Poradnik konsumenta – płacę i wymagam, aby sprzęt był sprawny...
Słyszę różne historie od konsumentów, że dzisiaj sprzedawany sprzęt jest gorszej jakości a producenci tak tworzą swoje produkty, aby skrócić czas użytkowania wielu urządzeń. Czy aby na pewno? Być może odrobina prawdy w tym jest, gdyż nie raz sam trafiłem na nowy sprzęt, który po krótkim użytkowaniu okazał się wadliwy. Czy można liczyć na zwrot pieniędzy wydanych na sprzęt, który w trakcie okresu odpowiedzialności zepsuł się? Czy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu towaru w ramach reklamacji i zmienić może żądanie na wymianę lub naprawę?
Do rzecznika wpływają zapytania i sprawy, w których konsumenci w sposób prawidłowy użytkują sprzęt a niestety po kilku tygodniach od zakupu zmagają się z awarią i usterkami, tak jak Pani Małgorzata, która doświadczyła problemu z nowo zakupionymi lampami: „Kupiłam na początku roku 6 szt. lamp zewnętrznych montowanych na elewacji domu. Niestety 4 z nich przestały działać. Chciałam oddać wszystkie 6 szt. i otrzymać zwrot gotówki, ponieważ według mnie mają one jakąś wadę istotną skoro z 6 szt. aż 4 się popsuły. Sprzedawca odpowiedział mi, że jedynie może mi je wymienić na nowe. Czy może tak zrobić? Obawiam się, że takie same nowe lampy, również się mogą popsuć – jakie mam prawo w takiej sytuacji?”
Z podobnym pytaniem zwrócił się Pan Eugeniusz: „Pierwszego lutego kupiłem kartę graficzną o znacznej wartości. Niestety 22 lutego złożyłem reklamację z tytułu rękojmi z żądaniem zwrotu pieniędzy, gdyż otrzymany produkt był wadliwy. Sprzedawca poinformował mnie, że wymieni kartę na nową, ale nie zwróci mi pieniędzy. Moje pytanie brzmi czy sprzedawca może zmienić moje żądanie?”
Zaznaczam, że w pełni rozumiem irytację konsumentów, którzy kupili nowy sprzęt i po kilu tygodniach musieli biegać z reklamacją do sprzedawcy, serwisu i walczyć o zwrot gotówki, wymianę sprzętu na nowy, ponieważ ten użytkowany nie spełniał swojej funkcji i uległ awarii. Konsumenci płacą czasami spore pieniądze i wymagają, aby produkt działał. Jeżeli sprzęt szwankuje i konieczna jest jego naprawa, to konsument traci, gdyż na czas serwisowania musi często zaopatrzyć się w inny produkt, marnowane są cenne godziny, a nawet dni, które można było przeznaczyć na znacznie przyjemniejsze czynności, nie wspominając już o nerwach i stresie, które trudno przeliczyć na gotówkę. Warto zatem przybliżyć obowiązujące przepisy, abyśmy wiedzieli, na co się przygotować w przypadku, gdy trafimy na felerny produkt.
W obu opisywanych przypadkach konsumenci złożyli pierwszą reklamację z rękojmi i domagali się zwrotu pieniędzy, a sprzedawca proponował wymianę towaru na nowy. Wyjaśniam, że przy pierwszej reklamacji sprzedawca może zamiast żądanego przez nas zwrotu pieniędzy zaproponować niezwłoczną naprawę lub wymianę wadliwej rzeczy. Zatem sprzedawcy przysługuje takie uprawnienie, którego skutkiem jest wyłączenie możliwości odstąpienia przez kupującego od umowy. Zgodnie z art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.
Powyższy przepis wskazuje, że przysługujące konsumentowi prawo odstąpienia od umowy może zostać wstrzymane. Sprzedającemu przysługuje bowiem tzw. uprawnienie blokujące i może w określonych sytuacjach zmienić żądanie konsumenta. Jeśli więc sprzedawca wymieni rzecz wadliwą albo wadę usunie, konsument nie może skorzystać z prawa odstąpienia.
Z obowiązujących przepisów wynika, że w pierwszej kolejności muszą zostać podjęte próby doprowadzenia do realizacji umowy zgodnie z jej treścią, a dopiero w ostateczności, gdy okaże się to niemożliwe wówczas można odstąpić od umowy. Ponadto art. 560 § 2 Kodeksu cywilnego stanowi, że jeżeli kupującym jest konsument, może on zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę. Z powyższego przepisu wynika, że konsument może nie zgodzić się na zaproponowane prze sprzedawcę rozwiązanie, jednak tylko wówczas, jeśli nie jest to niemożliwe albo nie wiąże się z nadmiernymi kosztami. Wybór w tym wypadku ma jednak miejsce jedynie pomiędzy żądaniem naprawy i wymiany.
Podsumowując, w sprawie Pani Małgorzaty jak i Pana Eugeniusza w przypadku pierwszej reklamacji sprzedawca ma możliwość odmowy zwrotu pieniędzy pod warunkiem niezwłocznej naprawy albo wymiany. Dopiero przy kolejnej reklamacji sprawa staje się bardziej klarowna dla konsumenta, gdyż kiedy w produkcie, który był już wcześniej naprawiany lub wymieniany na nowy, ujawni się taka sama lub inna wada, to konsument może złożyć kolejną reklamację do sprzedawcy wskazując, że wada jest istotna, i żądać zwrotu zapłaconej ceny i takie żądanie musi zostać spełnione. W wielkim skrócie oznacza to, że przy pierwszej reklamacji produkt może być wymieniony na nowy lub naprawiony, a przy drugiej reklamacji, jeżeli odstąpimy od umowy, gdyż wada jest istotna, do kieszeni powinny wrócić nasze pieniądze.
Na koniec przypominam, że jeżeli spotkamy się z utrudnionym kontaktem ze sprzedawcą lub nie będziemy wiedzieli jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów pod numerem telefonu 660-753-160 lub wysyłając e-mail: prk@pct.powiat.pl
