Poradnik konsumenta – wybieramy się na wakacje
Planowanie wakacji to ekscytujące zadanie, które wymaga naszej uwagi i starannego przygotowania. Kiedy zbliża się okras wakacyjny najczęściej pojawia się pytanie: czy lepiej korzystać z usług biura podróży czy tematem zająć się na własną rękę? Obie opcje mają swoje wady i zalety, a co za tym idzie wszystko zależy od naszych indywidualnych preferencji i potrzeb.
Jedni wolą zaufać ekspertom, gdyż wybierając ofertę biura podróży nie musimy się już martwić o planowanie każdego etapu wycieczki zaczynając od szukania lotu w dobrej cenie, noclegów, lokalizacji, nie musimy myśleć o transporcie i dojazdu z lotniska do hotelu czy innych atrakcji na miejscu. Jednak są też takie osoby, które są świetnymi organizatorami i wolą wszystko zaplanować samemu, wskazując przy tym, że są bardziej niezależni i mogą więcej zobaczyć, czy też zwiedzić.
Ostateczny wybór między biurem podróży a organizacją wycieczki na własną rękę zależy moim zdaniem od potrzeb podróżującego. Osoby, które cenią sobie wygodę, bezpieczeństwo i gotowe rozwiązania z pewnością skorzystają z biura podróży. Z kolei Ci, którzy lubią sprawdzać, szukać i odkrywać miejsca nieznane, będą tworzyć własne plany wakacyjne.
Niezależnie od tego, czy wybieramy się na krótką wycieczkę weekendową czy dłuższe wakacje, na ogół koncentrujemy się na miejscu wyjazdu i cenie. Rzadziej zwracamy uwagę na formalności, które zapewniają nam nasze bezpieczeństwo i komfort wypoczynku. Warto zatem znać prawa, jakie nam przysługują.
Na początek warto wyjaśnić, jak wygląda sprawa z wcześniej zakupionymi biletami na samolot przez Internet? Z takim pytaniem zwrócił się do rzecznika Pan Jakub: „postanowiłem tegoroczne wakacje spędzić w Irlandii. Znalazłem na stronie internetowej jednej z linii lotniczych bilety w atrakcyjnych cenach. Kupiłem bilety dla siebie oraz swojego syna. Niestety kilka dni później okazało się, że mój syn ma w tym czasie możliwość skorzystania z wizyty lekarskiej, na którą w innym wypadku będzie musiał czekać 6 miesięcy. Czy mam prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni w związku z tym, że kupiłem bilety w Internecie? „
Odpowiedź brzmi, nie. Otóż, konsument, który kupuje bilety lotnicze przez Internet, musi pamiętać, że transakcje te nie podlegają takim samym zasadom jak inne umowy zawierane na odległość. Przykładowo nie obowiązuje ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od zawarcia umowy. Tak wynika z art. 3 ust. 1 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta w przypadku umów dotyczących przewozu osób nie można więc odstąpić od umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych.
Zasady zwrotu biletów lotniczych określają regulaminy przewoźników oraz stosowane przez nich taryfy. W razie zwrotu biletu lotniczego przewoźnik może potrącić tzw. odstępne lub zwrócić należność po potrąceniu swoich kosztów. Ze specyfiki usług przewozów lotniczych wynika bowiem, że jeszcze przed wykonaniem usługi przewoźnicy ponoszą część kosztów i nie zawsze są je w stanie odzyskać w razie rezygnacji pasażera z przelotu.
Kolejnym aspektem jest lokalizacja i nocleg. Jeżeli nie decydujemy się na wyjazd z biurem podróży, poszukujemy hotelu na własną rękę to warto zwrócić uwagę jakie prawa konsumenckie nam przysługują, gdy hotel nie będzie zgodny z opisem.
W tym miejscu warto podać przykład Pana Stefana, który zwrócił się z pytaniem o możliwość odstąpienia od umowy rezerwacji noclegu w hotelu: „zamówiłem przez stronę internetową 3 noclegi w hotelu na najbliższy weekend. Czy mam prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni?”
Otóż, nie. Należy pamiętać, że jeżeli nasza umowa z hotelem zawiera dokładne ustalenia odnośnie daty pobytu, nie możemy od niej odstąpić. Podobnie jest w innych krajach Unii Europejskiej. Hotel może jednak dobrowolnie oferować możliwość odstąpienia bez ponoszenia kosztów we wskazanym terminie, często cena takiej rezerwacji jest wyższa. W niektórych państwach UE w przypadku rezygnacji z umowy z winy konsumenta, jest on zobowiązany do uiszczenia kosztów rezerwacji. Hotel wówczas nie musi mieć obowiązku posiadania w swoim regulaminie zapisów dotyczących anulacji noclegu.
Natomiast jeżeli nasz pobyt wykupiony indywidualnie w obiekcie był nieudany, bo w hotelu np. było brudno, trwał w nim remont, wystąpiła awaria wody, czy nie działała klimatyzacja, jesteśmy uprawnieni do złożenia reklamacji. Można reklamować wszelkie niezgodności z ofertą i warunkami umowy. Podstawą jest dokumentacja. Nieprawidłowości najlepiej zgłosić już na miejscu, prosząc o pisemne potwierdzenie managera lub właściciela domagając się wydania pokoju spełniającego warunki umowy. Dobrze jest też zrobić zdjęcia lub nagrać film, aby w ten sposób udowodnić rozbieżności pomiędzy stanem faktycznym a zakupioną ofertą.
Jeżeli dokonaliśmy rezerwacji na stronie pośrednika, pisemną reklamację lepiej złożyć również do niego. Może się okazać, że za błąd w ofercie odpowiedzialny jest portal pośredniczący. Jeżeli jesteśmy rozczarowani treścią odpowiedzi lub jej nie otrzymaliśmy, to w przypadku zagranicznych przedsiębiorców z terenu UE należy zgłosić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (https://konsument.gov.pl/). natomiast w sprawach krajowych do właściwego ze względu na miejsce zamieszkania rzecznika konsumentów.
No i najważniejsze, że jeżeli wynajmujemy pokój/mieszkanie od osoby fizycznej lub korzystamy z platform/serwisów internetowych umożliwiający wynajem lokali od osób prywatnych, nie będą nam przysługiwały uprawnienia konsumenckie.
Jeżeli natomiast w trakcie imprezy turystycznej wykupionej od biura podróży w Polsce stwierdzimy, że pewne świadczenia nie są wykonywane zgodnie z umową, niezwłocznie należy zgłosić uchybienia zarówno wykonawcy danego świadczenia, jak i samemu organizatorowi. Umowa z biurem podróży powinna jasno nakładać na konsumenta ten obowiązek i określać, w jaki sposób należy zgłaszać nieprawidłowości. Wszelkie uchybienia powinniśmy zgłaszać przy najbliższej sposobności, zachowując, jeżeli jest to możliwe, potwierdzenie swoich racji. Niezależnie od zgłoszenia uchybień możemy także złożyć organizatorowi turystyki reklamację.
Organizator imprezy turystycznej ponosi odpowiedzialność za niewykonanie lub nieprawidłowe wykonanie usługi turystycznej, bez względu na to, czy wykonuje tę usługę sam czy za pośrednictwem lub z pomocą innych podmiotów.
Konsumentowi przysługuje obniżka ceny za okres, w którym usługa była wykonywa niezgodnie z umową, chyba że było to skutkiem wyłącznego działania lub zaniechania samego konsumenta. Konsumentowi przysługuje także odszkodowanie lub zadośćuczynienia za poniesione szkody i krzywdy, które spowodowane zostały wadliwym wykonaniem umowy o udział w imprezie turystycznej. W pewnych przypadkach roszczenia odszkodowawcze lub o zadośćuczynienie zostają wyłączone, np. wówczas, kiedy winę za nieprawidłowe wykonanie umowy ponosi podmiot trzeci lub jeśli niezgodność z umową została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Na koniec przypominam, że gdy nie będziemy wiedzieli, jakie mamy prawa zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
