Umowa zawarta na odległość - czyli zakupy internetowe, a prawa konsumenta
W praktyce Rzecznika Konsumentów coraz częściej pojawiają się sprawy, w których konsumenci - mimo prawidłowego odstąpienia od umowy zawartej na odległość - nie otrzymują zwrotu środków pieniężnych w ustawowym terminie. Problem ten nie dotyczy jednego przedsiębiorcy ani jednej branży
- to zjawisko szersze, które wskazuje na pewną niepokojącą tendencję wśród niektórych sprzedawców internetowych.
Zdarza się, że przedsiębiorcy grają na zwłokę, licząc na zmęczenie i rezygnację konsumenta. Czasami próbują podważyć skuteczność złożonego odstąpienia, a nawet narzucać swoją, niezgodną z prawem, formę kontaktu. Wszystko to wbrew jasnym zapisom ustawy o prawach konsumenta, która jasno stanowi, że zwrot środków powinien nastąpić nie później niż 14 dni od momentu, w którym przedsiębiorca otrzymał oświadczenie o odstąpieniu od umowy lub zwrócony towar.
Jednym z przykładów może być sprawa, z jaką zgłosiła się do rzecznika konsumentka, która 21 lutego 2025 r. zakupiła dwa foteliki samochodowe o łącznej cenie 1138 zł, opłacając zamówienie za pomocą systemu BLIK. Zgodnie z informacjami ze strony internetowej, realizacja zamówienia miała nastąpić w ciągu 48 godzin. Tymczasem przez kolejne dni konsumentka nie otrzymała żadnego potwierdzenia zakupu ani informacji o wysyłce. Nie było także kontaktu ze strony sprzedawcy – nie odpowiadał na telefony ani wiadomości e-mail.
W regulaminie sklepu zapisano, że umowa zostaje zawarta dopiero po potwierdzeniu przyjęcia zamówienia przez sprzedawcę – co nigdy nie nastąpiło, mimo że środki finansowe zostały pobrane przez sprzedawcę. W tej sytuacji konsumentka wysłała wiadomość e-mail z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy i żądaniem zwrotu pieniędzy. Sprzedawca jednak nie reagował. Dopiero po oficjalnej interwencji Rzecznika Konsumentów, który wezwał do wyjaśnień, przypomniał obowiązujące przepisy
i zasugerował, że brak reakcji może zostać uznany za naruszenie praw konsumenta – pieniądze zostały zwrócone. Sprawę udało się zamknąć pozytywnie, a środki trafiły z powrotem na konto konsumentki.
Drugi przypadek dotyczył młodego mężczyzny, który zakupił przez Internet parę designerskich butów w promocji. Towar przyszedł zgodnie z zamówieniem, ale po przymiarce konsument uznał, że rozmiar nie odpowiada i zdecydował się skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy. Wysłał towar
z powrotem, zachowując dowód nadania, i równocześnie poinformował sprzedawcę o odstąpieniu - mailowo. Niestety, mimo że paczka dotarła do firmy kilka dni później, pieniądze nie wracały, a sprzedawca ignorował przypomnienia. W tym przypadku również interwencja rzecznika okazała się konieczna - dopiero po oficjalnym piśmie konsument otrzymał zwrot należności.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość (np. przez Internet) w terminie 14 dni bez podania przyczyny. Aby skutecznie skorzystać
z tego prawa, wystarczy złożyć odpowiednie oświadczenie. Forma tego oświadczenia może być dowolna - może to być e-mail, formularz na stronie internetowej, list polecony czy nawet wiadomość SMS. Dla celów dowodowych zaleca się jednak, aby odstąpienie nastąpiło w formie pisemnej lub w formie umożliwiającej zachowanie potwierdzenia wysłania, np. wiadomości e-mail.
Konsument może samodzielnie napisać oświadczenie o odstąpieniu od umowy, ale może też skorzystać z gotowego wzoru formularza, który wielu sprzedawców udostępnia na swoich stronach internetowych. Co ważne, jeżeli sprzedawca umożliwia złożenie takiego oświadczenia drogą elektroniczną (np. za pośrednictwem formularza online lub e-maila), ma on dodatkowy obowiązek niezwłocznego potwierdzenia jego otrzymania. Najczęściej odbywa się to poprzez automatyczne przesłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem złożenia odstąpienia.
Po skutecznym odstąpieniu od umowy sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie otrzymane płatności - w tym koszty dostawy (przynajmniej w najtańszej oferowanej opcji),
w terminie do 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia lub zwrotu towaru, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.
W przypadku problemów z odstąpieniem od umowy, opóźnień w zwrocie pieniędzy czy braku kontaktu ze strony sprzedawcy - warto pamiętać, że nie jest się samemu. Każdy konsument może zwrócić się do rzecznika konsumentów w swoim powiecie. Taka interwencja może pomóc rozwiązać spór szybciej, skuteczniej, a często również bez konieczności występowania do sądu.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
