Poradnik konsumenta – lubimy podróże
Czyż nie jest prawdą, że nawet w okresie zimowym serce każdego podróżnika tęskni za ciepłymi promieniami słońca, egzotycznymi plażami czy malowniczymi górami? Jednakże, gdy zimowy okres przynosi chłód na zewnątrz, my jako konsumenci – pasjonaci podróży – często zagłębiamy się w planowanie kolejnych wypraw, odliczając dni do kolejnej przygody. Dlatego też, chcę podzielić się z Wami pewnymi spostrzeżeniami i poradami dotyczącymi tego, jak skutecznie zadbać o swoje prawa jako turyści.
Może i okres zimowy, ale sprawy, które obecnie trafiają do rzecznika konsumentów, często dotyczą reklamacji usług turystycznych z minionego sezonu letniego. Dlaczego jednak konsumenci muszą tak długo czekać na odpowiedź od organizatorów turystyki? Otóż sęk w tym, że aktualne przepisy prawne, między innymi ustawa z 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, nie określa żadnego konkretnego terminu odpowiedzi na reklamację konsumenta. To z kolei prowadzi do wydłużenia sprawy w czasie, co skutkuje tym, że dopiero interwencja rzecznika przyspiesza bieg sprawy.
Przyjrzyjmy się bliżej jednemu z przypadków. Reklamację dotyczącą nienależytego wykonania usługi turystycznej konsumenci złożyli od razu po powrocie do domu, na początku września 2023 r. Odpowiedź jednak dotarła dopiero pod koniec listopada tego samego roku. Niestety, taka sytuacja nie jest odosobniona, a odpowiedzi od biur podróży często ograniczają się jedynie do lakonicznych komunikatów. Warto zaznaczyć, że konsumenci często składają swoje reklamacje, opisując wiele detali, czasem zajmując nawet kilka stron dokumentu, a mimo to, reakcja organizatorów pozostaje jedna: „nie uznajmy roszczeń”.
W tym poradniku postaram się zgłębić tematykę praw konsumentów w podróżach, dzieląc się doświadczeniem i wskazówkami, jak efektywnie chronić swoje prawa podczas podróży. Wydawałoby się, że nic nie jest w stanie popsuć przyjemności z wymarzonej wycieczki za granicą. Ale rzeczywistość czasem bywa kapryśna, a nawet najbardziej starannie zaplanowany wyjazd może napotkać nieprzewidziane trudności. Co zrobić, gdy nasza podróż marzeń zamienia się w koszmar?
Wyobraźcie sobie, że po przyjeździe do hotelu odkrywamy, że pokój, w którym mamy spać, znacznie odbiega od opisu zawartego w ofercie. Zamiast łóżka małżeńskiego, znajdujemy rozkładane fotele, a łazienka pozostawia wiele do życzenia (grzyb na ścianie, odpadające kafelki). Tego typu sytuacje mogą zepsuć radość z podróży. Albo po długiej podróży oczekujemy komfortu w wybranym przez nas hotelu, ale okazuje się, że nie ma dla nas miejsca, ponieważ organizator sprzedał więcej miejsc, niż było dostępnych. Oczywiście organizator próbuje zaproponować alternatywny hotel, ale nie spełnia on naszych oczekiwań, gdyż daleko mamy do plaży, nie ma opcji „all inclusive”, a o zjeżdżalniach i parku wodnym możemy tylko pomarzyć.
Przede wszystkim, warto pamiętać, że organizator imprezy turystycznej ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nieprawidłowe wykonanie usługi turystycznej, niezależnie od tego, czy samodzielnie świadczy tę usługę, czy korzysta z pomocy innych podmiotów. W momencie wystąpienia jakichkolwiek niezgodności z umową, podróżny powinien niezwłocznie zawiadomić organizatora o zaistniałych problemach, starając się udokumentować wszelkie uchybienia.
W sytuacji, gdy usługa była wykonywana niezgodnie z umową, podróżnemu przysługuje prawo do obniżki ceny za okres, w którym niezgodność występowała. Niemniej jednak, warto pamiętać, że jeśli nieprawidłowe wykonanie umowy było wynikiem działania lub zaniechania podróżnego, to prawo do obniżki ceny może być ograniczone.
Poza obniżką ceny, podróżnemu przysługuje także prawo do odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione szkody i krzywdy wynikłe z wadliwego wykonania umowy. Istnieją jednak sytuacje, w których roszczenia odszkodowawcze mogą zostać wyłączone, na przykład, gdy winę za nieprawidłowe wykonanie umowy ponosi podmiot trzeci lub gdy niezgodność z umową wynikała z nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.
Ważne jest również, że podróżny nie może zrzec się swoich uprawnień w zakresie odszkodowania czy zadośćuczynienia. Zapisy umowy, które są mniej korzystne dla podróżnego niż przewidziane przez ustawę, są nieważne.
Dlatego w przypadku problemów podczas podróży nie wahajmy się działać i domagać się należnych nam świadczeń. Nasze bezpieczeństwo i satysfakcja z podróży są priorytetem, którego organizator nie powinien lekceważyć.
Zatem, jeżeli w trakcie imprezy turystycznej zauważymy jakiekolwiek uchybienia w świadczeniu usług, niezwłocznie powinniśmy je zgłosić wykonawcy danego świadczenia oraz organizatorowi. Nasza umowa powinna jasno określać procedurę zgłaszania nieprawidłowości. Wszelkie uchybienia starajmy się zgłaszać przy najbliższej sposobności, zachowując potwierdzenia swoich zgłoszeń, jeśli to możliwe.
Jeśli problem nie zostanie rozwiązany na miejscu, nie wahajmy się złożyć reklamacji do organizatora turystyki. Reklamacja powinna zawierać dokładne wskazanie uchybień w sposobie wykonania umowy oraz określenie naszego żądania. Dodatkowo, możemy dołączyć dokumenty lub zdjęcia potwierdzające okoliczności, na które się powołujemy.
Przypominam, że mamy prawo do odpowiedniego świadczenia usług turystycznych i zawsze możemy domagać się ich spełnienia zgodnie z umową. Mam nadzieję, że powyższe wskazówki będą pomocne podczas Waszych kolejnych przygód podróżniczych. Natomiast jeżeli okaże się, że Waszą reklamację odrzucono lub nie uwzględniono, możecie skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Miłosz Niedźwiecki – Powiatowy Rzecznik Konsumentów
