Twoje prawa przy reklamacji
Kupiliśmy nową elektronikę, a ta nagle odmawia posłuszeństwa? A może wymarzone buty rozpadły się po kilku tygodniach? Znamy to uczucie, prawda? Zgłaszamy problem sprzedawcy, a w odpowiedzi słyszymy, że to nasza wina, że powinniśmy udowodnić usterkę, albo że to "sprawa dla producenta"... Często mamy wrażenie, że w takiej sytuacji jesteśmy na z góry przegranej pozycji. Czujemy się zdezorientowani i bezsilni wobec skomplikowanych przepisów.
Kiedy zgłaszamy wadę towaru, niekiedy sprzedawcy próbują zrzucić z siebie odpowiedzialność, wprowadzając nas w błąd. Jednym z częstych mitów jest twierdzenie, że to my musimy udowodnić, iż wada istniała w momencie zakupu. Nic bardziej mylnego. Jako konsumenci jesteśmy chronieni przez domniemanie istnienia wady w chwili wydania towaru. Oznacza to, że jeśli wada ujawni się w ciągu 24 miesięcy od daty zakupu, z góry zakłada się, że istniała ona już w momencie, gdy produkt trafił w nasze ręce. W takiej sytuacji to sprzedawca, jeśli chce odmówić nam reklamacji, musi udowodnić, że wada powstała z naszej winy, na przykład wskutek niewłaściwego użytkowania. W praktyce jest to dla niego niezwykle trudne. Pamiętajmy o tym mocnym argumencie – to sprzedawca musi udowodnić naszą winę, nieodwrotnie.
Wyobraźmy sobie, że kupiliśmy nowy smartfon, który po trzynastu miesiącach nagle przestał się ładować. Zgłaszamy to sprzedawcy, a on mówi: "Przykro nam, ale domniemanie wady obowiązuje tylko przez 12 miesięcy. Teraz to pan musi udowodnić, że telefon był wadliwy od początku." To klasyczny przykład wprowadzania w błąd. Pamiętajmy, że w Polsce domniemanie istnienia wady w chwili wydania towaru obowiązuje przez dwa lata (24 miesiące) od daty zakupu. Sprzedawca próbuje zastosować stary przepis lub wprowadzić nas w błąd.
Inną często stosowaną taktyką jest odsyłanie konsumenta do producenta lub serwisu producenta z sugestią, że "tak będzie szybciej" lub "to nie nasza sprawa". Sprzedawcy często próbują w ten sposób przerzucić na konsumenta problem. Pamiętajmy jednak, że zgodnie z polskim prawem, w ramach niezgodności towaru z umową (która jest regulowana przez ustawę o prawach konsumenta), to sprzedawca jest odpowiedzialny za towar, który nam sprzedał. To do niego w pierwszej kolejności kierujemy swoje roszczenia, niezależnie od tego, czy produkt posiada gwarancję producenta, czy też nie. Gwarancja to nasza dodatkowa opcja, a nie obowiązek. Często reklamowanie towaru z tytułu niezgodności towaru z umową u sprzedawcy jest dla konsumenta korzystniejsze i daje więcej praw.
Musimy jasno rozróżnić te dwa pojęcia, ponieważ sprzedawcy często mylą je celowo lub przypadkowo, aby uniknąć odpowiedzialności lub zyskać na czasie. Niezgodność towaru z umową - to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wady towaru. Wynika ona bezpośrednio z przepisów prawa i zawsze przysługuje konsumentowi przez dwa lata od daty wydania towaru. W ramach niezgodności towaru z umową możemy żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, obniżenia ceny, a jeśli wada jest istotna i nie jest to pierwsza reklamacja – nawet odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy. Co kluczowe, składając reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, mamy pewność co do terminu odpowiedzi sprzedawcy. Ma on 14 dni kalendarzowych na ustosunkowanie się do naszego żądania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamacja została uznana. To bardzo silny argument, o którym wielu konsumentów zapomina.
Gwarancja - to dobrowolne zobowiązanie producenta (lub czasem sprzedawcy), którego warunki są określone w dokumencie gwarancyjnym. Może być mniej lub bardziej korzystna niż regulacje z ustawy o prawach konsumenta, a jej zasady, w tym terminy rozpatrywania reklamacji, są ustalane przez gwaranta i często bywają znacznie dłuższe niż 14 dni (np. 20 dni roboczych). Zdarza się, że sprzedawca, przyjmując zgłoszenie, w protokole reklamacyjnym automatycznie wpisuje "gwarancję", tym samym sprowadzając swoją rolę do pośrednika, a produkt trafia do serwisu producenta, gdzie obowiązują jego, często mniej korzystne dla nas warunki. Zawsze musimy sprawdzić protokół reklamacyjny przed podpisaniem i jasno zaznaczyć, że składamy reklamację z tytułu ustawy, a nie z dodatkowej gwarancji.
Przykładowo, kupiliśmy nowe żelazko, które po kilku miesiącach okazało się wadliwe – zamiast generować parę, po prostu leje wodą na ubrania. Zgłaszamy to do sklepu, a sprzedawca informuje: "To typowa usterka po dłuższym użytkowaniu, pewnie zakamienione. Gwarancja producenta przewiduje dłuższy czas naprawy i warunkuje to prawidłowym odkamienianiem, proszę zgłosić się do serwisu producenta." W tej sytuacji sprzedawca ewidentnie próbuje odwrócić naszą uwagę od ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Usterka w żelazku pojawiła się w ciągu 24 miesięcy od zakupu, więc mamy pełne prawo reklamować je z tytułu niezgodności towaru u przedsiębiorcy. To sprzedawca ma wtedy tylko 14 dni na rozpatrzenie reklamacji i nie może z góry zakładać naszej winy za wadę.
Jak skutecznie dochodzić swoich praw? Znajomość prawa to jedno, ale umiejętność jego egzekwowania to drugie. Gdy napotykamy opór sprzedawcy, działajmy stanowczo, lecz spokojnie. Przede wszystkim, zawsze składajmy reklamację na piśmie. Możemy to zrobić osobiście, prosząc o potwierdzenie odbioru lub wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, ewentualnie e-mailem.
Pamiętajmy, że jeśli sprzedawca nadal odmawia lub próbuje nas zbyć, możemy wskazać, że skontaktujemy się z rzecznikiem konsumentów. Rzecznik może podjąć mediację ze sprzedawcą, a w razie potrzeby udzielić porady prawnej. Formalnie rzecz biorąc, kiedy sprzedawca odrzuci reklamację, możesz skierować sprawę do mediacji przez Inspekcję Handlową, sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej) lub sądu powszechnego. Pamiętajmy też, by dokumentować każdą interakcję – zachowujmy paragony, umowy, protokoły reklamacyjne, korespondencję e-mailową i zdjęcia wad.
Miłosz Niedźwiecki
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
