Rzecznik konsumentów doradza
Lubimy robić zakupy w Internecie, niektórzy nawet zrezygnowali z klasycznego robienia zakupów, na rzecz tych zamawianych w sieci. Trudno się dziwić, gdyż wyszukiwanie interesujących nas artykułów jest łatwe, przyjemne, zapewnia anonimowość i przede wszystkim daje większy wybór artykułów niż w przypadku zwykłych stacjonarnych sklepów a dostawa często bywa ekspresowa. Ostatnio jednak otrzymuję sporo sygnałów od konsumentów, że zdarzają się sytuacje, kiedy to sklepy internetowe, nie chcą zwracać pieniędzy, mimo że towar do nich wrócił pełnowartościowy. Co w takiej sytuacji zrobić, pytają konsumenci, oczekując pomocy ze strony rzecznika konsumentów.
Takich historii i zgłoszeń otrzymuję w tym roku sporo. Okazuje się, że sprzedawcy albo specjalnie nie zwracają pieniędzy, licząc na to, że konsumenci sobie odpuszczą lub faktycznie po okresie pandemii mają problemy z płynnością finansową. Przyczyny, dlaczego tak się dzieje, nie znam, ale przykłady poniżej pokazują, że nie zawsze trafiamy na rzetelnych sprzedawców, jak opisuje sama Pani Aneta: „W dniu 5.06.2022 r. za pośrednictwem strony internetowej, dokonałam zakupu sukienki maxi Exlusive Line. Od ww. umowy odstąpiłam – oświadczenie o odstąpieniu od umowy wraz z dowodem zakupu i towarem wysłałam na adres Spółki w dniu 19.06.2022. Do dnia dzisiejszego nie otrzymałam zwrotu pieniędzy za towar (300 zł). Do ww. firmy wysłałam e-mail z zapytaniem o zwrot, otrzymałam zapewnienie o jego niezwłocznym dokonaniu. Na kolejne e-maile nie otrzymałam już odpowiedzi. Niestety brak możliwości kontaktu telefonicznego z firmą. Wysłałam do Spółki za pośrednictwem Poczty Polskiej wezwanie do zapłaty po odstąpieniu od umowy, przy czym korespondencja nie została odebrana – co mogę zrobić?” Pani Iwona miała podobną sytuację: „Zakupiłam w sklepie internetowym klapki – czarne, kapcie Lili oraz matę podłogowa za łączną kwotę 400,00 zł. Za zamówienie dokonałam zapłaty metodą BLIK. Do dnia dzisiejszego nie otrzymałam towaru. Dnia 8 czerwca 2022 r. napisałam wiadomość e-mail do sprzedawcy z prośbą o informację, kiedy otrzymam zamówione produkty. Otrzymałam odpowiedź, że zamówienie jest w trakcie realizacji. Zwodzono mnie tak kilka dni. W dniu 13 lipca 2022 r. po moich nagminnych emailach sprzedawca kazał podać mi numer rachunku bankowego, celem dokonania zwrotu za dokonane zakupy. Oczywiście wskazałam numer rachunku bankowego na jaki mają być przelane pieniądze. Po tym emailu sprzedawca już nie odpowiadał. Do dnia dzisiejszego, nie otrzymałam zwrotu pieniędzy – co mogę zrobić?”
Należy zaznaczyć, że sprzedawca, który otrzymał oświadczenie o odstąpieniu od umowy, zobowiązany jest niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jego otrzymania, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności w tym również koszty dostarczenia rzeczy do konsumenta. Jeżeli tego nie robi, należy wtedy wezwać przedsiębiorcę do zapłaty najlepiej pisemnie listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Jeżeli chodzi o kwestię związaną z wydaniem towaru, to przypominam, że sprzedawca zobowiązany jest wydać kupioną przez konsumenta rzecz niezwłocznie, jednak nie później niż 30 dni od dnia zawarcia umowy, chyba, że umowa stanowi inaczej i np. przy zamówieniu była informacja o dostawie w terminie 3-7 dni. Odpowiadając na pytania konsumentów, co można w takiej sytuacji zrobić? Pierwszym krokiem jest wysłanie do sprzedawcy pisma, w którym wyznaczymy dodatkowy termin do wydania towaru. Po bezskutecznym upływie tego terminu, tzn. jeśli nadal nie otrzymaliśmy kupionego towaru możemy odstąpić od umowy, czyli żądać zwrotu zapłaconej ceny, ponieważ przedsiębiorca nie dotrzymał wyznaczonego dodatkowego terminu. Jeśli sprzedawca w dalszym ciągu nie zwraca pieniędzy można skierować wniosek do sądu, ale zanim to zrobimy warto jeszcze przed tym skorzystać z pomocy rzecznika konsumentów. Z takiej pomocy skorzystali w/w konsumenci, po interwencji sprzedawcy oddawali pieniądze. W jednej sprawie zdarzyło się nawet, że po 15 minutach od wysłania wystąpienia do przedsiębiorcy drogą elektroniczną, otrzymałem potwierdzenie, że sprzedawca przeprasza za sytuację i już oddaje pieniądze: „w odpowiedzi na maila dotyczącego zwrotu pieniędzy za zamówienie, dla konsumenta, informujemy, że wykonaliśmy zwrot z opóźnieniem, za co niezmiernie przepraszamy. Zwrot został już dokonany, w załączniku przesyłamy potwierdzenie przelewu należności.”
Na koniec przypominam, że gdy nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa lub jak napisać oświadczenie o odstąpieniu od umowy, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
