Reklamacja towaru to problem konsumenta nie sklepu?
Popsuło się, nie działa, brakuje elementu i jest niebezpieczne. Takie sytuacje spotykają nas konsumentów, gdy kupimy wadliwy produkt. Okazuje się, że z problemem wadliwego towaru musimy często sami walczyć, a przecież to sprzedawca powinien rozwiązać sprawę i naprawić lub wymienić towar na nowy.
Dzieje się niestety inaczej, gdyż konsumenci, którzy do mnie trafiają zgłaszają problemy z samym złożeniem reklamacji, nie dlatego, że nie potrafią wskazać wady i zgłosić tego sprzedawcy, ale często to Pan/Pani, która stoi za ladą w sklepie mówi, że nie może przyjąć zgłoszenia, bo nie chcieliśmy podać numeru telefonu lub adresu e-mail. Konsumentów wprowadza się też często w błąd, mówiąc, że nie ma możliwości zgłoszenia reklamacji z rękojmi, bo system generuje tylko z gwarancji albo że nie można przyjąć reklamacji, ponieważ akurat Pani kierownik nie ma, a tylko ona przyjmuje i rozpatruje reklamacje. Krótko mówiąc, czego się czepiasz konsumencie, popsułeś – zgłaszaj sobie sam do producenta.
Przykład konsumenta, który miał taką sytuację: ”W kupionych dwa miesiące temu butach pękła mi podeszwa. Zaniosłem je do sklepu i powiedziałem, że składam reklamację. Nie otrzymałem żadnego formularza, zgłoszenia, tylko informację, że dzisiaj nie ma osoby decyzyjnej i proszą, abym przyszedł jutro. Chodziłem do sklepu kilka dni z rzędu, ale ciągle mnie zbywali. Nie ma ani butów ani pieniędzy. Czy tak powinno to wyglądać?”
Zdecydowanie nie, przedsiębiorca powinien przyjąć reklamację składaną przez konsumenta. Dotyczy to nie tylko sprzedawców towarów, ale wszystkich przedsiębiorców, np. świadczących usługi finansowe, telekomunikacyjne czy energetyczne. Sprzedawca nie ma prawa uzależniać przyjęcia reklamacji od tego, czy podamy numer kontaktowy czy też nie. Ważne, aby w reklamacji znalazły się nasze dane kontaktowe m.in. imię, nazwisko oraz adres do korespondencji. W piśmie reklamacyjnym musimy również opisać, na czym polega wada towaru, kiedy powstała i czego żądamy od sprzedawcy (naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy i żądanie zwrotu pieniędzy).
Oczywiście, jeżeli się zgadzamy, możemy podać swój numer telefonu, aby usprawnić komunikację pomiędzy sprzedawcą, a konsumentem, ale jeżeli odmówimy, to nie jest to podstawa do tego, żeby sprzedawca stwierdzał, że nie przyjmie zgłoszenia.
Jeżeli natomiast usłyszymy od sprzedawcy, że nie może przyjąć reklamacji, bo jest tylko pracownikiem, a szef rozpatruje reklamacje, to taki pracownik nie ma racji, gdyż „sprzedawcą” jest każda osoba obsługująca klientów w sklepie, nieobecność kierownika czy właściciela sklepu nie może być podstawą do odmowy przyjęcia reklamacji.
Po przyjęciu reklamacji przedsiębiorca powinien ją rozpatrzyć, czyli zdecydować, czy jest uzasadniona, czy nie. Następnie musi poinformować o swojej decyzji konsumenta, tj. udzielić odpowiedzi na reklamację. Podstawowy termin udzielenia odpowiedzi na reklamację wynosi 30 dni (art. 7a ustawy o prawach konsumenta) i jest liczony od dnia, w którym przedsiębiorca otrzymał reklamację. W większości przypadków termin ten będzie krótszy i będzie wynosił 14 dni, o czym mówi art. 5615 Kodeksu cywilnego. Tak jest m. in. w przypadku złożenia przez konsumenta reklamacji z tytułu rękojmi. Jeśli w reklamacji z tytułu rękojmi konsument żąda wymiany rzeczy wadliwej na nową albo usunięcia wady albo obniżenia ceny wadliwego towaru (określając kwotę, o którą cena ma być obniżona), to brak udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie14 dni od jej złożenia oznacza, iż żądania konsumenta uznane są za uzasadnione.
Wyjątkiem jest sytuacja, w której w reklamacji z tytułu rękojmi konsument zażądał zwrotu pieniędzy (odstąpienie od umowy) - w tym przypadku brak odpowiedzi na reklamację nie skutkuje jej uznaniem. Należy też zwrócić uwagę, że w przypadku wysłania reklamacji pocztą, termin, o którym mowa wyżej biegnie od dnia jej doręczenia, a nie od dnia wysłania pisma przez konsumenta.
Jeśli reklamację złożyliśmy tylko ustnie, warto napisać pismo reklamacyjne w celach dowodowych, opisując wadę towaru i to co wydarzyło się z nim do tej pory, a następnie wysłać je na adres przedsiębiorcy listem poleconym za potwierdzeniem odbioru.
A co zrobić w sytuacji, gdy reklamację sprzedawca uznał i zgodził się na zwrot pieniędzy, ale ich nie oddał? Takie sygnały również się zdarzają: „W kupionej dwa miesiące temu płycie indukcyjnej pojawił problem polegający na tym, że nie zawsze działają sensory sterowania tzn. timer bardzo często nie daje się wcale ustawić, nie reaguje na dotyk i największe pole nie działa jak powinno, gdyż ciężko cokolwiek na nim ugotować, bo słabo grzeje. Zgłosiłem reklamację do sprzedawcy i zażądałem zwrotu pieniędzy. Sprzedawca uznał moją reklamację. Niestety od tej pory unika kontaktu, nie odbiera telefonu i nie oddał pieniędzy – co zrobić?”
W opisywanym przypadku, przedsiębiorca uznał reklamację, zatem powinien oddać kwotę, którą konsument zapłacił. Jeżeli sprzedawca nie odbiera telefonów i unika bezpośredniego kontaktu, wtedy najprościej skierować do przedsiębiorcy pismo wzywające go do wykonania uznanych przez niego roszczeń. W piśmie powinniśmy wyznaczyć przedsiębiorcy termin na spełnienie żądań, czyli w tym przypadku zwrot pieniędzy. Termin nie musi być długi, skoro chodzi o zwrot ceny. Zatem termin 7 lub 14 dni będzie odpowiedni. Gdyby sprzedawca nadal nie odpowiadał na wezwanie i pojawiły się wątpliwości odnośnie tego, jakie mamy prawa, zawsze można uzyskać bezpłatną pomoc czy też interwencję u Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
