede wszystkim, ile mamy czasu aby zgłosić zauważoną wadę?
Niedawno w telewizji obejrzałem pewien występ artysty kabaretowego, który trafnie ujął częste zachowanie sprzedawcy w przypadku zgłoszenia usterki: „powiem szczerze, że ta reklamacja zdarza się u nas w sklepie po raz pierwszy…”. Z własnego doświadczenia również wiem, że upominanie się o prawa konsumenckie bywa niekiedy krępujące. Jest tak chociażby wtedy, gdy składamy reklamację i musimy w sklepie upomnieć sprzedawcę, że jednak nie ma racji i prawo mówi zupełnie co innego. Niedawno zgłaszałem reklamację myszy bezprzewodowej, która najzwyczajniej przestała działać. Sprzedawca, podczas spisywania protokołu reklamacyjnego, zażądał numeru telefonu, uzasadniając że inaczej reklamacji nie może przyjąć. Na nic tłumaczenia, że nie ma takiego obowiązku i wystarczy podanie adresu do korespondencji, sprzedawca po prostu wiedział lepiej. Warto przy tej okazji przedstawić sprawę konsumenta, który w grudniu 2018 roku nabył hulajnogę elektryczną w sklepie internetowym: „W marcu 2019 roku poinformowałem sklep za pośrednictwem wiadomości e-mail, że hulajnoga elektryczna jest niesprawna. Przesyłkę z towarem dostarczyłem dopiero w listopadzie 2019 roku. Sklep odmówił uznania reklamacji ze względu na długi okres od stwierdzenia niezgodności do złożenia reklamacji. Czy sklep ma rację?”. Jak widać, konsument przeczekał z wysłaniem towaru aż 4 miesiące, jednak należy zaznaczyć, że okres kilku miesięcy między przesłaniem informacji o wadliwości zakupionego towaru, a jego odesłaniem nie może stanowić podstawy do odmówienia uwzględnienia żądania kupującego. Zgodnie z art. 568 § 1 Kodeksu cywilnego, sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. W § 2 wyżej wymienionego przepisu przewidywany został roczny termin przedawnienia roszczenia o wymianę rzeczy sprzedanej jako wolną od wad, licząc od dnia stwierdzenia wady. Zatem w przypadku, gdy kupującym jest konsument, bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem wspomnianego wyżej terminu 2 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu. Konsument ma dwa lata na stwierdzenie wady oraz rok od stwierdzania wady na realizację uprawnienia z tytułu rękojmi. Jednakże pojawią się kolejne pytania i wątpliwości, kto ma zapłacić za wysyłkę reklamowanego towaru? Wyjaśniam, że konsument, który reklamuje towar z tytułu rękojmi, musi dostarczyć wadliwą rzecz na koszt sprzedawcy. Oznacza to, że koszt przesyłki od konsumenta do sprzedawcy powinien pokryć przedsiębiorca. Jeżeli natomiast rodzaj rzeczy (np. pralka, lodówka, kanapa) lub sposób jej zamontowania (np. okno, drzwi) powodują, że dostarczenie rzeczy do sprzedawcy okazałoby się nadmiernie utrudnione, konsument musi udostępnić sprzedawcy rzecz w miejscu, w którym towar się znajduje. W takiej sytuacji sprzedawca musi przyjechać do konsumenta i odebrać wadliwy towar na własny koszt. Jeśli reklamacja okaże się zasadna, sprzedawca powinien odesłać konsumentowi towar na własny koszt. Natomiast przepisy nie wskazują, kto powinien zapłacić za odesłanie towaru do klienta, jeśli reklamacja zostanie odrzucona. Według niektórych to konsument musi pokryć koszty wysyłki. Zdaniem innych, koszty nieuzasadnionej reklamacji są elementem ryzyka związanego z prowadzeniem działalności gospodarczej i dlatego powinien je ponieść sprzedawca.
Zatem, jeżeli spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660753160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl
